Sie stehen seit einigen Jahren an der Spitze des führenden Komplettanbieters im Facility-Services-Bereich. Wie hat sich der Markt in den letzten Jahren verändert?

André Nauer: Unsere Branche hat wesentliche Veränderungen erfahren. Einerseits ist die gesamte Branche professioneller geworden. Andererseits wurde enorm viel in die Aus- und Weiterbildung investiert. Auch die Industrie selbst hat ein neues, klares Gesicht bekommen, nach aussen und in den Medien. Unsere Branche hat eine Konsolidierungsphase durchgemacht, die im Jahr 2000 und im Jahr 2002 eingeläutet wurde. Auf der Kundenseite ist ein deutlicher Anspruch zu vermehrter Eigenfertigung festzustellen. Reines Facility Management ist nicht mehr so gefragt wie noch vor einigen Jahren. Die Fachverbände sind ebenfalls stärker geworden, nicht zuletzt auch dadurch, dass sie professioneller geführt werden.

Haben diese Veränderungen auch auf die ISS Einfluss gehabt?

Nauer: Ich glaube, es ist eher umgekehrt gewesen. Wer die Entwicklung der Branche in den letzten Jahren verfolgte, konnte feststellen, dass ISS als Marktleader einen wesentlichen Einfluss auf die Entwicklung der Branche ausübte, haben wir doch den Dienstleistungsbegriff «Facility Services» massgebend mitgeprägt. Zudem haben wir mit der Etablierung des Gesamtarbeitsvertrages zusammen mit andern Unternehmen dazu beigetragen, dass sich die gesamte Branche neuen Herausforderungen öffnet. Im Weiteren hat die zunehmende kundenseitige Nachfrage nach integralen Anbietern mit hoher Eigenfertigung uns den notwendigen Schub gegeben, weiter in effiziente Qualitätssysteme und verstärkt in die Produkteentwicklung zu investieren.

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Als Marktführer streben Sie weiterhin eine Optimierung der angebotenen Dienstleistungen an, nicht zuletzt auch durch Zukäufe weiterer Firmen. Wie verlief bisher deren Integration?

Nauer: Unser Wachstum gründet zum einen auf gezielten Akquisitionen. Allerdings tätigen wir nur dann eine Akquisition, wenn diese wirklich einen Sinn macht. In den letzten vier Jahren haben wir nicht weniger als 14 Firmenkäufe getätigt, die uns geografisch oder in der Kompetenz gestärkt haben. Die grösste Herausforderung dabei ist, diese neuen Mitarbeitenden in unser «Unternehmenssystem und -denken» zu integrieren. Sämtliche Integrationen konnten wir erfolgreich abschliessen. Der beste Beweis dafür ist, dass das Management weiterhin für die ISS tätig ist oder sich dann auf Verwaltungsratsebene für das Unternehmen weiter einsetzt. Bei einem Integrationsprozess gibt es einen technischen Aspekt, aber auch sogenannte weiche Faktoren wie kulturelle Werte. Dabei stellt sich die Frage, wie können wir ein patronal geführtes Unternehmen in die ISS-Kultur integrieren, ohne dass man dabei die Effizienz verliert. Wir haben ebenso versucht, von diesen Firmen zu lernen und positive Aspekte zu übernehmen und in unsere Unternehmensprozesse zu implementieren. Dieser Prozess dauert nicht eine Woche, sondern zwei bis drei Jahre.

Nicht zuletzt dank dieser Zukäufe konnte die ISS das Angebot für integrale Facility Services (IFS) weiter ausbauen. Was soll man unter diesem Begriff verstehen?

Nauer: Unter integralen Facility Services verstehen wir sämtliche Dienstleistungsangebote, die es braucht, um ein Gebäude oder eine Infrastruktur zu bewirtschaften und zu unterhalten mit dem Ziel, dass sich der Kunde voll auf sein eigentliches Kerngeschäft konzentrieren kann.

