Das Personal von Krankenkassen ist in der Regel gut im Umgang mit aggressiven Kunden geschult. Wenn jemand nicht entschlossen ist, ein Blutbad anzurichten, kann er in der Regel mit deeskalierenden Gesprächen beruhigt werden, wie Silvia Schnidrig von der Krankenkasse Swica sagte.

Wie Sozialämter seien auch Krankenkassen häufig von Beschimpfungen, Drohungen und Aggressionen betroffen, sagte Sandra Koblet vom Krankenversicherungsverband santésuisse gegenüber der Nachrichtenagentur sda. Schwere Tätlichkeiten wie am Montag in Schaffhausen seien jedoch sehr selten. Sie hätten in den letzten Jahren auch nicht zugenommen, ergänzte Swica-Sprecherin Schnidrig.

Polizei informiert

Bei schweren Drohungen wie «ich habe aus dem Militär Erfahrungen mit Waffen» und «ich werde bei Ihnen vorbeikommen» sind laut Schnidrig selten. Es seien vielleicht eine Handvoll pro Jahr. In diesen Fällen von Gewaltandrohung werde konsequent die Polizei informiert und Strafanzeige erstattet. Wenn Kunden Selbstmorddrohungen aussprechen, würden Notfallpsychiater aufgeboten.

Häufiger sind Beschimpfungen, eher selten eingeschlagene Scheiben oder Sprayereien. Zudem gebe es Drohungen, man werde sich an das TV-Konsumentenmagazin «Kassensturz» wenden. Bei Konflikten zwischen Kunden und ihren Krankenkassen geht es laut Schnidrig praktisch immer um Geld, zum Beispiel wenn Grundversicherungskunden betrieben werden, weil sie die Prämien nicht bezahlt haben. Dass sich ein Konflikt bei Fällen, in denen die Polizei eingeschaltet wird, oft noch verschlimmert, sei unvermeidlich.

Selbstschutz der Angestellten an erster Stelle

Der direkte Kontakt zu den Kunden ist laut santésuisse-Sprecherin Sandra Kobelt für die Krankenkassen für Beratungen wichtig. Dabei könne aufgebrachten Personen auch erklärt werden, an welche weiteren Stellen sie sich wenden könnten. Die Betroffenen erwarteten jedoch in der Regel sofort einen Entscheid und wollten nicht wochenlang auf einen Bericht der Ombudsstelle warten.

In vielen Büros von Krankenkassenagenturen gibt es Notausgänge und Videoüberwachungen. Wenn ein Kunde bereits einmal Drohungen ausgesprochen hat, werden künftige Gespräche nur noch zu zweit geführt. Der Selbstschutz der Angestellten steht bei Bedrohungen an erster Stelle. Im Notfall wird empfohlen, Gespräche abzubrechen und die Flucht zu ergreifen.

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(sda/cfr/jfr)