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Telekommunikation
Swisscom: Kritik wegen Mitschnitt bei Kundengesprächen

Ein Mitarbeiter des Swisscom Call Centers gibt am Telefon Auskunft, aufgenommen am 13. November 2012 in Olten im Kanton Solothurn. (KEYSTONE/Gaetan Bally)
Mitarbeiter im Swisscom Call Center: Wurden teilweise über lange Zeit verdeckt überwacht.Quelle: © KEYSTONE / GAETAN BALLY

Missbrauch bei der Überwachung: Im Call Center der Swisscom wurden Mitarbeiter über lange Zeit verdeckt kontrolliert.

Iseli
Von Marc Iseli
am 17.10.2018

Die Swisscom steht in der Kritik wegen Mitschnitten von Kundengesprächen im Call Center. Laut Angaben der Gewerkschaft Transfair wurde das Instrument, das eigentlich der Qualitätssicherung dient, zur Kontrolle der Mitarbeiter missbraucht.

Mehrere Swisscom-Angestellte sind über einen längeren Zeitraum verdeckt überwacht worden, sagt Arbeitnehmervertreter Robert Métrailler. «Es haben sich diverse Swisscom-Mitarbeiter bei Transfair gemeldet», so der Gewerkschafter. Die Arbeitnehmervertretung habe anschliessend bei der Swisscom interveniert. Das sei in diesem Frühjahr geschehen. Nun habe sich die Situation gebessert.

«Wir kennen den Sachverhalt», bestätigt Swisscom-Sprecher Josef Huber. «Es handelt sich um Einzelfälle», so der Sprecher. «Wir haben den Sachverhalt unverzüglich geprüft», heisst es weiter. «Wo sich die Anschuldigungen bestätigt haben, haben wir Konsequenzen gezogen und die betroffenen Teamleiter verwarnt.»

Neuer Leitfaden

Als weitere Folge hat die Swisscom die Richtlinien zur Aufzeichnung von Kundengesprächen angepasst. Maximal werden nur noch zehn Gespräche pro Tag und pro Person aufgenommen – nach dem Zufallsprinzip.

Solche Aufzeichnungen werden den Mitarbeitenden vorher angekündigt, frühestens zehn Arbeitstage, mindestens aber einen Arbeitstag vorher. Die Kunden werden ebenfalls über die Aufzeichnung informiert.

Weitere Konsequenz: Mitschnitte im Call Center werden seit August nur noch durch dedizierte Qualitätsmanager durchgeführt. «Die Swisscom hat richtig und schnell gehandelt», urteilt Transfair-Gewerkschafter Métrailler.

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