Vor einem Jahr meldete der Kanton Waadt, dass sein System zur Erfassung der Rapporte der Inspektoren für Arbeitsplatzsicherheit live gegangen ist. Projekte mit 100 Arbeitsplätzen machen gewöhnlich keine Schlagzeilen.

Doch zwei Elemente sind bemerkenswert: So kam mit SugarCRM ein Anbieter aus dem On-Demand-CRM-Umfeld zum Zug. Und CRM ist das erste Softwarefeld, bei dem sich Software als Service (SaaS) etabliert hat. Mit Sales- force.com als Vorbild ist eine Fülle junger Unternehmen mit innovativen Konzepten entstanden.

Sie zwangen die grossen etablierten Anbieter wie Oracle/Siebel, SAP oder Microsoft dazu, eigene SaaS-Angebote, oft mit CRM als erster Applikation, zu entwickeln. SaaS ist nicht einfach nur gehostete Software - es setzt ein anderes Denken bei Kunden (und Verkäufern dieser Software) voraus. Traditionelle Lizenz-Softwareanbieter tun sich auch deshalb schwer mit SaaS, weil ihre internen Anreizsysteme für Vertrieb und Marketing anders funktionieren.

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Grosse Firmen wie SAP oder Oracle wenden 20% des Umsatzes für das Marketing auf. Doch SaaS beginnt mit Downloads von Probeversionen, Pilot-Trainings, einer Offerte und dann folgt der Vertragsabschluss. Viele Käufer sagen, sie seien von Bekannten, Branchenkollegen oder Kunden auf solche Angebote aufmerksam gemacht worden.

Hinsichtlich der Verkaufsprozesse gleichen sich SaaS und Open-Source-Modelle. Die Open-Source-Hersteller bilden inzwischen ein nennenswertes Gegengewicht zu den traditionellen Softwarekonzepten, bei denen der Wert der Produkte im Programmcode liegt. Das gilt zwar prinzipiell auch für Open-Source-Produkte, aber hier kommt der Wert allen Usern zugute.

Gegenüber proprietärer Software haben Open-Source-Varianten leichte Kostenvorteile. Den grössten Gewinn machen Firmen indes dadurch, dass sie Software an ihre Geschäftsmodelle anpassen und ihre Effizienz steigern. Oft zeigt sich, dass CRM von Firmen in beiden Varianten verwendet wird: Als Lizenzinstallation für Kernprozesse mit konstanter Nutzungsrate, als SaaS-Variante für saisonale Spitzen, spezielle Bereiche oder in ausgewählten Departementen bzw. Aussenstationen. CIO mit solchen Strategien betonen den Vorteil, mit der Nutzung beider Varianten jeweils über die technologischen Fortschritte in beiden Bereichen auf dem Laufenden zu sein.

Und vor allem ermöglicht es, Kosten und Nutzen ständig zu prüfen - und Rabatte bei den Herstellern herauszuschlagen.