Der Ton ist rüder geworden, mit den Aggressionen und bisweilen Drohungen habe ich Mühe», sagt Gebhard Eugster, Ombudsmannn der sozialen Krankenversicherung in Luzern. Die Form der Beschwerden entfernt sich nicht nur beim Schlichter der Krankenkassen immer weiter weg von Anstand und Manieren. «Die Leute sind aggressiver und fordernder geworden, sie reagieren rascher als früher und die Anspruchshaltung ist höher.» Diese Beobachtung macht auch Lili Nabholz, seit 1991 Versicherungsombudsfrau. Die Versicherungen haben 1972 als erste Branche in der Schweiz eine Ombudsstelle eingerichtet.
Die Notwendigkeit einer neutralen Stelle haben auch die Fernmeldedienstanbieter erkannt. Statt 2004 wird der Betrieb aber erst im 1. Halbjahr 2005 aufgenommen, wie Cablecom-Sprecher Stefan Harckh sagt. Allerdings ist einer der Marktteilnehmer, Tele 2, bereits abgesprungen, weil ihm der Beitrag für die Schlichtungsstelle zu teuer war. Nicht gescheut wird die Investition hingegen von Swisscom, Sunrise, Orange und Cablecom. Swisscom will nichts zu den Kosten der Stelle sagen, die unter anderem teure Prozesse verhindern soll.
*Rasche Antworten gefordert*
Wie viele Verfahren die Ombudsstellen bisher abblocken konnten, ist nicht bekannt. Tatsache ist aber, dass die Zahl der Ombudsstellen in der Pivatwirtschaft zunimmt, während die Schlichter in öffentlich-rechtlichen Institutionen bereits zum Inventar gehören. Finanziert werden sie meistens von Stiftungen, hinter denen Firmen oder ein Verband stehen. Neben einzelnen Branchen richten auch immer mehr Firmen eine Ombudsstelle ein - letztes Beispiel ist die Jean Frey AG. Karl Lüönd, Ombudsmann im Stundenlohn, wird tätig, wenn die Interventionen der Chefredaktoren nicht fruchten. Seine wichtigste Erkenntnis der letzten Monate: «Den Anrufern eine schnelle Antwort geben.» Dies ist laut Experten zentral, um Eskalationen zu vermeiden.
Bei den etablierten Ombudsstellen ist die Zahl Beschwerden stabil oder rückläufig, wie eine Umfrage der «HandelsZeitung» zeigt (siehe Tabelle). Doch jene Beschwerden, die bei den Ombudsstellen eintreffen, haben es in sich. «Weil die Grundsatzfragen bezüglich Krankenkassen geklärt sind, und sich derzeit keine Kasse in Schieflage befindet, kommen nun die schwierigen, aufwendigen Grenzfälle zum Zug», sagt Eugster. Die Versicherten pochten nicht zuletzt deutlicher auf ihr Recht, weil sie von höheren Prämien auch mehr erwarteten. 2004 ging es wie im Vorjahr bei 60% der Fälle um Leis-tungsprobleme.
Beim Ombudsmann von Tamedia, Arthur Liener, sind die Anfragen insgesamt rückläufig. Laut Tamedia-Sprecherin sind sie jedoch inhaltlich kritischer und komplexer. Was Liener erlebe, sei ein Abbild der Gesellschaft, die sich zunehmend polarisiere. Aufwendiger zu beurteilen sind die Fälle auch beim Bankenombudsmann. Gemäss dessen Stellvertreter, Rudolf Schenker, ist dafür die steigende Komplexität der Bankprodukte verantwortlich. Im guten Börsenumfeld 2004 sei die Zahl der Anfragen stabil geblieben.
*Schadenersatz als Ziel*
Hingegen war das Umfeld in der Reisebranche weniger gut. Dennoch zeigt sich Reiseombudsmann, Nicolas Oetterli, positiv überrascht, dass sich die Reiseanbieter kulanter zeigen als auch schon. Allerdings machten ihm neue Probleme stark zu schaffen: «Seit letztem Jahr gibt es immer mehr Reisende, die von den Handling Agents trotz korrekten Papieren nicht ins Flugzeug gelassen werden», so Oetterli. Die Einreise verwehrt würde nicht etwa vor allem in die USA, sondern in Mittelmeerländer, und dies, obwohl die zuständigen Botschaften vorab die Einreisepapiere als ausreichend bezeichnet hätten.
Verantwortlich für geplatzte Ferienträume sei die holländische Handlingfirma Timatic. Ein Erfolg für den Ombudsmann: «Diese Woche hat Timatic erstmals einen Schadenersatz für einen unrechtmässig abgewiesenen Passagier gesprochen, und zwar im Wert von 15000 Fr.», so Oetterli. Der Entwicklung in der EU mit der Stärkung der Passagierrechte schaut er skeptisch entgegen: «Schadenersatzverpflichtungen bei Flugverspätungen gehen mir zu weit, weil sie die Airlines unter zusätzlichen Druck setzen und zu Sicherheitsproblemen führen können.»
Bei der Ombudsfrau der Hotellerie betrafen 2004, wie in den Vorjahren, die meisten Klagen die Hotelklassifikation und die Angebote, die bei den beanstandenden Gästen enttäuschten. Auffallend zugenommen hätten die Reklamationen über mangelnde Freundlichkeit, sagt Brigitta Schaffer.

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