Wenn es um erste Einschätzungen zu Auswirkungen von Covid-19 auf den Versicherungsvertrieb geht, reden Vertriebsleiter Klartext: «Die Kundenprioritäten ändern sich deutlich, Kunden passen sich schneller an die neuen Rahmenbedingungen an als wir», sagt etwa der Vertriebsleiter einer grösseren Schweizer Gesellschaft. Und: «Unsicherheit lähmt; jene, die unternehmerisch sind, überholen die Zweifler.» Doch unternehmerischer als bisher zu agieren, ist in Corona-Zeiten auch für Versicherer einfacher gesagt als getan, denn der Aussendienst ist stark besuchsorientiert und die Beratung beispielsweise übers Telefon gehört nicht zur Kernkompetenz des Aussendienstes. Andererseits werde die Nähe zu den Kunden – so eine Aussage – in der aktuellen Situation noch mehr geschätzt. Was also ist zu tun?

«Verändertes Kaufverhalten erfordert Überdenken des Vertriebsansatzes.»

Gero Matouschek, Partner und Managing Director bei Strategy&.

Die Kernbotschaften

Strategy&, die globale Strategieberatung von PwC, hat Ende April Vertriebsleiter von fünf der grössten Schweizer Versicherungen befragt und daraus Handlungsbedarf und Schwerpunkte für den Vertrieb abgeleitet. Die vier Kernbotschaften:

  1. Signifikante Neugeschäftsrückgänge werden weiterhin erwartet, diese sind nicht kompensierbar durch Bestandserneuerung. Das KMU-Geschäft ist besonders betroffen.
  2. Erhebliche ausserplanmässige finanzielle Stabilisierungsmassnahmen sind getroffen, eine Anpassung der Entschädigung wird als notwendig erachtet.
  3. Nach «Crisis Management» ist ein «Digital Enablement» notwendig. Zusätzlich steht bis Ende Jahr die Vertriebsmobilisierung stärker im Fokus.
  4. Es wird ein nachhaltig verändertes Kundenkaufverhalten erwartet. Weiterentwicklung und Veränderung des Vertriebsmodells sind daher notwendig, Beschleunigung der Digitalisierung im Vertrieb und Kulturwandel erforderlich.

Weitverbreitet ist bei den Versicherungsgesellschaften der Schweiz eine besondere Incentivierung zur Vertriebsmobilisierung und Unterstützung bestehender und leicht angepasster Produkte, die Befähigung des Aussendienstes (Digital Enablement) zur bestmöglichen Überwindung Covid-19-bedingter Einschränkungen, Change-Massnahmen zur Bewältigung aktueller Herausforderungen und Stabilisierung des Vertriebs sowie eben eine Anpassung der Entschädigung. «Dies alles dient zur Überwindung der aussergewöhnlichen Covid-19-Auswirkungen», sagt Gero Matouschek, Partner und Managing Director bei Strategy&.

Was den Unterschied macht

Doch reicht das? Matouschek sieht Ansätze, wie die negativen Auswirkungen von Covid-19 im Versicherungsvertrieb als Chance genutzt werden können. So soll eine eigentliche Covid-19-Marktmanagement-Mobilisierung lanciert werden, welche ein zielkundenorientiertes Omnikanal-Programm umfasst sowie einen Neugeschäfts-Marktanteilswachstum durch Loyalisierung und Anbündelung ankurbelt. Mit der Forderung zur Beschleunigung kundenzentrierter digitaler Transformation und der Nutzung aktueller Erfahrungen des Vertriebs für einen digitalen Neustart sowie Forcierung neuer digitaler Ansätze dürfte er bei den Gesellschaften vermutlich offene Türen einrennen.

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Schwieriger dürfte für die Versicherer dagegen die Forcierung eines Kulturwandel-Programmes werden, um den Vertrieb bereits jetzt für ein «neues Normal» zu befähigen, um die Zukunft aktiv mitzugestalten. Als Herausforderung dürfte im Aussendienst auch eine allfällige Veränderung der Entschädigungssysteme gesehen werden. Diese müsse angegangen werden, so Strategy&-Partner Matouschek, denn dies könne zu einer Stärkung der Resilienz der Vertriebe zur Bewältigung unvorhersehbarer Einflüsse und zur Unterstützung der Marktangangsmobilisierungsmassnahmen sowie zur Beschleunigung der digitalen Transformation führen.

Durststrecke bis Ende Jahr

Die Strategy&-Kurzumfrage von Ende April zeigt auch, dass die befragten Versicherer mit negativen Auswirkungen auf den Vertrieb bis Ende Jahr rechnen. Dabei ist das Geschäft mit KMU am stärksten betroffen. Viele Versicherer arbeiten stärker als bisher im Bestand, wo bei Privatkunden bis Ende Jahr wenig Veränderung gesehen wird, jedoch für andere Kundensegmente eine leicht negative Veränderung. Weniger optimistisch sind Versicherer beim Neugeschäft: Bis Ende Jahr rechnen sie mit einer negativen Entwicklung insbesondere bei Privatkunden und etwas abgeschwächt bei KMU.

«Das zweite Halbjahr 2020 wird den Unterschied machen.»

Für Gero Matouschek ist klar: «Das zweite Halbjahr 2020 wird den Unterschied machen.» Die Handlungsschwerpunkte lagen im März und April beim Krisenmanagement und Digital Enablement der Generalagenturen. Dazu gehörten Schliessungen von Generalagenturen und Agenturen und Umstellung auf Homeoffice-Betrieb, kurzfristige finanzielle Absicherung für Generalagenturen und Aussendienst, um kurzfristige Kosteneinsparungen oder reputationsschädigendes Handeln entgegen der Strategie zu vermeiden. Ziel ist, eine gute Balance zwischen Verkaufsaktivitäten und Zurückhaltung bei der Kundenpflege zu erreichen.

Vor allem eine «nachhaltige Anpassung der Entschädigung» wird in den nächsten Wochen und Monaten ein Schwerpunktthema sein, sieht doch eine Mehrheit der befragten Vertriebsleiter «Veränderungsbedarf im Entschädigungsmodell» als notwendig an, weil es «eine ausgesprochen hohe Sensitivität des Entschädigungsmodells auf kurzfristige Schocks» gebe, so die Aussage. Bis Ende Jahr steht bei den Generalagenturen weiterhin Digital Enablement im Fokus. Eine zusätzliche Vertriebsmobilisierung sei vielfach auch in Planung, um die Kernherausforderungen bis Ende Jahr abzufedern, etwa den Umgang mit Folgeeffekten wie Anpassung der Deckungssummen oder Auswirkung auf Entschädigung. Dies, sollte eine zweite Corona-Welle mit grösserem Impact folgen.