Sind Sie in der Lage, mit Ihrem Unternehmen einen Grossteil der IFS-Dienstleistungen anzubieten?

Nauer: Ganz bestimmt. Als führendes Unternehmen mit rund 10000 Mitarbeitenden vermochten wir uns in der letzten Jahren stets weiterzuentwickeln. Durch gezielte Akquisitionen bieten wir heute eine ganze Reihe an Dienstleistungen an. Angefangen beim Facility Management, Office Support, Property Services, Security Services über Cleaning bis zu Kanal- und Tunnel-Services. Im Weiteren sind wir in der Lage, Investoren während der Projektphase mit baubegleitendem Facility Management zur Seite zu stehen, um möglichst tiefe Betriebskosten sicherzustellen und um optimale betriebliche Abläufe zu antizipieren.

Welcher Nutzen ergibt sich daraus für Kunden?

Nauer: Voraussetzung für erfolgreiche integrale Facility Services sind eine gute Planung, eine fundierte Auftragsanalyse, gut durchdachte Pflichtenhefte etc. Selbstverständlich definieren wir gemeinsam mit dem Kunden in einem ersten Schritt gewünschte Prozessabläufe, worauf wir detaillierte Prozesskonzepte erarbeiten. Hierfür verfügt die ISS über spezifische Fachleute aus den jeweiligen Servicebereichen. Spezielle IFS-Softwaretools erleichtern überdies die Planung und Steuerung. Kunden, die sich für eine IFS-Lösung entscheiden, haben nur einen einzigen Ansprechpartner. Im Unterschied zu anderen Facility-Management-Unternehmen erbringt jedoch ISS den Grossteil der ausgelagerten Leistungen mit eigenen Fachkräften, die aber stark in die Organisation des Kunden eingebunden sind. Daraus resultieren weitere Synergien. Ein weiterer Vorteil ist, dass wir national und international Forschung und Entwicklung vorantreiben.

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Welche Massnahmen haben Sie getroffen, um mögliche Koordinationsschwierigkeiten zu minimieren?

Nauer: Vor zehn Jahren hat die ISS ausschliesslich Gebäudereinigung und Hausdienste angeboten. Heute erwirtschaftet das Unternehmen über die Hälfte des Gesamtumsatzes, der im Jahr 2007 491 Mio Fr. betrug, mit 36 weiteren Dienstleistungen. Um unseren Kunden eine optimale Dienstleistung aus einer Hand anbieten zu können, haben wir unser Unternehmen zu einer prozessorientierten Organisation entwickelt, um die unterschiedlichen Fachbereiche und operativen Einheiten zu koordinieren. Ein weiterer Schlüssel zum Erfolg war sicherlich die methodische Standardisierung unserer Services, bei welcher die nationale und weltweite Best Practice der ISS mit ihren über 420000 Mitarbeitenden eingeflossen ist. Mit diesen beiden Schritten konnten mögliche Schwierigkeiten auf ein Minimum reduziert werden, und wir sind permanent an einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess engagiert.

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Wo setzen Sie IFS-Dienste bereits mit Erfolg ein?

Nauer: Unser Unternehmen bietet zurzeit diese Dienstleistungen rund 1300 Kunden schweizweit an. Darunter befinden sich Museen, der Finanz- und Versicherungssektor, Einkaufszentren oder Sportstätten.

Glauben Sie daran, dass die Nachfrage nach IFS weiter steigen wird?

Nauer: Wir erwarten in den nächsten Jahren ein weiteres Wachstum in der Erbringung von Einzelleistungen bei allen Kundensegmenten. Bei Kunden mit geografisch verteilten Immobilien-Portfolios ? produzierende Industrie oder Geschäftsflächen ? oder Eigentümern von grossen, komplexen Gebäuden wird die Nachfrage nach integralen Facility Services aus einer Hand weiter hoch bleiben.

