Die Schweizer Banken haben in den letzten Jahren ihre Abwicklungsplattformen im Backoffice mit oft grossem Aufwand ersetzt oder verbessert. Dank dieser Plattformen können Banken ihre Transaktionen heute effizienter und mit hoher Qualität abwickeln. Im Trend war die Migration alter Host-Applikationen auf moderne Standardplattformen (zum Beispiel Avaloq oder Finnova). Durch diese Standardisierung konnten vor allem im Bereich der IT Kosten gesenkt werden. Gleichzeitig wurde das Outsourcing des IT-Betriebs vereinfacht und es konnten Skaleneffekte genutzt werden. Insgesamt haben diese Projekte die Banken flexibler gemacht.

Mehr Kundenorientierung

In Zukunft gilt es nun wieder verstärkt, den Kunden ins Zentrum der Betrachtungen zu stellen. Nach dem Backoffice fangen die Institute deswegen jetzt an, ihre Frontbereiche effizienter zu gestalten und einfachere Risikomanagementsysteme einzuführen. Der massive gesellschaftliche Vertrauensverlust gegenüber dem Finanzsektor in der letzten Zeit und ein zurückhaltenderes Risikoverhalten der Kunden zwingen Banken zum Handeln. Die Institute müssen die Bedürfnisse ihrer Kunden besser verstehen und sie zum zentralen Inhalt ihrer Geschäftsmodelle machen. Intelligente Analyse- und Reporting-Tools sollten dazu Beratern die bereits vorhandenen Informationen besser zugänglich machen und dem «Risiko-Budget» (risk budget) des Kunden entsprechende Anlagevorschläge ermöglichen. Mehr als je zuvor will der Kunde ein personalisiertes Angebot von seiner Bank, und die Herausforderung, Service in Top-Qualität zu bieten, ist in unsicheren Zeiten umso grösser.

Dies steht im krassen Gegensatz zum anhaltenden Kostendruck, dem die Banken ausgesetzt sind und der auch vor den Abteilungen mit direktem Kundenkontakt in Zukunft nicht Halt macht. Neue regulatorische Anpassungen und der steigende steuergesetzliche Druck werden vor allem die bereits heute mit administrativen Aufgaben stark belasteten Frontmitarbeiter treffen. Bei steigendem Druck auf Neugeldakquisition muss der Berater im Durchschnitt mehr Kunden betreuen und hat weniger Assistenten zur Verfügung - und dies nicht nur bei Privatbanken, sondern auch vermehrt im Bereich des Retail Banking, welches den nach der Finanzkrise erhöhten Kundenansturm effizient bewältigen muss.

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Ziel sollte es daher sein, mit verbesserten Prozessen und Systemen in Zukunft dem Frontmitarbeiter einen effektiven Arbeitsplatz zu bieten und gleichzeitig entsprechende Effizienzziele zu setzen. Nur so können sich die Kundenberater auf ihre gewinnsteigernden Aktivitäten konzentrieren und die gesteckten Ziele für die Akquisition von Neugeldern erreichen. In den meisten Instituten bedeutet das einen regelrechten Kulturwandel. Sparmassnahmen und Programme für eine höhere Effizienz zielten meist auf den Backofficebereich. Abteilungen mit direktem Kundenkontakt dagegen waren bislang von solchen Aktivitäten ausgenommen. Dieser Wandel wird Zeit brauchen. Zumal auf die Kundenberater von morgen eine Fülle von Aufgaben wartet. Gleichzeitig zur geforderten erhöhten Kundenorientierung müssen sie mit grosser Wachsamkeit Reputationsrisiken bei der Akquisition von neuen Kunden, Neugeldern und der Erschliessung neuer Märkte berücksichtigen.

Umdenken erforderlich

Banken werden in Zukunft veränderten Rahmenbedingungen gegenüberstehen. Nicht nur die Entwicklungen auf den Finanzmärkten und in der Produktlandschaft, sondern auch der regulatorische und politische Druck auf dem Finanzplatz verlangen ein Umdenken. Diejenigen Institute, die sich bereits frühzeitig kritisch mit diesen Themen auseinandergesetzt haben, konnten in der vorherrschenden stürmischen Zeit das Momentum nutzen: Sie konnten festgefahrene Strukturen und interne Widerstände einfacher aufbrechen als in wirtschaftlichen Boomzeiten. Mehr denn je sind grössere Flexibilität, Transparenz und eine schnelle Reaktionsfähigkeit auf sich ändernde Marktbedingungen gefragt.