In diesem Jahr findet das Forum der Schweizer Szene des Customer Relationship Management (CRM) zum 10. Mal statt. Wenn Sie zurückschauen - was hat sich in den vergangenen zehn Jahren am stärksten verändert?

René Meier: Als wir vor zehn Jahren das Thema CRM erstmals im Rahmen des Swiss CRM Forum aufgegriffen und ein branchenübergreifendes Informations- und Networking-Angebot konzipierten, war die Marketing-Welt noch ein wenig einfacher als heute.

Wie verlief die Umsetzung von CRM-Projekten bei Schweizer Unternehmen früher?

Meier: Kundenbeziehungs-Management (CRM) wurde meistens aus einzelnen Unternehmensabteilungen heraus vorangetrieben. Die technologischen Innovationen waren der eigentliche Hype. Die Geburtsstunde des CRM war eindeutig Technologie-getrieben.

Was hat sich geändert?

Meier: Die IT-Lösungen wurden zur Vertriebs- und Marketingunterstützung, also primär für das einfache Contact- und Lead-Management sowie zur Planung und Umsetzung von Marketing-Kampagnen eingesetzt. Heute ist Kundenbeziehungsmanagement ein etabliertes, strategisches Thema.

Was bedeutet das im Alltag von Schweizer Unternehmen?

Meier: Es wird Abteilungs- und Channel-übergreifend eingesetzt, um allen Mitarbeitern möglichst jederzeit und an jedem Ort eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden zu ermöglichen. Heute sprechen wir auch viel mehr über analytisches CRM, mit dem proaktiv die Kundenbetreuung über verschiedene Vertriebskanäle hinweg bestmöglich gesteuert wird.

Wie gut steuern die Schweizer Unternehmen die Kundenbetreuung Ihrer Ansicht nach?

Meier: Wie immer gibt es gut und sehr gut aufgestellte Unternehmen, aber auch noch solche, die ihre Hausaufgaben noch nicht gemacht haben und die auf diese Weise unter ihren Möglichkeiten bleiben. Insbesondere gilt das für kleine und mittlere Unternehmen.

Was sollen diese Unternehmen tun?

Meier: Gerade sie sollten alle Möglichkeiten des CRM ausschöpfen, um ihren Marktanteil zu sichern und auszubauen. Bei den KMU gibt es aus meiner Sicht noch grossen Nachholbedarf.

Sind die grossen CRM-Lösungen denn kompatibel für kleine und mittlere Unternehmen?

Meier: Kleine und mittere Unternehmen können heute zu attraktiven Konditionen auf Software-as- a-Service-Lösungen und Cloud- Computing zugreifen, aber auch auf einige auf KMU spezialisierte CRM-Lösungen. Kleiner Aufwand - maximale Wirkung, das ist der Charme dieser Angebote. Es gibt also keine Ausrede mehr, ohne ein CRM-System im Markt unterwegs zu sein.

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Was bietet das Swiss CRM Forum in diesem Jahr?

Meier: Was war vor zehn Jahren? Was wird in zehn Jahren sein? Diese Fragen greifen unsere Keynote-Speaker auf. Und zusätzlich haben Besucher die Wahl zwischen 40 unterschiedlichen Speaker-Corner-Referaten.

Wie verläuft Ihrer Einschätzung nach die Entwicklung der CRM-Technologie?

Meier: Der nächste Hype im CRM wird in mobilen Anwendungen und in den Social Media liegen. Was lässt sich mit CRM-Applikationen bewegen? Wie kann man Kunden online in das Produktdesign einbinden? Das sind die Fragen, die von den Experten des Swiss CRM Forum in Zürich diskutiert werden.