Im Konferenzraum werden Bilder gezeigt, während kurze Musikstücke aller Art aus Lautsprechern tönen. Die Verwunderung, die aufkommt, ist genau der gewünschte Effekt. «Begeistern kann nur, was wir erst ergründen und erforschen müssen - was sich sofort anbietet, fesselt nie», sagte Markus Sulzberger, Präsident der SGO, in der Eröffnungsrede. Torsten Tomczak, Direktor Forschungsstelle für Customer Insight an der Universität St. Gallen, erläuterte, dass die Erwartungen der Kunden durch überraschende Leistungen massiv übertroffen werden sollten, um Kunden zu begeistern. Franziska A. Gsell, Marketing Director Schweiz bei Lindt & Sprüngli, erklärte, dass viele Menschen zwar mit Schokolade aufwachsen, es aber ein arbeitsreicher Weg bis zum loyalen Kunden sei. Sie machte klar, wie durch Qualität, Innovationskraft, Mitarbeiterbegeisterung und gezielte Werbung die Firma verschiedene Kunden in den Bann zieht. Christian Hafner, Geschäftsführender Teilhaber Wegelin & Co. Privatbankiers, meinte, dass Begeisterung in der Bankenwelt schwieriger zu erreichen wäre, aber nicht unmöglich. Entscheidend sei das Vertrauen.

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