A en croire le dernier World Insurtech Report de la société de conseil Capgemini, les entreprises de la big tech se signalent toujours plus à l’attention dans la branche de l’assurance : en collaboration avec des prestataires marque blanche, Amazon vend en Inde des assurances véhicules à moteur et des polices d’autres familles de produits. Connu pour sa messagerie WeChat, le chinois Tencent a développé sous le nom de WeSure un produit d’assurance numérique extrêmement populaire. Google travaille avec Oscar, Clover Health et Collective Health, toutes des caisses maladie innovantes.

Selon les auteurs de l’étude, ce n’est pas un hasard si cette évolution s’est accélérée au cours de cette année. Quand le confinement et diverses restrictions marquaient la vie publique (y compris en Suisse), les big techs ont fait figure de sauveuses aux yeux de beaucoup de consommateurs : elles ont assumé en partenaires fiables la livraison de biens importants, de denrées alimentaires, de masques faciaux, de liquides de désinfection, de moyens de se divertir et, parfois, de polices d’assurance.

Les insurtechs à l’interface

La crise de Covid-19 a bouleversé pas mal de compagnies d’assurance parce qu’elles ont parfois vendu des polices (épidémie, interruption d’activité) qui soudain n’étaient plus valables. D’autres failles des compagnies d’assurance se sont avérées plus importantes et plus délétères à long terme. Et à cet égard les insurtechs ont marqué des points. On a vu des réactions extrêmement rapides (pour des cas de sinistres et leur règlement), la gestion de polices et de couvertures vues comme un produit de masse standardisé (de plus en plus dans le domaine vie), des processus opérationnels résistants à la crise par lesquels les collaborateurs ont pu venir à bout de leurs tâches en télétravail, ainsi qu’une « assurance compatissante », comme la nomment les auteurs de l’étude : en ces temps de crise et sous le poids des choses à faire, les clients s’attendaient aussi à une certaine compassion. Dans l’expérience numérique (dite DX) à l’interface avec les clients aussi, les insurtechs sont parfois très en avance : l’accès aux prestations d’assurance par tous les terminaux possibles et en tout temps demeure toujours l’exception.

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De l’avis des représentants de compagnies d’assurances traditionnelles et des insurtechs, toutes deux sont très proches sur ces points. Il en va différemment quand on interroge des clients finaux : là, les insurtechs sont loin devant pour ce qui est de facteurs importants comme l’expérience numérique (DX) et la disponibilité 24 heures sur 24.

Tout le monde sait assurer

Les entreprises big tech ont beaucoup de clients et beaucoup d’argent. Elles profitent du fait que bon nombre de clients finaux se sont habitués aux processus simples de leurs plateformes et prennent leurs expériences pour le benchmark de la façon dont ils souhaiteraient bénéficier des prestations d’assurance. Selon un sondage de clients finaux organisé par Capgemini, la part des consommateurs prêts à acheter des polices sur une plateforme tech aurait grimpé de 17% en 2016 à 44% en avril 2020.

Mais on ne voit pas que les big techs se disputer le marché. De nouvelles solutions numériques permettent à presque chaque entreprise qui dispose d’un grand nombre de contacts de clients finaux de se mettre à vendre des polices. Exemple : le tandem Ikea et Swiss Re. Ikea travaille avec la solution IptiQ de Swiss Re quand des clients à la caisse entendent acheter non seulement des meubles mais aussi la couverture qui va avec. « Par la proximité avec le client qui les caractérise, de tels prestataires non traditionnels ont la possibilité de rencontrer leurs clients à divers moments, puis de couper l’herbe sous les pieds des prestataires traditionnels », écrivent les auteurs de l’étude.

Do it yourself

Pour beaucoup d’assureurs, le dilemme est désormais : faire tout seul ? acheter ? ou coopérer ? Les coopérations ont des avantages, parce qu’on peut s’en départir très rapidement et que l’investissement est limité. Bon nombre d’assureurs suisses empruntent ce chemin en mettant sur pied leurs écosystèmes numériques. Inconvénient : une autonomie restreinte et les limites à la différenciation. Si plusieurs assureurs acquièrent leurs services auprès de la même startup, leurs offres ne se distinguent plus vraiment.

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A l’inverse, édifier ses propres solutions et plateformes requiert beaucoup d’argent et pas mal de temps. Là, le potentiel de différenciation est très élevé. Et la stratégie d’achat est encore différente : le temps et le niveau d’investissement sont variables, l’autonomie et le potentiel de différenciation raisonnablement élevés. Mais suivant les cas, tout cela peut encore prendre une toute autre allure, comme l’ont montré en Suisse quelques reprises d’insurtechs extrêmement coûteuses.