Wenn Philippe Huwyler sein Dilemma all­gemein verständlich darstellen will, greift er zu einem Gleichnis: «Es ist, wie wenn man einen Velokeller für zehn Fahrräder hat. Und plötzlich müssen tausend Velos reinpassen.» Oder das Gleichnis ein bisschen weiter oben im Gebäude angesiedelt: «Sie wohnen zu zweit in einer Zweieinhalb-Zimmer-Wohnung. Und plötzlich kommen unerwartet Achtlinge zur Welt. Das gibt ein akutes Platzproblem.»

Huwyler ist kein Hausabwart und kein Immo­bilienmakler. Aber beim Thema «akutes Platzpro­blem» kann er gut mitreden. Als Chef des Online-­Supermarkts Coop@home erlebt er den sprichwörtlich übervollen Velokeller, kombiniert mit der Miniwohnung, die aus allen Nähten platzt.
Seit der Bundesrat den Lockdown diktiert hat, ist die Nachfrage nach ­Online-­­Supermarkt-­Lieferungen regelrecht explodiert. Eine Branche, die ihre Dienste bei den Schweizer Kunden seit zwanzig Jahren beliebt machen will und dabei eher kleine Volumina bewegte, ist gefragt wie nie zuvor. Und kann die plötzliche Kundenliebe nicht erwidern.

Statt Jeff Bezos kam ein Virus

«Lieferfenster für die nächsten drei Wochen ausgebucht», meldet Branchenprimus Le Shop. Ähnlich wie die Migros-Tochter hängt auch Huwyler in den Seilen: Zu Beginn des Lockdowns war man bei Coop@home teilweise auf zehn Tage hi­naus ausgebucht, aktuell sind es zwischen acht und zehn Tage. Farmy, kecke Nummer drei im Markt, meldet: «Lieferfenster für Neukunden: Könnte nächste Woche werden oder zweite Woche Mai.»Jahrelang warteten die Schweizer Online-Supermärkte auf den einen Moment, der dem Sektor einen Kickstart geben würde. Als wahrscheinlichste Variante galt dabei die Invasion von Amazon. Der US-Riese wäre zwar ein Konkurrent gewesen, hätte aber wohl das Kundenverhalten revolutioniert und so eine Werbewirkung fürs Online-­Lebensmittelshopping entfacht. Doch statt Jeff Bezos kam ein Virus.

Anzeige

Hören Sie im Podcast «HZ Insights»: «Wie schlimm wird die Corona-Rezession?»

Roman Hartmann, Co-Gründer und Co-Chef von Farmy: «Ich habe immer gesagt, dass es einen Markt­motor geben müsste, der die ganze Kategorie auf ein neues Level heben würde. Das hat Corona übernommen.» Wobei sich das Virus auch im ­Online-Supermarktgeschäft mit einer üblen Wirkung zeigt: Jetzt, da E-Commerce-Evangelisten endlich grossen Andrang haben, geraten sie in den perfekten Sturm. Sie können Erstkunden nicht den gewohnten Service bieten und vergraulen auch Stammkunden mit langen Lieferzeiten.

Das sieht auch ein langjähriger Retail-Profi wie Beat Welti so. Der ehemalige Migros- und Unilever-­Kadermann, heute als Detailhandelsfachmann beim Führungskräftevermittler Heidrick & Strugg­les tätig, packt die schleppende Performance in eher sanfte Worte: «Die Erfahrung einiger Kunden, die erstmals bei einem Online-Supermarkt bestellt hatten, waren wohl nicht immer die besten. Auch mich hat teilweise die beschränkte Lieferkapazität enttäuscht.»

Warum es so lange geht

Bei vielen Kunden hingegen regt sich ein hef­tigeres Sentiment. Abgekürzt auf fünf Wörter: Wa­rum geht das so lange? Just jetzt, da der Boom einsetzt, schafft es die Branche nicht, Stammkunden gut zu bedienen. Und riskiert, Neukunden zu vergrätzen. «Das könnte man so sehen», gesteht Coop@home-Chef Huwyler ein. Und gibt nochmals einen Einblick ins Management by Velokeller: «Hätte man zwanzig Jahre lang aufgrund ­einer blossen Vorahnung einen Velokeller für 1000 Velos bereitgestellt und dabei 19 Jahre lang immer nur 10 Fahrräder eingestellt gehabt, dann wäre das ein wirtschaftlich unkluges Verhalten ­gewesen.»

