Worauf sollten Käufer von CRM-Software heute achten?

Eric Scherer: CRM ist ein Modethema. Da passen der eigene Hunger und die Vielfalt des Angebotes häufig noch immer nicht zusammen. Am Ende steht das alte Problem, dass man auch ein CRM erst mal verdauen muss. Dies ist sicher noch immer die vordringlichste Schwierigkeit. Daneben muss man zwei weitere Probleme beachten: Im Verkauf sitzen Individualisten, die sich häufig auch vom besten CRM-System nicht beglücken lassen und die Komplexität der Schnittstelle zum ERP wird häufig unterschätzt. In der Folge sind die meisten CRM-Systeme einfach eine weitere Insel im unternehmensinternen Applikationen-Meer.

Was sollten mittelgrosse Firmen speziell beachten?

Scherer: Mittelgrosse Firmen sollten darauf achten, den Mehrwert von CRM konsequent auszuleuchten und daraus ein auf sie zugeschnittenes Szenario zu entwickeln. Gerade hier spielt die Integration, z.B. eines ERP-Systems, eine grosse Rolle. Gleichzeitig sollte man Sorge tragen, dass das Thema CRM nicht von einer Flut von funktionalen Anforderungen von vornherein erdrückt wird.

Und was sollten kleinere Unternehmen bedenken?

Scherer: Gerade für kleine Firmen stellen Low-Cost-Varianten, etwa SaaS-Lösungen, eine attraktive Alternative dar. Kleine Unternehmen müssen aber darauf achten, dass CRM nicht zur Kostenfalle wird. Häufig wird übersehen, dass viele CRM-Lizenzmodelle undurchsichtig und teilweise recht teuer sind!

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Sind Standardlösungen empfehlens- wert?

Scherer: Marktgängige CRM-Systeme sind heute modern und recht flexibel anpassbar. Eine Standardlösung ist sicher der Königsweg - wenn man sie richtig einrichtet und damit doch wieder an die eigenen Bedürfnisse anpasst.

Sollte CRM als Teil einer Suite gekauft werden?

Scherer: Eigentlich müsste man laut sagen: «Ja, CRM ist ein integraler Teil jedes ERP-Systems und damit jeder Business Solutions Suite!» Leider sind die ERP-Anbieter im Bereich CRM eher faul. Das CRM-System kommt nicht aus der eigenen Entwicklungsküche, sondern wurde zugekauft und dann häufig nur halbherzig integriert. In der Folge sind häufig CRM-Module als Teil einer Suite schlechter integriert als bei einem Best-of-Breed- System.

Sollte sich die Organisation dem CRM anpassen oder umgekehrt?

Scherer: CRM ist eine der stärksten Business-Visionen, die uns die Softwareindustrie in den letzten zehn Jahren beschert hat. Viele Unternehmen hinken in ihrer Business Excellence noch immer den Best Practices von gängigen CRM hinterher. Damit ist klar: Man sollte sich dem CRM anpassen, da das CRM Vorbildcharakter hat. Ausnahmen sind natürlich immer zulässig.