En 2001 déjà, le philosophe Michel Serre évoquait ce sujet sans le nommer au travers de son œuvre « Hominescence ». Où l’être humain allait repousser les limites allant de l’allongement de la vie à l’utilisation d’« appareillages divers ». 

La digitalisation touche tous les secteurs de la vie professionnelle et de la vie privée. En effet l’évolution des biotechnologies, de la médecine, de l’imagerie, en passant par les cryptomonnaies vont changer notre manière de travailler et de vivre. 

auteur :
Salvatore Raffaele, Partner Aon Suisse SA Neuchatêl.

Nous sommes en pleine révolution, tout comme nos ancêtres l’ont vécu avec l’industrialisation, en apportant un allongement de l’espérance de vie, ce qui est peut-être l’impact le plus positif en tant qu’être humain. Mais comme nous le savons, cela pose des défis à l’institution de la caisse de pension

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Le terme de digitalisation n’est pas simplement un changement de technologie et d’outils. La digitalisation s’accompagne de ce que vais appeler ses « quatre amis de l’industrialisation 4.0 » : la transformation des processus et de l’organisation, le changement de comportement de l’homme, le changement des lois et de la protection de ces données et, bien évidemment, une évolution des outils et de la technologie. 

Dans le contexte des caisses de pension, cela signifiera une collaboration très étroite entre des rôles et caractères fondamentalement différents. Un gestionnaire devra collaborer avec un informaticien, un juriste, un actuaire et un responsable des processus et des activités. Sans oublier les leaders, experts et managers qui vont devoir évoluer.

C’est pourquoi, afin qu’une caisse de pension survive à l’industrialisation 4.0, Il faudra évoluer en parallèle dans tous les domaines.

La revue des technologies et des outils

Les technologies utilisées sont l’outil de mise en œuvre de la digitalisation. Il y a diverses approches mais celle que je préconise consiste à utiliser la technologie la plus adéquate et cela ne signifie pas forcément un nouvel outil miracle où tout est intégré. 

Car la notion de temps de réalisation et de qualité de résultats tout en minimisant les risques, par exemple d’une migration, sont aussi des facteurs influençant les choix. Il est primordial d’être rapide et agile pour satisfaire cette demande des intervenants.

D’où la notion de « solution » technologique qui regroupe un outil stable de calcul de prestations, un outil qui permette une vue complète de toutes les activités d’une caisse de pension à partir d’un cas d’administratif en passant par le contrôles des échanges avec les intervenants (call back, self-service, chat, bots, email, impression).

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Ce framework doit être composée d’outils ouverts, communicatifs et évolutifs qui, ensemble, vont permettre une automatisation des activités et des flux d’information ainsi que la fourniture des services attendus par la caisse de pension tout en permettant l’adoption en tout temps de nouvelles technologies innovantes.  

La transformation des processus et de l’organisation 

La première étape de cette phase consiste à comprendre les flux d’information externes en entrée et en sortie de la caisse de pension. En se posant les questions suivantes :

Comment nos assurés, les employeurs, et les auditeurs ou tout autre intervenant externe vont-ils communiquer avec nous ? Comment allons-nous recevoir nos données et les informations ?

Les réponses sont multiples et en constante évolution, par exemple par téléphone, SMS, chat, lettre, e-mail, échange de données automatisé, B2B entre machines, self-service web, application sur le téléphone, échange de données entre machines.

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De cette analyse, vont découler les services qui seront offerts aux assurés, à l’employeur ainsi qu’aux auditeurs.

La seconde étape est la révision des processus internes, qui a pour objectif de remettre en question tous les fonctionnements actuels en y intégrant une notion d’automatisation et de dématérialisation de l’information. Ici nous allons devoir faire face à des remarques du genre : « Nous avons toujours fait comme cela. »

Une fois les nouveaux processus en production, l’organisation sera orientée et pilotée par les faits. Le papier n’existera plus et, très certainement, les espaces de travail seront réduits.

Il est primordial de ne pas commencer par les exceptions et les détails des processus mais bien d’avoir une approche systémique des processus en commençant par des processus peu détaillés pour les spécialisés au fil du temps. Un regard neuf, dépourvu de préjudice, avec une dose de créativité et de risques, vous permettra de créer un fonctionnement digitalisé, automatisé qui sera à même d’évoluer.

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La dernière étape de cette phase est la révision de l’organisation pour permettre à tous les processus ainsi qu’aux technologies de déployer tous leurs effets. 

En effet un tel changement ne se fera pas sans une revue des rôles de l’organisation. Le gestionnaire ne sera pas uniquement un acteur administratif qui va effectuer de la saisie et des impressions, mais son profil devra s’orienter sur une spécialisation des connaissances de la prévoyance professionnelle et aussi plus orienté client et communicatif avec les divers intervenants externes. 

Le management sera aussi revu pour fonctionner avec une organisation basée sur des faits et devenir plus agile pour accepter le changement perpétuel tout en essayant d’anticiper le futur sur la base des données collectées. 

Les lois 

Les lois changent et évoluent. GDPR et la nouvelle révision de la LPD sont une réalité et elles vont déployer tous leurs effets dans un futur proche. Ces éléments viennent ajouter de la complexité mais aussi une régulation pour la protection des données personnelles de nos assurés. 

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En effet, des notions comme l’anonymisation, l’encryptage, la pseudonymisation, la ségrégation de l’information feront en sorte que la digitalisation sécurise l’environnement tout en protégeant l’identité virtuelle des assurés.

Outre la partie technologique, les contacts, l’audit des prestataires externes, les politiques internes, la communication sur les droits vont évoluer pour respecter ce droit fondamental à la protection de l’information personnelle.

Les êtres humains

C’est peut-être un des éléments les plus importants pour le succès d’une telle évolution. En effet, tous les êtres humains sont impactés. Le client verra certainement une période de changement, ce qui est parfois positif mais surtout et parfois imparfait. Avec l’expérience acquise, une stratégie de communication effectuée par des professionnels est un investissement indispensable mais souvent oublié. Les collègues qui travaillent avec ces nouvelles solutions sont impactés par des outils et par le fait que tout est accessible. En effet, cela peut créer et va créer un stress humain qui, au départ, ne sera que sous-estimé au profit de la productivité. Sans oublier toute forme passive et active de résistance qu’il convient d’identifier et de traiter. Car notre société nous a habitués à recevoir la perfection et nous a transformés en « bébé hypertrophié », ce qui passera forcément par une phase d’insécurité.

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En conclusion de ce bref article sur Les 4 amis de l’industrialisation 4.0, je peux sans autre affirmer que comme l’avait prédit Michel Serre la caisse de pension de la future va passer par une transformation en profondeur de tous ces éléments internes et externes pour voir l’avènement d’une organisation digitale agile et orientée vers le changement perpétuel rapide et surtout orienté clients. Mais avons-nous vraiment le choix ? Pourquoi changer quand cela fonctionne au risque d’apporter de la déstabilisation et du mécontentement ? 

La réponse est sans hésitation que non nous n’avons pas le choix, car tous ceci est là pour répondre à tous les défis de notre et des futures générations.