Der Erfolg einer Bank wird im globalen Markt zunehmend von der Vernetzung mit einer Vielzahl interner und externer Geschäftspartner bestimmt. Die ergebnisorientierte Steuerung der Zielgruppen, Vertriebswege und Sparten wie des Produkte- und Servicemanagements stellt hohe Anforderungen an die durchgängige Informationsqualität in der ganzen Wertschöpfungskette. Nachdem in der IT jahrelang die Industrialisierung interner Prozesse das Hauptthema gewesen ist, wird die Wettbewerbsfähigkeit zusehends von der Vertriebsleistung bestimmt, und dies nicht nur, aber auch im anspruchsvollen Vermögensverwaltungsgeschäft.

Weg von den Informations-Silos

Selbstverständlich steht für die Anlageberatung weiterhin das persönliche Gespräch zwischen Kunde und Berater im Zentrum. Die vertriebliche Effizienz, Skalierbarkeit und Messbarkeit wird aber ebenso eindeutig und nachhaltig von der Unterstützung durch die IT bestimmt. Dabei fällt auf, dass das Frontend, also die am Arbeitsplatz des Mitarbeitenden vorhandene IT-Unterstützung, die geringste Effektivität aufweist. Die Vielzahl von Anwendungen verursacht «Informations-Silos», die das Zusammenführen von Informationen zu einer Kundensicht oder die Ergebnisse eines Vertriebswegs oder Vermittlers nicht zulassen. Mit zwar vorhandenen, aber nicht verfügbaren Informationen lässt sich die Marktleistung jedoch nicht erreichen. Die gross angelegten IT-Kernbankenlösungen sind nach wie vor auf die rückwärtigen Dienste fokussiert und schenken dem eigentlichen Kundenbeziehungsmanagement (CRM) oft nicht die notwendige Beachtung. Die Lösung heisst xRM, die evolutionär logische Weiterentwicklung von CRM, womit nicht nur die Kundenbeziehung, sondern jede («x») für den Unternehmenserfolg wichtige Beziehung einbezogen wird.

Gefragt sind effektive Frontend-Lösungen, die durchgängige Prozesse mit umfassenden Daten an jedem Arbeitsplatz des Mitarbeitenden ermöglichen. Diese anspruchsvolle Aufgabe kann mit integrierten Geschäfts- und Vertriebslösungen, basierend auf flexibel adaptierbaren und benutzerfreundlichen Standardsoftware-Applikationen, wirksam unterstützt werden. Im Rahmen eines solchen Ansatzes werden alle Beziehungen und Kommunikationsprozesse mit allen strukturierten Daten zusammengeführt. Das betrifft Vertriebsabläufe wie Besuchstermine und Kundenkorrespondenz per Brief und E-Mail, das aktuell bewertete Kundenportfolio, aber auch regulatorische Prozesse und Anlageempfehlungen. Dem Mitarbeitenden bietet sich dadurch eine 360-Grad-Kundensicht auf dem Desktop an. Ein weiterer Vorteil: Bei Neuprojekten verringern sich die zeitintensiven und teuren Anpassungen an die jahrelang gewachsenen Back-Office-Systeme.

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Es liegt auf der Hand, dass sich dank durchgängiger Prozesse und vollständiger Datenübersicht die Produktivität und damit die Profitabilität steigern lassen Für die Bankmitarbeitenden im Vertrieb resultiert eine erhebliche Zeitersparnis, da ihnen alle Informationen zur Kundenbeziehung, unabhängig von Ort und Zeit, «auf Knopfdruck» zur Verfügung stehen. Erleichtert wird die Handhabung zudem durch die vertraute Office/Outlook-Umgebung.

Näher beim Kunden

Der aktuelle Entwicklungsstand auf dem Gebiet der Standard-Software erlaubt heute flexible CRM- bzw. xRM-Lösungen. Sie ermöglichen unter anderem:

Institutionalisierte Nutzung des Kundenwissens,

definierte Struktur der Prozesse,

Verbesserung der Datenqualität,

Erfüllung der Compliance-Richtlinien,

Zeitersparnis bei Neueinführungen,

Aktivierung analytischer Fähigkeiten,

Flexibilisierung der Kundenbeziehung.

Der Berater kann sich so vermehrt Zeit nehmen für die persönliche Beratung seiner Kunden, statt sich auf unproduktive Weise mit der Informationsbeschaffung und -auswertung herumzuschlagen.