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Shitstorm: Mit gleichen Waffen

Schweizer Kultprodukte: Farbstifte von Caran d’Ache (1915), Holzkuh von Trauffer (1938) und Nespresso-Kapsel von Nestlé (1988)

Wie man einen Sturm der Entrüstung in Sozialen Medien im Keim erstickt,demonstrierte die Migros. Wie man es nicht machen sollte, zeigte United Airlines.

Von Norman C. Bandi
am 31.10.2012

«Wir sind uns wohl alle einig: Die Weihnachtszeit beginnt eigentlich mit dem Öffnen des ersten der 24 Kalender­tür­chen. Wir können also gut verstehen, dass der Verkauf von Weihnachtsgebäck manchen zu früh kommt», schrieb die Migros am 10. Oktober 2012 auf ihrer Facebook-Seite. Damit reagierte der ­Detailhändler gekonnt auf einen drohenden Shitstorm und zeigte Reue. «In diesem Sinne spenden wir für jeden Like bis 18 Uhr, für jede Kundenrückmeldung, die wir bis jetzt erhalten ­haben, 100 Gramm Guetzli an Kinderheime in der ganzen Schweiz – insgesamt also 13 696 Mal 100 Gramm.»

Die Ursache des vermeintlichen Sturms der Entrüstung im Internet war der Eintrag einer besorgten Kundin24 Stunden zuvor. «Liebe Migros. Bitte ­beachtet doch, dass die Jahreszeit nach Sommer der Herbst ist und nicht Weihnachten! Ich weiss, das frühzeitige Erscheinen von Weihnachtsguetzli & Co wird jedes Mal mit ‹Das wollen die ­Kunden so› begründet. Dem möchte ich entgegen­setzen: Ich – und jeder andere, den ich bisher gefragt habe – möchte das nicht!», schrieb sie am 9. Oktober 2012 auf die Facebook-Seite des Detailhändlers. In knapp zwei Tagen wurde diese persönliche Nachricht mehr als 20 000 mit «Gefällt mir» bewertet und über 1500 Mal kommentiert. Mittlerweile sind es zwar mehr als 25 000 Likes und über 1800 Kommentare. Im Vergleich zum Wirbel der ersten 48 Stunden ­waren die Reaktionen in den Wochen darauf nicht mehr der Rede wert.

Wie man es nicht machen sollte, ­demonstrierte eine US-Fluggesellschaft über Jahre. «United Breaks Guitars» ist ein Song des kanadischen Musikers ­David Carroll. Er schildert, wie er die Zerstörung seines Instruments während einer Reise mit United Airlines selbst mitansehen musste. Das Video zum Song wurde am 6. Juli 2009 bei YouTube veröffentlicht. Bis heute wurde es stolze 12,5 Millionen Mal angeschaut und kaum nachvollziehbar oft in Blogs, Foren oder Sozialen Medien ausgeschlachtet. Zudem berichteten grosse TV-Sender wie CNN oder Zeitungen wie «The Times» darüber.

Keine öffentliche Stellungnahme gab es bislang von United Airlines, welche die Gitarre auf dem Gewissen hat. Dabei wäre es so einfach gewesen, dem Shitstorm ­Einhalt zu gebieten. Die US-Fluggesellschaft hätte nur innert 24 bis 48 Stunden auf den Beitrag eintreten müssen – am besten auf den gleichen Kanälen und mit den gleichen Mitteln wie der An­kläger. Stattdessen durchlief das Thema im Konzern die Instanzen von der Chef­etage übers Marketing zu den Juristen. Zuletzt entschuldigte man sich direkt – ohne dem Image im Internet förderlich zu sein.

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