Die Rechtslage ist klar: Airlines müssen den Preis für einen annullierten Flug binnen sieben Tagen in voller Höhe zurückerstatten. So steht es in Artikel 8 der EU-Fluggastrechte-Verordnung. Daran hat auch das Coronavirus nichts geändert.

Die Realität jedoch ist eine andere. Da haben Reisende grosse Mühe, bei Flugausfällen eine Rückerstattung durchzusetzen. Denn viele Fluggesellschaften halten Kunden hin. «Mit ausgeklügelten Kommunikationsstrategien versuchen die Airlines, Zeit rauszuholen», sagt Simon Sommer, Jurist bei der Plattform Cancelled.ch, die Passagiere bei Entschädigungsforderungen unterstützt.

Weg von der Kasse

Schuld sind die Liquiditätsengpässe: Laut der IATA, dem Dachverband der Fluggesellschaften, schulden die Airlines den Flugpassagieren derzeit Tickets im Wert von 10 Milliarden Dollar. Für die Airlines lief das Geschäft nie besser als vor dem Lockdown, sie verkauften Flugtickets in einem nie da gewesenen Ausmass. Doch mit dem Virus kam auch der Flugbetrieb zum Stillstand. 

Bei einer Rückzahlung binnen sieben Tagen aber droht vielen Unternehmen der Konkurs. «Das Hauptziel der Airlines ist, dass Kunden ihr Geld nicht abziehen», sagt Sommer. «Stattdessen drängen sie darauf, die Reise zu einem späteren Zeitpunkt nachzuholen.»

«Gerade ein Laie kennt oftmals seine Rechte nicht. Darauf spekulieren die Unternehmen.»

Simon Sommer, Reisejurist

Die Folge: Viele Airlines haben die Rückerstattungsformulare von ihrer Website genommen, stattdessen werden Kunden kostenlose Umbuchungen und Gutscheine angeboten.

«Viele Kunden bekommen automatisch eine E-Mail, in der die Airline direkt einen Voucher anbietet. Dass man als Kunde aber ein Recht auf Rückerstattung hat, wird nicht erwähnt», so Sommer. Die Fluggesellschaften würden nicht falsch informieren, «aber sie sagen gezielt nur die Hälfte. Gerade ein Laie kennt oftmals seine Rechte nicht, darauf spekulieren die Unternehmen.»

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«Gegebenenfalls länger»

Beispiel Easyjet: Der britische Billigflieger informiert seine Kunden, dass sie über die neu eingerichtete Plattform Covid-19 Help Hub Rückerstattungen beantragen können.

Bloss: Beim Durchklicken durch den Fragebogen werden dem Kunden vor allem zwei Optionen angezeigt – Fluggutschein oder kostenlose Umbuchung. Die Option Rückerstattung ist – auf den ersten Blick – nicht zu finden.

Nur wer sich die Mühe macht und auf den Button «Andere Optionen» klickt, der findet zuunterst das Thema Rückerstattung. Hierfür muss der Kunden ein weiteres Erstattungsformular ausfüllen. Und auch hier werden einem zunächst nochmals die Vorteile des Fluggutscheines schmackhaft gemacht. Zudem weist die Airline darauf hin, dass sie für die Bearbeitung der Rückerstattung eine Frist von weniger als 28 Tagen anstrebt, es aber «aufgrund des aktuell hohen Volumens an Annullierungen und Kundenanfragen als Folge der Covid-19-Pandemie gegebenenfalls länger dauern kann», so ein Sprecher.

Hören Sie im Podcast «HZ Insights»: «Flugreisen & Corona: Die Folgen für Passagiere und Mitarbeiter»

Rückerstattung: C’est quoi ça?

Womöglich noch länger auf ihr Geld warten müssen Reisende bei Air France. Weder auf der Website, noch in den Fluginformationen zum Coronavirus Adjusting your travel plans – dessen Hinweis extra zuoberst auf der Seite erscheint – wird die Möglichkeit der Rückerstattung mit einem Wort erwähnt.

