ONLINE-SHOPS.

Der Online-Einkauf wird immer beliebter: Laut einer aktuellen Studie des Analystenhauses Forrester Research geben die Europäer dieses Jahr in der Weihnachtszeit rund 85 Mrd Fr. im Internet für Waren aus. Im Jahr 2007 soll der Online-Handel im Vergleich zum Vorjahr insgesamt um 58% zunehmen. Der Online-Shop ist zur Alternative von Einkaufsbummel und Bestellkatalog geworden. Auch im Bereich des Business-to-Business gewinnt der Online-Shop zunehmend an Bedeutung für Händler und Lieferanten. Aber nicht jeder Web-Shop ist gleich attraktiv, und viele Betreiber müssen aufrüsten, wenn sie im Wettbewerb um Käufer und Kundentreue bestehen wollen.

Wichtig ist, dass sich die Käufer im Produktsortiment schnell orientieren können, besonders wenn das Angebot sehr umfangreich ist. Hilfreich ist dabei eine logische Strukturierung. Im Online-Shop des Schweizer Papierhändlers Fischer beispielsweise finden die Kunden verschiedene Produktkategorien wie Print und Offsetdruck, Office und Büropapiere und Packmaterialien. Innerhalb dieser Gruppen sind die Produkte weiter kategorisiert, etwa in weisse Naturpapiere, gestrichene Papiere und Durchschreibepapiere, und diese Kategorien sind wiederum unterteilt.Durch eine solche Baumstruktur, wie sie auch beim Informatik-händler Brack konsequent einsetzt, wird das Sortiment transparent und übersichtlich dargestellt. Eine Volltext- sowie eine erweiterte Suche nach bestimmten Auswahlkriterien wie Artikelnummer oder Format andererseits machen die Suche auf spezielle Wünsche anpassbar.Für komplexe Artikel wie die Antriebselemente der Schweizer Nozag AG in Wangen bei Dübendorf empfiehlt es sich, für jede Produktgruppe und -untergruppe eine eigene Suchmaske einzurichten. So ist zum Beispiel in der Kategorie Stirnräder eine Suche nach Anzahl der Zähne oder Verzahnungsart möglich, in der Kategorie Ketten dagegen nach ISO/DIN-Format oder nach Teilung.

Details vergleichen

Komplexe oder technische Produkte wie PCs oder Drucker sollten sich im Web-Shop für Endkunden zusätzlich durch eine direkte Gegenüberstellung vergleichen lassen, wie es beispielsweise im Schweizer Siemens-Shop möglich ist. Gerade bei Elektronikartikeln beeinflussen Details die Auswahl. Deshalb hilft den Kunden hier ein Vergleich von Attributen wie Ladekapazität, Verbrauchswerte oder Schnittstellen dabei, den ihren Wünschen entsprechenden Drucker zu finden.

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Rezensionen sind glaubwürdig

Für Endkunden spielt ausserdem die Kundeninteraktion eine nicht zu unterschätzende Rolle. Kundenrezensionen erhöhen das Vertrauen in den Anbieter, denn wo andere Käufer schon Erfahrungswerte gesammelt haben, ist die Hemmschwelle zum Kauf niedriger. Ein gutes Beispiel ist Ricardo.ch: Im Shop können Kunden ihre Zufriedenheit mit den Anbietern des Versteigerungssystems bewerten und ihre Erfahrungen teilen.Auch eine direkte Kundenansprache durch personalisierte E-Mails oder Kurznachrichten verbessert die Kundenbindung und ermöglicht neue Formen des Kundenkontakts: Dies können Mailing-Listen zu bestimmten Themen oder Produktgruppen sein, die die Einkäufer im Shop selbst abonnieren. Der Shop-Betreiber kann aber auch bestimmte Käufergruppen gezielt ansprechen, etwa um einer geeigneten Zielgruppe neue Produkte vorzustellen. Im Idealfall findet der Empfänger die passenden Links in der Nachricht und gelangt über einen Klick direkt zum Produkt im Online-Shop. Wichtigstes Element und Basis des Online-Shops sind ausführliche und aktuelle Produktdaten, mit denen die Waren so real wie möglich dargestellt werden können. Die Zahl der Produktinformationen ist in den letzten Jahren rasant gestiegen und erfordert ein hohes Mass an Datenpflege. Um den Aufwand dafür so gering wie möglich zu halten, sollten die Produktinformationen zentral und medienneutral in einem Product- Information-Management-(PIM)-System verwaltet werden. Dieses speist dann alle Vertriebskanäle und gewährleistet so deren Aktualität. Funktionen wie Produktvergleiche oder die Suche über einzelne Produktattribute lassen sich mit einem PIM-System, in dem alle Informationen detailliert vorliegen, ohne grossen Aufwand realisieren. Gerade diese Funktionen machen einen guten Online-Shop aus, denn sie bieten den Kunden einen hohen Nutzen. Product Information Management ist deshalb die beste Voraussetzung für den Erfolg im Online-Handel.