Unternehmen stehen häufig vor der Herausforderung, komplexe, oft auch internationale Prozesse in ihrer IT abbilden zu müssen. Dabei ist auf die Sicherheitsanforderungen ebenso Rücksicht zu nehmen wie z. B. auf Service Level Agreements (SLA). Und der Support für die Mitarbeiter, die Wartung der Geräte und die Logistik innerhalb der IT sind oft steigende Budgetposten.

Die IT eines KMU ist in der Regel auf die Bedürfnisse relativ weniger Mitarbeiter ausgelegt, Skaleneffekte, wie etwa durch Desktop-Virtualisierung, lassen sich auf Grund der reinen Anzahl nicht realisieren und die Kosten sind ein Dauerthema. Häufig reicht eine recht einfache Struktur für die Bedürfnisse des Unternehmens voll aus. Wird das Unternehmen aber grösser, die Kunden internationaler, steigen die Anforderungen schnell - oft schneller als die einzusetzenden Mittel und die Fachkompetenz der Mitarbeitenden.

Verzicht nicht immer sinnvoll

Outsourcing - die Abgabe der ganzen IT an einen Dienstleister könnte hier Abhilfe schaffen. Damit gibt man aber gleich die ganzen Prozesse aus der Hand. Gerade für KMU eine oft ungewohnte und nicht unproblematische Situation. Eine Alternative stellen Managed Services dar. Hierbei werden einzelne Prozesse (z.B. das Printer- oder Desktop-Management, das Thema Storage oder alles, was mit dem Back-up zusammen hängt) an einen Dienstleister ausgelagert. Im Unternehmen verbleibt die Oberhoheit über alle Prozesse, und trotzdem kann man auf neueste Technologien und tiefes Fachwissen beim Servicepartner zurückgreifen. Abrechnungsmodelle verfahren oft nach der Massgabe «You pay what you get», sodass die Kosten in einem überschaubaren Rahmen bleiben. Zudem hat der Servicepartner in der Regel umfassende Infrastrukturen.

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Die Einhaltung von Com-pliance-Vorschriften, sei es vom Gesetzgeber oder vom Kunden, wird wesentlich einfacher. Service Level Agreements garantieren eine unterbruchsfreie Leistung und die Sicherheitsfeatures sind häufig umfangreicher als die eigenen. Wenn dann Zweigstellen angebunden oder internationale Teams zusammengestellt werden müssen, kann das KMU auch diesen Prozess beruhigt in die Hände des Partners geben. Das Preis-Leistungs-Verhältnis ist in der Regel besser als beim Aufbau der Kompetenzen und der Sicherstellung des Betriebs im eigenen Haus. Trägt sich ein KMU mit dem Gedanken, Prozesse nach aussen zu geben, ist eine ehrliche und umfassende Ist-Analyse notwendig. Genauso muss präzise definiert werden, was in diesem Prozess passieren und was er erreichen soll. Auch das Zusammenspiel mit anderen Unternehmensprozessen und -aufgaben muss definiert werden. Ohne diese Vorgaben ist es für einen Servicepartner nicht möglich, ein passgenaues Modell zu entwickeln. Die Ergebnisse entsprechen dann nicht den Erwartungen und sorgen für Unzufriedenheit.

Soll eine dauerhafte, erfolgreiche Partnerschaft entstehen, muss das KMU seine eigenen Bedürfnisse kennen und artikulieren. Managed Services kann man auch nicht beim Servicepartner abgeben und dann vergessen - eine ständige Begleitung aus dem Unternehmen heraus ist erforderlich.