Im Verlauf der Veranstaltung zeigten Werner Knutti und David Meloni, beide geschäftsführende Partner von Smart Concept AG, auf, welche wirkungsvollen Methoden und Tools heute eingesetzt werden, um den Puls der Kundenkontaktqualität an den verschiedenen Schnittstellen zum Unternehmen systematisch zu messen. Dabei haben sich Methoden wie Mystery Research und Formen von Kundenumfragen unmittelbar am Kundenkontaktpunkt etabliert. Mystery Research zeigt dem Unternehmen objektiv, differenziert und repräsentativ, was die Kundinnen und Kunden täglich

im Umgang mit den Mitarbeitenden erle- ben.

Reinhard Ahlborn, Leiter der Niederlassung Dielsdorf der BMW (Schweiz) AG, Dielsdorf, erläuterte praxisorientiert , welche Aktivitäten BMW für den Customer Excellence umsetzt. «Wir wollen unseren Kunden kein Auto verkaufen, sondern Freude am Fahren vermitteln», meinte Ahlborn. Nur wenn die Mitarbeiter Freude an der Arbeit haben, können diese auch Freude am Fahren vermitteln. Reinhard Ahlborn will bis 2010 den Business Excellence Award «Esprix» gewinnen.