CRM bleibt trotz wirtschaftlichem Abschwung ein Top-Thema in Schweizer Unternehmen. Über 80% der Teilnehmer der umfassenden und repräsentativen Trendstudie Swiss CRM 2009 schätzen die Bedeutung von CRM als sehr oder eher wichtig für den Erfolg ihres Unternehmens ein. Obwohl Einsparungsmassnahmen zurzeit auf der Tagesordnung stehen, betreffen diese den Bereich CRM offenbar weniger. Zwar steigt der Anteil an Unternehmen, die eine abnehmende Entwicklung ihrer CRM-Budgets voraussehen, dennoch überwiegt der Anteil an Unternehmen, die steigende finanzielle Einsätze für CRM-Massnahmen ankündigen, deutlich.

Operatives CRM gefragt

Investitionsschwerpunkt ist dabei vor allem das operative CRM. Es hat im Vergleich zum letzten Jahr stark an Bedeutung gewonnen. An die zweite Stelle sind Mitarbeiterschulungen gerückt.Auf das Unternehmensklima hingegen wirkt sich die momentane Wirtschaftslage negativ aus. Gut 40% der befragten Unternehmen gaben an, dass die Mitarbeiterzufriedenheit aufgrund der Rezession abgenommen hat. Gerade in Krisenzeiten ist dies eine bedenkliche Entwicklung. Insbesondere bei CRM-Aktivitäten spielen Mitarbeiter eine grosse Rolle.

Sie sind das Bindeglied zwischen Unternehmen und Kunde und verkörpern das Unternehmen und dessen Werte. Unzufriedene Mitarbeiter, die nicht hinter dem Unternehmen stehen, gefährden die Kundenbeziehung.

Diese Situation ist vor allem unter dem Aspekt gravierend, dass knapp 70% der Unternehmen angeben, den Betreuungsaufwand ihrer Kunden zu erhöhen, um den Folgen der Rezession entgegenzuwirken. Da sind zufriedene Mitarbeiter die wichtigste Voraussetzung für den Erfolg. Über die Hälfte der Unternehmen hat dies erkannt und versucht, mit spezifischen Massnahmen die Unzufriedenheit in den Griff zu bekommen. Sie wissen: Zufriedene Mitarbeiter steigern die Dienstleistungsqualität, schaffen damit Kundenzufriedenheit und -loyalität und bringen dem Unternehmen Gewinn und Wachstum.

Persönliche Kontakte wichtig

Gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten spielen Emotionen eine grosse Rolle. Es vergeht jedoch kaum ein Tag, an dem nicht ein Skandal aufgedeckt wird, der das Vertrauen der Kunden in Unternehmen negativ beeinflusst.

Anzeige

Ausbau der Schulung zentral

Es erstaunt also nicht, dass CRM-Entscheidungsträger im Bereich der Emotionalisierung vornehmlich auf den Aufbau von Vertrauen und Wertschätzung setzen. Unternehmen wollen in erster Linie durch die Produktqualität und durch intensivere persönliche Kontakte ihre Kunden emotional an das Unternehmen binden.

Die Bedeutung der Emotionalisierung von CRM wird in Zukunft weiter steigen, weil gerade durch Emotionen Kunden und Mitarbeiter effektiv an das Unternehmen gebunden werden können. Dies bestätigen auch über 60% der teilnehmenden Unternehmen. Dabei gilt grundsätzlich: Der Faktor Mensch wird wieder mehr an Bedeutung gewinnen.

Die Erhöhung der Mitarbeiterzufriedenheit ist eine der wichtigsten Baustellen in der aktuellen Rezession. Krisenzeiten können aber auch als Chance gesehen werden, die noch nicht ausgeschöpften CRM-Potenziale anzupacken. Mängel im CRM kommen schleichend an die Oberfläche und sind deshalb schwer oder erst in späten Stadien zu erkennen.

Diesem Problem können gut geschulte CRM-Mitarbeiter entgegenwirken. Deshalb sollten Unternehmer und Manager ihre Mitarbeiter aus allen Unternehmensbereichen in eine CRM-Ausbildung schicken.