Das Besondere am Outsourcing ist, dass es sich nicht um eine kurzfristige oder zufällig andauernde, sondern um eine gezielt langfristige Externalisierung bestimmter Teilleistungen einer Unternehmung, des Housekeeping Department, und deren Übernahme durch eine externe Firma handelt. Für das Hilton Zürich Airport war die Frage des Outsourcings des Housekeeping Department unabdingbar mit dem Aufbau einer langfristigen Beziehung mit der Partnerfirma verbunden.

Vor allem die Form der zwischenbetriebIichen Koordination unterscheidet sich fundamental von der traditionellen Auftragserteilung, sie basiert nämlich auf einem Zusammenspiel struktureller und eher weicher Formen der Abstimmung zwischen dem Outsourcingdienstleister und entwickelt sich im Laufe der Partnerschaft.

nur mit LANGFRISTIGEr PERSPEKTIVE

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Dynamisch sich verändernde Umweltbedingungen und ständig steigende Anforderungen verlangen heutzutage von Unternehmungen ein Überdenken ihrer Strukturen und eine Anpassung ihrer Organisation. Outsourcing ­ die langfristige Auslagerung von Unternehmensteilen ­ spielt hierbei eine zentrale Rolle. Outsourcing ist aber kein Restrukturierungspatent zur reibungslosen Überwindung von Engpässen oder zur kurzfristigen Bewältigung von Personal- oder Know-how-Problemen.

Den bedeutende Chancen stehen angesichts des strategischen Charakters von Partnerschaftsentscheidungen durchaus auch existenzielle Risiken gegenüber. Je nach Situation, Zielsetzungen und Strategie kann eine Partnerschaft sich als ausserordentlich nutzbringend oder umgekehrt auch als äusserst nachteilig erweisen.

Im Hilton Zurich Airport war der Hintergrund zur Auslagerung des Housekeeping Department vor einigen Jahren eigentlich primär, Kosteneinsparungen zu realisieren. Ein weiterer Vorteil war, dass die outgesourcten Dienstleistungen in das Kerngeschäft des Dienstleisters, in unserem Fall der Vebego Services, Dietikon, fallen. Dieser verfügt über umfassenderes Know-how bezüglich der Prozesse sowie eines entsprechenden Personaleinsatzes und kann dementsprechend effizienter arbeiten. Eigentlich nur darin liegen Kosteneinsparungen.

Als Chancen des Outsourcing können prinzipiell alle positiven Effekte einer arbeitsteiligen Dienstleistungsgesellschaft angeführt werden, also Kostenvorteile, Entlastungswirkungen und Leistungsverbesserungen.

Als psychologischer Effekt tritt hinzu, dass ­ im Zuge einer monatlichen Abrechnung mit dem Outsourcingnehmer ­ eine erhöhte Kostentransparenz und damit eine gesteigerte Planbarkeit erzielt wird. Darin liegt auch die Chance, so genannte Nice-to-have-Leistungen, die einen guten Teil der Aktivitäten von internen Abteilungen ausmachen, abzubauen. Denn Aufträge werden häufig nicht erteilt, wenn Kosten der Leistungen klar ersichtlich sind.

Ferner bewirkt eine Verrechnung mit «echtem» Geld eine Schärfung des Kostenbewusstseins. Der Zwang zur Formulierung von Aufträgen schafft potenziell ein gesteigertes Bewusstsein für die Bedeutung einer genauen Spezifikation der Anforderungen an die gewünschten Leistungen.

kurzfristiges denken über bord werfen

Im Hotel Hilton Zurich Airport wird Wert darauf gelegt, mit einer Partnerfirma wie Vebego ein produktives Zusammenspiel von Verträgen, Richtlinien und Vertrauen einzugehen. Für die Basis einer guten Zusammenarbeit ist folgendes sehr wichtig:

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Das Vertrauen als Grundlage der Zusammenarbeit;

die Übernahme von «grenzüberschreitender» Verantwortung;

die Bereitschaft auf beiden Seiten, Konflikte produktiv, im Hinblick auf die gemeinsame Zielsetzung und den bilateralen Nutzen, nicht hingegen auf legalistischem Weg zu handhaben;

langzeitig für beide Firmen eine Win-Win-Situation zu realisieren.

Die Partnerschaft, die wir zum Beispiel mit Vebego pflegen, basiert nicht auf einer kurzfristigen «Einkaufsoptimierung» oder einer isolierten Make-or-Buy-Entscheidung. Der Fokus liegt vielmehr auf einer umfassenderen, langfristigen Zusammenarbeit. Die Strukturformen sind durch «verschwimmende Unternehmungsgrenzen» gekennzeichnet. Die Outsourcing-Strategie ist an der Leitidee «langfristiger beidseitiger Erfolg» orientiert, die eine Ausrichtung auf strategische Win-Win-Konstellation zur Folge hat. Um aber einen langfristigen Erfolg zu erreichen, ist es von Wichtigkeit, dass von Anfang an die interorganisationalen Umgangsformen etabliert und praktiziert werden. Demzufolge ist es unumgänglich, dass ­ bevor man eine Partnerschaft eingeht ­ die Chemie stimmen muss.

Kommunikation ist sicherlich einer der Hauptbestandteile für eine langfristige Existenz einer Partnerschaft. Um effektiv kommunizieren zu können, braucht es in beiden Firmen Ansprechpartner auf verschiedenen Ebenen, die gewillt sind und die Flexibilität besitzen, Probleme zu lösen und den bilateralen Erfolg zu garantieren. Nicht anders als im Leben ist bei einem Zerfall der Kommunikation auch die Partnerschaft gefährdet.

AUSLAGERUNGen gewinnen an bedeutung

Viele meiner Kollegen wollen immer noch alles selber machen, weil sie glauben, nur auf diese Weise die Kontrolle zu haben. Auf der anderen Seite ist es nicht einfach, sich mit einer Partnerfirma spezifisch auf das Kerngeschäft zu einigen.

Wie sinnvoll ein Outsourcing bestimmter Leistungen für ein Unternehmen ist, muss letztendlich jeder Betrieb für sich selbst entscheiden.

Willy P. Blattner, Generalmanager des Hotels Hilton Zürich Airport, Zürich.