Auch im IT-Bereich werden Entscheidungen nach wie vor durch den jeweiligen Beitrag zur Kostenreduktion und Effizienzsteigerung bestimmt. Bei Online-Aktivitäten rückt aber auch die Stärkung der Kundenbindung bei gleichzeitig gestiegenen Kundenerwartungen weiter in den Vordergrund (Customer-Experience). Oftmals steht dabei die Optimierung oder sogar Neugestaltung der jeweiligen Vertriebswege mit Hilfe moderner Web-Anwendungen im Mittelpunkt.

Grundsätzlich stellt sich folgende Kernfrage: Welche Web-Anwendungen gewinnen eine höhere Wertschöpfung durch intuitivere multimediale Interaktion, und wie kann dies heute bereits erreicht werden? Daraus ergeben sich zwei Fragestellungen, mit denen jeder Web-Verantwortliche bezüglich seiner speziellen Geschäftsunterstützung konfrontiert wird: Welche potenziellen Web-Anwendungen sind im Sinne von ROI-Betrachtungen und Prozess-Durchgängigkeit geeignete Kandidaten, um durch intuitivere multimediale Interaktion eine wirklich höhere Wertschöpfung für die Unternehmung zu erreichen? Welche konkreten Funktionen führen bei den jeweiligen Web-Anwendungen zu besserer Interaktion?

Motivation der Kunden erhalten

Bei den Kunden von Banken und Versicherungen beispielsweise ist das persönliche Gespräch mit dem Kundenberater nach wie vor sehr beliebt. Viele nutzen jedoch auch schon Angebote wie Online-Banking oder den elektronischen Versicherungsantrag. Hier werden allerdings Erwartungen geweckt, die die Online-Angebote bisher in voller Konsequenz noch nicht erfüllen.

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Fazit: Die initiale Begeisterung des Kunden weicht langsam – oder schnell – einer zunehmenden Enttäuschung und Frustration. Für das Unternehmen entstehen Mehrkosten, die eigentlich durch das Online-Angebot entfallen sollten. Stattdessen sollten die im Kundenportal angestossenen Prozesse nicht über Umwege auf dem Tisch eines Sachbearbeiters geparkt, sondern eng und automatisch mit den Backend-Systemen des Anbieters verzahnt werden.

Web-Anwendungen der nächsten Generation, die sogenannten Rich-Internet-Anwendungen (RIA), bieten entsprechende Lösungsmöglichkeiten, um wirkungsvolle Interaktion mit den Kunden zu erzielen. RIA sind interaktive, intuitiv nutzbare Anwendungen, die sich auf Webseiten implementieren lassen. Mittels Werkzeugen wie Adobe Integrated Runtime oder Silverlight von Microsoft werden Applikationen entwickelt, die über alle Browser, Computer und Betriebssysteme hinweg verwendet werden können. RIA können zudem integrierte Logik enthalten und mit den im Unternehmen installierten Backend-Systemen kommunizieren.

Sach-, Haftpflicht-, Unfall- und auch Motorfahrzeug-Versicherungen sind im Antragsprozess meist einfacher abzuwickeln als Lebensversicherungen. Im Schadensfall wird der Prozess jedoch komplexer. So sind die Gutachter im Aussendienst, aber auch die Schadensregulierer im Innendienst auf Bilder, Erläuterungen und Querverweise zu Wahrscheinlichkeiten zum Schaden angewiesen.

Am PC und doch live dabei

Oftmals ist es sinnvoll, weiter entfernte Experten über Kollaborations-Technologien einzubinden, um komplexere Fälle gemeinsam kostengünstiger und kompetenter lösen zu können. Mit einer Rich Internet Application ist es beispielsweise möglich, einen Schaden an einem Motorfahrzeug in der Werkstatt online zu begutachten. Über eine Web-Kamera ist der Schadensregulierer beim Versicherer live dabei. Ergänzend lassen sich kontextsensitiv statistische Daten und Preise für Ersatzteile und Arbeitszeiten sofort einblenden.

Die Rich-Internet-Applikationen verbreiten sich bei den Anwendern und tragen damit zur Kundenbindung bei. Kundenberater gewinnen Zeit mit durchgängigen Prozessen und mehr Self-Service-Angeboten. Sachbearbeiter erhalten weniger Rückfragen, persön- liche Daten können über die Backend-Verknüpfung abgeglichen werden, Doppelerfassungen und Fehler nehmen merklich ab.

Schliesslich profitieren auch die IT-Bereiche von der visuellen Entwicklungsumgebung, mit der Benutzeroberflächen schnell erstellt werden. Unter dem Strich sorgen RIA bei allen Beteiligten für mehr Zufriedenheit und Produktivität. Dies hat sich bei der Deutschen Bank, dem Nasdaq Stock Market Inc. und der New York Times Company seit der Einführung von RIA-Applikationen, bereits gezeigt.