Mit dem inspirierenden Referat von Phil Winters, Managing Partner bei Peppers & Rogers, wurde das diesjährige Swiss CRM Forum eröffnet. Anhand von praxisnahen Beispielen konnte Winters aufzeigen, was die Unterschiede zwischen einer guten und einer ausgezeichneten kundenfokussierten Strategie sind und welche Wege zu einer solchen führen. Kunden der Mobiliar-Versicherungen nutzen vermehrt elektronische Zugänge zum Unternehmen. Urs Berger, CEO der Mobiliar Versicherung, verdeutlichte, wie Versicherte trotzdem noch persönlich angesprochen werden und wie die lokalen Generalagenturen miteinbezogen werden können.

Brian P. Rüeger, Dozent an der Zürcher Hochschule für angewandte Wissenschaften, gab einen Überblick darüber, in wieweit CRM bei Schweizer Unternehmen bereits Verwendung findet. Zudem wies er darauf hin, dass die Krise zwar einen Effekt auf CRM-Investitionen habe, der Megatrend zur Emotionalisierung der Kundenkontakte sei jedoch ungebrochen.

In den Seminarräumen konnten sich die Teilnehmer über besondere Themenfelder des CRM-Spektrums informieren. Spezifische Umsetzungsbeispiele einzelner Unternehmen dienten als Praxisbeispiele. In den sogenannten Speakers’ Corner wurden im Verlauf des Tages noch konkretere CRM-Themen von renommierten Experten beleuchtet.

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«Besser als das Mittelmass zu sein, das ist ein Erfolg», so eröffnete Herman Scherer, Business-Experte und Buchautor, sein Referat. «Eine nicht kommunizierte Leistung ist eine nicht erbrachte Leistung», so Scherer. Viel zu häufig hielten Unternehmen an Dingen fest, die keinen Sinn mehr machten. Dass CRM Sinn macht, konnte Jens Puttfarcken, Leiter Customer Relations beim Sportwagenhersteller Porsche, belegen. «Bei Porsche wirft das 2004 eingeführte CRM-System bereits einen Gewinn ab», so Puttfarcken. Kunden könnten aufgrund gesammelter Daten über mögliche zukünftige Schäden an ihrem Auto informiert werden. Das binde sie noch stärker an Porsche und schaffe Vertrauen.