Die aktuelle Krise hat zahlreiche Privatkunden von Banken stark getroffen. Ihre Unzufriedenheit äussert sich darin, dass sie in bis anhin nicht gekanntem Ausmass ihre Bankbeziehungen wechseln.

Die Krise hat aber auch deutlich gezeigt, wo die Probleme in der Kundenbetreuung liegen: In einer zum Teil erschreckend tiefen Beratungsqualität, im Umsatzdruck, in der Massenabfertigung sowie in Interessenkonflikten und falschen Anreizsystemen. Doch bringt ein Wechsel des Kundenberaters oder der Bank tatsächlich eine Verbesserung? Ja, aber nur, wenn er gut vorbereitet wird. Dabei müssen die Kunden nicht nur die neue Bank unter die Lupe nehmen, sondern auch ihren neuen Kundenberater auf die Probe stellen.

Verdächtige Margen

In einem ersten Schritt gilt es, mögliche Banken miteinander zu vergleichen. Dabei helfen positive Referenzen von Freunden, Ratings, die von unabhängigen Anbietern durchgeführt werden, und objektive Informationen über das Institut. Dazu gehören seine finanzielle Stabilität, die Kontinuität im Management, das Geschäftsmodell sowie die Bruttomarge im Private Banking.

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Bei einer Marge, die über dem Branchendurchschnitt liegt, ist zumindest Vorsicht angezeigt. Dies deutet nämlich darauf hin, dass die Bank hohe Gebühren erhebt, viele eigene Produkte verkauft oder an Transaktionen mehr als gut mitverdient. Daraus ergeben sich unweigerlich Interessenkonflikte für die Kundenberater.

Eine wichtige Frage bei der Beurteilung einer Bank ist auch die nach dem Gebührenmodell. Als Faustregel gilt: Je einfacher das Gebührenmodell und je weniger Extrakosten separat aufgelistet werden, desto günstiger fallen die Gesamtkosten aus.

Im zweiten Schritt folgt die Wahl des persönlichen Kundenberaters. Leider ist bei vielen Banken eine Wahl gar nicht möglich: Der Berater wird vom Institut vorgegeben. Dem ist die Wahlmöglichkeit durch den Kunden nach einem persönlichen Gespräch mit einem Berater auf jeden Fall vorzuziehen. Weil dem Kundenberater - gerade im Private Banking - eine derart zentrale Rolle zukommt, sind der erste Eindruck und persönliche Sympathien zentrale Faktoren: Ist das Auftreten des Beraters natürlich oder wirkt es aufgesetzt? Kann er zuhören? Wirkt er sicher und überzeugend? Und nimmt er sich genügend Zeit?

Mehr Mut zu Fragen!

Ein weiterer wichtiger Aspekt betrifft die Anzahl Kunden, die ein Berater betreut. Liegt diese über 75, bleibt wohl wenig Zeit für eine wirklich persönliche Betreuung. Auch die Art der internen Zielsetzungen gibt Aufschluss über den Beratungsansatz einer Bank.

Ein guter Kundenberater zeichnet sich zudem auch durch grosse zeitliche Flexibilität und eine aktive und offene Kommunikation aus. Die Bereitschaft, die Kunden auch ausserhalb der üblichen Arbeitszeiten zu besuchen, ist ein positives Indiz für den Willen, wirklich für sie da zu sein. Meldet sich ein Kundenberater nur, um die neuesten Anlageprodukte anzubieten, ist Misstrauen angesagt. Das Gleiche gilt bei Beratern, die sich darauf beschränken, positive Resultate zu kommunizieren und in schlechten Zeiten abtauchen.

Last but not least: Die Kunden sollten sich getrauen, Fragen zu stellen. Ganz wichtig zu wissen ist etwa, ob und wie der Berater selber investiert. Wer seinen Kunden Aktien und strukturierte Produkte verkauft, selber aber nur in Obligationen anlegt, hat ein Glaubwürdigkeitsproblem.

Zahlreiche Banken haben in der Vergangenheit ihren Kunden zu viel versprochen, was zu herben Enttäuschungen geführt hat. Es lohnt sich daher für jeden einzelnen Kunden, Zeit in die Auswahl seiner Bank zu investie- ren: Diese Investition zahlt sich langfristig aus. Nicht nur finanziell, sondern auch in Bezug auf das persönliche Wohlbefinden, das auf einem guten Gefühl und Vertrauen beruht.