Die Freude über die neuen Schuhe war rasch verflogen. Beim Auspacken sahen sie einfach nicht so toll aus wie auf den Bildern des Online-Händlers. Etwa die Hälfte der von einem Elektrohändler im Internet angepriesenen Staubsauger war gar nicht lieferbar – der Einkauf fand daher im nächstgelegenen Einkaufszentrum statt. Zu guter Letzt hatte ein Online-Warenhaus die Vorauszahlung schon lange erhalten, dennoch brauchte es erst noch eine Reklamationsmail, bis der Mixer auch verschickt wurde.

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Der nicht repräsentative Selbstversuch zeigt, dass Einkäufe bei renommierten Schweizer Online-Shops nicht immer störungsfrei ablaufen. Doch auch wenn nicht immer alles klappt, der Einkauf im Internet ist attraktiv. Günstige Preise und eine grosse Produktauswahl locken die Konsumenten in die Online-Shops. Laut dem Verband des Schweizerischen Versandhandels stieg das Online-Shopping-Volumen 2012 um 7,5 Prozent oder 400 Millionen Franken an.

Gemäss dem Schweizer Detailhandelsmonitor 2013 des Marktforschungsinstituts Nielsen und dem Beratungsunternehmen Fuhrer & Hotz sind Schweizer im Vergleich zu US-Konsumenten deutlich zurückhaltender, wenn es um das Einkaufen im Internet geht. Im Detailhandelsmonitor heisst es: «Die Verkäufe im Internet haben zwar weiter zugenommen, verharren aber im Vergleich zu anderen Ländern noch immer auf einem eher tiefen Niveau.» 55 Prozent der Schweizer Haushalte tätigen mindestens einmal monatlich einen eCommerce-Einkauf, in den USA sind es bereits 80 Prozent.

Das eröffnet für den Detailhandel ein beachtliches Potenzial. Denn regelmässige Online-Shopper sind besonders gute Kunden. Haushalte, die auch im Internet einkaufen, geben mit 6490 Franken 17 Prozent mehr aus als solche, die nur stationär einkaufen – und sie lassen sich offenbar auch von der einen oder anderen Panne nicht vom Einkauf abhalten.