Der Betrieb und der Unterhalt von Liegenschaften gehören nicht zum Kerngeschäft eines Unternehmens. Zurzeit sind in der Schweiz rund 30% dieser Dienstleistungen ausgelagert. Im Vergleich zu den europäischen Nachbarstaaten ist das immer noch wenig. Worauf führen Sie das zurück?

Nauer: Es ist tatsächlich so, dass in der Schweiz im Vergleich zum europäischen FS-Markt deutlich weniger Dienstleistungen ausgelagert sind. Das hat verschiedene Gründe. Zum einen glaube ich, dass die Schweizer Unternehmen von Natur aus zurückhaltend sind. Zum andern ist das eigentliche Einsparungspotenzial einer Auslagerung noch nicht voll erkannt worden. Allerdings ist zuletzt eine klare Vorwärtsbewegung in diesen Fragen festzustellen, selbst bei der öffentlichen Hand.

Gute Dienstleistungen kann ein Unternehmen nur mit engagierten Mitarbeitern erbringen. Welchen Stellenwert haben die Beschäftigten bei der ISS?

Nauer: Unser Potenzial sind die Mitarbeiter, sie sind der entscheidende Faktor: Unsere Mitarbeitenden werden sorgfältig ausgewählt und ausgebildet, damit sie ihren Auftrag optimal erfüllen können. Auf der einen Seite brauchen wir die besten Spezialisten, auf der andern Seite ist mir ebenso wichtig, Mitarbeiter mit einer ausgewiesenen Serviceorientierung zu beschäftigen. Aus dem Grund und durch den Vorteil unserer Grösse und den Austausch von Wissen innerhalb der anderen 52 ISS-Ländergesellschaften haben wir ein umfassendes Aus- und Weiterbildungsprogramm erarbeitet und umgesetzt.

Welche Aus- und Weiterbildungsmöglichkeiten haben die Mitarbeiter?

Nauer: Wir haben ein strukturiertes Ausbildungsprogramm im Angebot. Dieses richtet sich an Mitarbeitende sämtlicher Hierarchiestufen und Berufsgruppen. Darin werden Ausbildungsmodule von ausgewiesenen Kompetenzträgern in den Bereichen Fach-, Führungs- und Sozialkompetenzen angeboten. Darüber hinaus besteht die Möglichkeit, an internationalen Schulungsprogrammen und Workshops teilzunehmen, die vom ISS-Konzern in Kopenhagen koordiniert werden. Neben dem umfassenden Aus- und Weiterbildungsprogramm der ISS wird zusätzlich ein Management Development Program angeboten. Dieses richtet sich besonders an junge Talente wie auch an bewährte Kaderleute, welche individuell in ihrer beruflichen Karriereentwicklung gefördert werden. Das ISS Management Development Program besteht aus drei Ausbildungseinheiten: Praktikanten- und Diplomanden-Programm, Management-Trainee-Programm sowie Kaderförderungs-Programm.

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Der FM- und FS-Markt ist heiss umkämpft. Sehr oft hört man den Vorwurf, dass vieles nur über den Preis abläuft. Teilen Sie diese Meinung?

Nauer: Ich glaube nicht, dass alles über den Preis läuft. Aber selbstverständlich haben Kunden den Anspruch, ausgelagerte Dienste möglichst kostenoptimiert einzukaufen. In den allermeisten Fällen werden qualitative Aspekte gleichwertig in den Vordergrund gestellt. Die sozialen Rahmenbedingungen werden ebenso von den Kunden klar gefordert, was auch unserem Credo entspricht.

Was kann man in naher Zukunft von ISS erwarten? In welcher Richtung soll es weitergehen?

Nauer: Wir wollen unseren Weg weitergehen. Das heisst, als Komplettanbieter im Bereich der integralen Facility Services wollen wir mit hoher Kompetenz in jeder einzelnen Dienstleistung wahrgenommen werden. Wer von Facility Services spricht, sollte um die ISS nicht herumkommen.