Wenn sich Kunden von Produkten verabschieden, ist längst nicht mehr ein dynamisches Verkaufstraining die Lösung. Denn letzten Endes bestimmen heute die Meinungen per Internetforen oder Kurznachrichten mit, ob ein Produkt sich weiterhin behauptet oder die Kunden ihm die rote Karte zeigen. Es sind also Menschen und nicht isoliert Waren, denen in der Weiterbildung verstärkt die Aufmerksamkeit gelten muss.

Tourismus betont Dienstleistung

Bei den SBB ist vieles im Fluss, seit CEO Andreas Meyer die Geschicke steuert. Damit ist auch die Weiterbildung gefordert, wie Peter Senn als Fachspezialist Management Development weiss: «Wir bewegen uns zwischen den Ergebnis- und Leistungsvorgaben des Bundes sowie den Ansprüchen der Gesellschaft, speziell unserer Kunden.» Dies ist bei den SBB als Führungsgrundsatz definiert. Ziel ist es, mit Hilfe einer Management Development Policy auf strategischer Ebene die Entwicklung von Weiterbildungsmassnahmen zu planen und die Implementierung der Konzepte zu begleiten. Unterstützt wird das durch ein Online-Tool samt Selbstbeurteilung. Darauf aufbauend können Feedback-Anlässe durchgeführt werden. «So entsteht eine Verbindung zwischen dem Lernen der Führungskräfte mit dem Lernen der Mitarbeiter», erklärt Senn. Die SBB planen auch, den direkten Kundenkontakten noch grössere Aufmerksamkeit zu schenken. Dazu zählt etwa die Perfektionierung flexibler Durchsagesysteme.

Bei der Swiss gibt es laut Sprecherin Sonja Ptassek zwar eine thematisch breit ausgelegte Weiterbildung, nicht jedoch spezielle Seminare über Servicekultur, die sich an Verkäufer oder das Personal an der Front richten. Ausnahme sind die Flight Attendants der First Class, für die es ein spezielles Training gibt. Und natürlich ist auch die Swiss immer wieder gefordert, um blitzschnelle Entscheidungen für die Sicherheit der Kunden zu treffen - wie im letzten April, als der isländische Vulkan Eyjafjallajökull Aschewolken verursachte.

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Gerade im Reisebürosektor werden Weiterbildungsmassnahmen durchgeführt, von denen vor allem die Premium-Kunden profitieren. So werden bei Kuoni Berater, die ein Stammkundenportfolio betreuen, in vielfältigster Weise trainiert; mit neuesten Tools und Prozessen, die dem Kunden einen Mehrwert bringen. Dazu gehören aktive Verkaufstechniken, Portfoliomanagement, Neugewinnung von Stammkunden, Nutzung des CRM-Systems. Diese Gruppe von Beratern profitiert zusätzlich von einer Fachführung und wird in Gruppen-Workshops und Einzel-Coachings durch die Leitung der Customer Adivsors und der Filialleiter geschult. Für diese Gruppe wie auch für alle anderen Verkaufsmitarbeiter gibt es in den Filialen Qualitätsmanagement-Massnahmen wie Mystery Shopping mit direktem Feedback. Gleiches gilt für die Mitarbeiter im Callcenter, wobei Telefonate mitgehört werden, um sich weiterzuentwickeln.

Industrie ist mehr als nur Technik

Bei ABB finden nach Auskunft von Sprecher Lukas Inderfurth zwar spezielle Kurse zu Kundenbeziehungen statt. Geschult werden aber vor allem Verkaufs- und Verhandlungsfähigkeit, Einschätzung von Verkaufspotenzial, Reflexion und Weiterentwicklung der Kompetenzen, Reflektieren der Kundensicht bezüglich Qualität, Liefertreue und Problemstellungen. Da ABB betont, jahrzehntelange Erfahrung über die Herausforderungen der diversen Märkte sowie die Bedürfnisse und Anforderungen der Kunden zu haben, geht der Konzern davon aus, dass diese Erfahrungen im Sinne einer sozialen Kompetenz in die Kundengespräche mit einfliessen.

IBM hat vor einiger Zeit die Graduate Sales School gegründet, die sich an Hochschulabsolventen richtet. Diese werden mit modernen Lernmethoden, Verkaufstrainings und On-the-job-Einsätzen geschult. Das Ziel lautet professionelle Beratung und das erfolgreiche Führen von Kundengesprächen. Das konzerneigene Seller Enablement richtet sich an die Gruppe der Verkaufsberater, die das komplexe Lösungsportfolio von IBM kennenlernen sollen, um adäquat auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen. Aktuelles Wissen bezüglich neuer Themen im Markt erwerben die Verkäufer an IBM Business University Sessions. Um deren Skills zu erfassen, wurde das IBM Career Smart Program institutionalisiert.

René Villiger, Personalleiter von Microsoft, hat die Schulungen modernisiert. Während jahrelang die Kundenbetreuung des IT-Riesen schwerpunktmässig auf Technologieunterstützung lag, gilt es heute das Bewusstsein umzusetzen, dass nicht nur Technik wichtig ist - und das setzt eine völlig neue Kundenberatung voraus. «Das ist ein spannendes Abenteuer», sagt Villiger, «weil zu Beginn die Frage steht: Was für eine Infrastruktur braucht ein Kunde und welche Führungskultur gehört dazu?» Dazu werden für Berater und Verkäufer Trainings veranstaltet, physisch vor Ort oder mittels Online-Schulungen.