Weshalb die doch eigentlich erprobten Online-­Supermärkte plötzlich Lieferfristen einführen, die an Versorgungsketten der DDR erinnern, lässt sich ebenfalls in fünf Wörtern beantworten: Zu viel, zu wenig, Corona. Zu viel Nachfrage bei zu wenig Platz, und das in einer Zeit, die gegen eng zusammenarbeitende Teams spricht.

Anzeige

Die sprunghaft ­angestiegene Nachfrage sei noch das kleinere Problem beim allgemeinen Liefer-Lapsus, sagt Retail-­Veteran Welti: «Das grössere Problem ist sicherlich, dass man die Personalzahl in einer Zeit, die auch im Arbeitsbereich von Corona-Restriktionen wie Hygienevorschriften und Abstandhalten geprägt ist, nur unter Schwierigkeiten hochfahren kann.» Kommt dazu, «dass man natürlich nicht innerhalb von wenigen Tagen die Kapazitäten der Lagerhallen und Verpackungsstationen erweitern kann».

Während E-Commerce-Strategen in der Regel ein Geschäftsmodell erfinden, erproben und dann rasch skalieren können, zeigt sich das Meccano mit Lebensmitteln deutlich verzwickter. Wer in verschiedenen Lagerklimazonen agiere und dabei Faktoren wie Frische und Verderblichkeit beachten müsse, sehe sich besonderen Herausforderungen gegenüber, wie E-Food-Pionier Dominique Locher weiss.

Für die jetzt stark ­geforderten Schweizer Online-Supermärkte sind momentaner Nachfragedruck und beschränkte Platzverhältnisse das eine. Das andere: Wie sollen die massgeblichen Player, die seit Lockdown-Beginn nur noch reagieren können, für die Zeit nach Corona agieren? Ausbauen auf Teufel komm raus? Da liesse sich möglicherweise noch mehr machen. Aber wenn nach Verreisen des Virus die Nachfrage der Online-Kunden wieder sinken sollte, stünde man mit zu viel Lagerfläche da. In Huwyler-Rhetorik: Dann wäre der Velokeller definitiv zu gross.

Zurzeit erproben Le Shop und Co. unterschiedliche Modelle, um der Nachfrage Herr zu werden.

  • Reduktion des Sortiments: Coop@home setzt stark auf dieses Rezept. In Windeseile hat Huwyler neben dem üblichen Angebot in einem neuen ­Lager den Top-100-Shop aufgezogen, ein reduziertes Spezialsortiment aus ungekühlten Produkten. Ein Thema, das auch bei Farmy im Gespräch war, sagt Roman Hartmann: «Das haben wir auch besprochen, es ist für uns aber keine Option. Wir glauben nicht, dass die Kunden ihre Bedürfnisse so stark einschränken wollen. Da wird etwas aufgebaut, was man später nicht mehr brauchen kann.» In der Konsequenz sieht das auch Coop@home-Chef Huwyler so: «Es ist nur eine vorübergehende Massnahme. Wenn der Ansturm abklingt, werden wir den Top-100-Shop wieder schliessen.»
  • Dark Store: Von «dunklen Läden» spricht man im E-Commerce, wenn bestehende Detailhandels­flächen nicht mehr fürs Publikum zugänglich sind, sondern als Verteilzentren fürs das Online-Geschäft eingesetzt werden. Auf diese Variante setzt die Migros am Flughafen Genf. Der dortige Supermarkt dient seit kurzem als Logistikzentrum. Der örtliche Lieferdienst Smood liefert die Lebens­mittel vom vormaligen Flughafen-Supermarkt zu den Kundinnen und Kunden nach Hause; Migros-intern sieht man das als Ergänzung zu Le Shop. Farmy-Co-Chef Hartmann hingegen kann Dark Stores in der aktuellen Phase nicht viel abgewinnen: «Lieber am bestehenden Standort eine Schicht mehr fahren, als einen zusätzlichen Standort aufbauen, den es dann möglicherweise nach ein paar Monaten schon nicht mehr gebraucht hätte.»