Ein Air-France-Sprecher sagte dem TV-Portal «Euronews» zudem: «Angesichts der mangelnden Vorausschau hinsichtlich des Datums, an dem eine auch nur mässige Erholung des Flugbetriebs eintreten könnte, hält Air France derzeit an der Politik der aufgeschobenen Rückerstattung von Flugtickets, die infolge der Covid-19-Krise storniert wurden, fest.» Die Rede ist von Wartezeiten von bis zu einem Jahr, wie «Euronews» schreibt.

Noch unübersichtlicher beim Thema Rückerstattung ist die Website von Emirates. Selbst unter dem Stichwort «Help» lässt sich auf Anhieb nichts dazu finden. Erst mit der Eingabe in die Suchmaske erscheint ein Fenster mit der Überschrift «Keep your ticket for up to 24 months or request a travel voucher» – von Rückerstattungen auch hier noch keine Spur. Das entsprechende Formular erscheint erst, wenn man bis nach unten gescrollt hat.

Rückerstattungsformulare suchen Reisende auch auf der Website der Swiss vergebens. Stattdessen werden Kunden, deren Flüge storniert wurden, per E-Mail gebeten, bei Erstattungen das Servicecenter zu kontaktieren. Dabei warnen die Schweizer vor «langen Wartezeiten»: so könnten die Ticketpreise aufgrund der hohen Nachfrage «nicht in den üblichen Fristen gewährt werden», so eine Sprecherin. 

«Die Swiss stellt Rückerstattung zwar nicht infrage», sagt auch Simon Sommer von Cancelled.ch, «jedoch ist die Airline total überlastet.»

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Airlines mit kreativen Antworten

Manch eine Fluggesellschaft geht sogar noch einen Schritt weiter und negiert das Recht auf Rückerstattung. «Obschon das Recht zweifelsohne besteht, versuchen einige wenige Airlines mit kreativen Antworten darauf hinzuweisen, dass dieses Recht anscheinend nicht (mehr) gegeben sein soll», sagt Sommer von Cancelled.ch.

Dazu zählt beispielsweise Air Canada. Deren Pressestelle in Deutschland teilte einem Kunden schriftlich mit, dass die Airline «gemäss der Entscheidung der Deutschen Bundesregierung» als Ersatz einen Gutschein anbietet – und dass, falls sich Fluggäste entscheiden, die Reise zu stornieren, «wir lediglich die personenbezogenen Steuern und Gebühren erstatten». Zur Begründung heisst es, dass die Regierung in Berlin die Rückerstattungspflicht temporär ausgesetzt habe. 

  • «Das komplexe Reiserecht»: Die Stiftung für Konsumentenschutz hat eine Übersichtsseite über die Schritte erarbeitet, wie man Ansprüche im Reiserecht geltend machen kann (Seite 7) 

Tatsächlich pochten Bundesregierung und Reisewirtschaft in Deutschland auf Zwangsgutscheine für Fluggäste. Die EU-Kommission erteilte dieser Forderung jedoch eine klare Absage. Eine Gutscheinpflicht ist demnach unzulässig, Passagiere müssen das Geld für ihren ausgefallenen Flug zurückbekommen, wenn sie dies wollen.

Lange Wartezeiten bei Auszahlungen

Hatten Passagiere anfangs das Problem, bei den Airlines überhaupt jemanden zu erreichen, ist es heute die lange Wartezeit bei den Auszahlungen. «Die Bearbeitung der Fälle wird noch Monate dauern», so Sommer. Dennoch rät er Reisenden, nicht vorschnell auf Ansprüche zu verzichten, sondern sich zu informieren. «Airlines setzen bewusst darauf, dass viele irgendwann die Geduld verlieren und sich mit einem Gutschein oder einer Umbuchung zufrieden geben.»

Gefragt seien vor allem Geduld und Ausdauer. Aber auch ein gewisses Verständnis für die aussergewöhnliche Situation.

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