US-Portal Expedia erzürnt Schweizer Hoteliers

Der Ton war nüchtern, die Stossrichtung klar. Und der Termindruck riesig. Ein Schreiben des US-amerikanischen Online-Reise-Giganten, das Ende März die Schweizer Hotels erreichte, sorgt für anhaltende Verstimmung in der Branche. Die hiesigen Hoteliers, die aufgrund der Corona-Krise gemäss jüngsten Befragungen zwischen März und Mai mit Umsatzeinbussen zwischen 69 und 90 Prozent rechnen, wollen nicht hinnehmen, wozu Expedia sie drängt. «Strategischer Selbstmord»Der US-Konzern, beheimatet bei Seattle an der Westküste, setzte Ende März mit einem kurzen Brief geltende Spielregeln aus. Die Online Travel Agency (OTA) drängte mit einem Programm namens «Flex-Policy» Hotels innert weniger Stunden in eine neue Situation. Dabei soll Hotelgästen, welche nicht erstattbare Buchungen getätigt hatten, das Geld gebührenfrei zurückerstattet werden. Dies per hartem Opt-out-Verfahren. Wer nicht binnen Stunden aktiv widersprach, war automatisch Teil des «Cancellation Waiver Program». Bei allem Verständnis für die Situation ihrer Gäste sei dieses Vorgehen ein grosser Aufreger, sagt etwa Michael Vogt, General Manager des St. Galler Vier-Sterne-Superior-Hotels Einstein, das weiterhin offen ist: «Expedia treibt damit einen Keil zwischen Gast und Hotel, was wir als unfair erachten.» Zudem sei die gesetzte Frist viel zu kurz gewesen, um angemessen reagieren zu können. Nicht erstattbare Reservationen, in der Regel die günstigste Buchungsvariante, sind wichtig für Hotels, weil sie eine gewisse Grundauslastung bringen. Besonders deutlich in der laufenden Auseinandersetzung wird Franz-Xaver Leonhardt, Chef der Basler Krafft Gruppe: «Es ist ärgerlich, wie hier ein Weltkonzern seine Macht ausspielt. Und skandalös, wie damit ganz kurzfristig die Spielregeln verändert werden.» Gemäss Leonhardt, der die beiden Hotels der Gruppe, das «Krafft» und das «Nomad», weiterhin offen hält und als Mitglied der Corona-Taskforce der Basler Hoteliers aktiv ist, schade sich der US-Riese selber mit diesem Vorgehen: «Seitens Expedia grenzt das an strategischen Selbstmord, weil das sehr viel Ärger mobilisiert bei den Hoteliers.» Expedia und Co. immer wichtigerSogenannte Online Travel Agencies (OTA) wie Expedia und Booking.com spielen als Gästelieferanten eine immer wichtigere Rolle für die Schweizer Hotellerie. Nach den Berechnungen des Westschweizer Tourismus-Professors Roland Schegg sorgten sie 2018 für 28 Prozent aller Gäste; 2015 waren es noch 21 Prozent gewesen. Pro Buchung müssen die Hoteliers Kommissionen an die OTA bezahlen. In der Regel sind es zwischen 12 und 15 Prozent, die Vermittlungsgebühr reicht aber teilweise bis zu 20 Prozent. Für Schegg zeugt das Vorgehen von Expedia nicht von einem «partnerschaftlichen Verhalten». Was der Professor am Institut für Tourismus HES-SO Wallis vermutet: «Die Online-Agenturen konnten ihre Position über Jahre verstärken und so auch ihr Marge verbessern. Jetzt macht es den Anschein, als wollten sie ihren Einfluss geltend machen.» Natürlich wurden neben den Hotels auch die OTA hart getroffen vom Einbruch des weltweiten Tourismus; die Aktienkurse der Expedia Group und der Booking.com-Muttergesellschaft Booking Holdings sind seit Ende Februar massiv eingebrochen. Die OTA könnten sich der Krise aber leichter anpassen als die Hotels, sagt Schegg: «Der hauptsächliche Kostenblock von Expedia und Co. ist das jährlich milliardenschwere Online-Marketing auf Google. Das lässt sich schneller optimieren als die Personal- und Mietkosten, welche ein Hotel hat.» Während die Expedia-Massnahme in der Schweizer Hotellerie für anhaltende Verstimmung sorgt, sieht man das beim US-Riesen ganz anders. Seitens Expedia heisst es, dass die kurzfristige Massnahme «der richtige Weg für unsere Branche» sei, «für Reisende und auch für unsere Partner, von denen sich in den letzten Tagen bereits Tausende für die Teilnahme entschieden haben». Diese würden darin den «Vorteil einer Vereinfachung des Stornierungsprozesses» sehen. Und, ganz im Sinne eines schnellen Durchgriffs: «Wir können nicht tatenlos zusehen, wenn wir in der Lage sind, die Dinge einfacher zu machen.» «Alle OTA-Beziehungen sistieren»Tatenlos zusehen will auch Franz-Xaver Leonhardt nicht: «Ich empfehle allen Kolleginnen und Kollegen, sämtliche OTA-Beziehungen bis Ende Jahr zu sistieren. Damit wir wieder vernünftigere Bedingungen aushandeln.» Man sei bereit, an einen Tisch zu sitzen und faire Lösungen gemeinsam zu entwickeln. Für OTA-Spezialist Schegg ist das Kappen der Geschäftsbeziehung ein «verständlicher erster Gedanke, der aber auch Risiken birgt». Weil man so auf einen wichtigen Distributionskanal verzichten würde: «Eine ganze Generation ist aufgewachsen mit dem Gedanken: Hotel buchen gleich Expedia und Booking.» Für die Schweizer Hotellerie ist Booking.com zwar zahlenmässig ein sehr viel stärkerer Gästelieferant als Expedia, je nach Geografie sieht es aber unterschiedlich aus. Vor allem im bis zuletzt boomenden Quellmarkt USA ist Expedia der stärkere Player. Wer hier die Beziehungen kappe, werde es schwer haben, sagt Michael Vogt vom St. Galler Hotel Einstein: «Wenn wir diesen Kanal abstellen, werden wir wohl keine US-amerikanischen Gäste mehr bekommen.»