  • Kapazitätsausbau: Hier hat vor allem Le Shop vorwärts gemacht. Innert kürzester Zeit hat die ­Migros-Tochter, die seit März von Katrin Tschannen geführt wird, zwei neue Verteilzentren eröffnet. Mitte März eines im luzernischen Nebikon, Mitte April ein weiteres im waadtländischen Cheseaux-sur-­Lausanne. In der Romandie mache nun auch Farmy schneller vorwärts, sagt Hartmann: «In Lausanne beziehen wir in zwei Wochen einen neuen Standort, der doppelt so gross ist wie der vormalige Hub.»

  • Anzeige
  • Sonntagslieferung: Lange Zeit galt für Online-­Supermärkte, gleich wie im Offline-Geschäft, die Sechstagewoche. Doch in dieses starre Muster ist Bewegung geraten: Coop@home ist seit 2017 auch am siebten Tag en route. Philippe Huwyler sagt: «Sonntagslieferungen werden immer stärker nachgefragt. Aktuell bieten wir diesen Service in Zürich an und überprüfen regelmässig, ob wir das Angebot auf andere Städte ausdehnen können.» Neu auf diese Schiene setzt jetzt Farmy: «Seit 19. April liefern wir auch sonntags aus, zunächst im Raum ­Zürich», sagt Roman Hartmann, «ohne Zusatzkosten für die Kunden.» Ausser frischem Brot könne man fast alles liefern, zirka 90 Prozent des Sortiments: «Das gibt uns neue Lieferfenster, bei den Kunden kommt das sehr gut an. Wir tun dies erst mal befristet auf die Krisenzeit und sind noch in Testmodus.»

  • Etwas anders sieht man das Thema beim Branchenprimus: «Le Shop hat die Option der Sonntagszustellung geprüft», sagt ein Sprecher, «eine Umsetzung in urbanen Zentren ist denkbar, derzeit jedoch nicht geplant.» Einschränkend heisst es dazu, dass die Sonntagszustellung in Zeiten von Corona und Homeoffice «eine verhältnismässig ­geringe Relevanz» habe.

    Anzeige

    Trotz allen Ideen, Versuchen und Plänen: Ak­tuell hinken die Schweizer Online-Supermärkte immer noch den Wünschen ihrer Kunden hinterher. Obwohl Le Shop und Co. ihr endlich grosses Pub­likum (noch) nicht optimal bedienen können, vermuten die meisten Beobachter, dass ihr Geschäft auch nach Abklingen der Corona-Ernstphase auf höheren Touren laufen werde als zuvor. Die aktuelle Situation sei für Kunden wie Anbieter nicht optimal und sie helfe der Branche bezüglich Popularität bestimmt nicht, sagt Thomas Lang, Chef der Zürcher E-Commerce-Beratungsfirma Carpathia. «Aber viele dürften Gefallen an der Bequemlichkeit des ­Online-Shoppings gefunden haben. E-Food wird nach der Krise auf höheren Touren weiterlaufen.»

    So sieht es auch Beat Welti von Heidrick & Strugg­les: «Auf mittlere Frist wird den Kunden die Con­venience dieses Services stärker in Erinnerung bleiben als der Ärger über knappe Lieferfenster. Es ist gut möglich, dass die Umsätze in Schweizer Online-­Supermärkten per Jahresende ein Drittel höher sein werden als zu Jahresbeginn.» Denn ­etwas, so Welti, werde auch in der Spätphase von Corona für den ­Online-Einkauf von Lebensmitteln sprechen: «Zu Hause am PC oder Smartphone setzt man sich keiner Ansteckungsgefahr aus.»

    Anzeige