Les activités du médiateur se sont clairement concentrées sur les assurances « épidémie ». 2939 cas ont été réglés sans intervention auprès de l'assureur, c’est-à-dire directement avec l'assuré ou l’ayant droit. Sur les 1383 plaintes soumises par écrit, 411 ont donné lieu à une intervention auprès de l'assureur concerné (taux d'intervention de 29,7%). Le taux de réussite des interventions s’est élevé à 77,1%, ce qui constitue un record.
Des solutions pragmatiques au lieu de la légalisation
Ces chiffres ne reflètent que partiellement le nombre d'assurés pour lesquels le médiateur et son équipe sont intervenus avec succès dans le cadre de l'année Corona 2020. En raison de la situation sanitaire tendue au printemps 2020, le médiateur a décidé de manière pragmatique de rechercher des solutions à l'amiable par le biais d'interventions collectives. Ainsi, des milliers d'autres assurés, principalement issus du secteur de la restauration, ont également pu bénéficier du travail de l’office de médiation sans avoir à s'adresser à ce dernier. Si le parlement devait suivre la proposition du Conseil fédéral et réglementer le service de médiation dans le secteur des assurances privées, de telles solutions pragmatiques ne seraient plus possibles à l'avenir. L’office de médiation aurait moins de possibilités de trouver des solutions à l'amiable en cas de crise. Si la procédure de médiation devait être légalisée, chaque assuré individuel devrait toujours s'adresser au médiateur s'il souhaite faire appel à ses services. L'augmentation de la bureaucratie qui en résulterait signifierait que, dans le cas d'événements impliquant un grand nombre de personnes, la durée de la procédure serait nettement plus longue qu'actuellement.
Doublement des cas dans l’assurance voyage
L'évolution dynamique de la pandémie COVID-19 en Suisse et à l'étranger et les mesures spécifiques qui en ont résulté dans tous les pays, tout comme leurs modifications et abrogations, ont également donné lieu à plusieurs centaines de demandes contre des assureurs avec de nouvelles questions de couverture en constante évolution, notamment dans le secteur de l'assurance voyage. Cela correspond à plus du double des plaintes par rapport à l'année précédente (2020 : 313 et 2019 : 147).
Exemple de litige assurance voyage
Dans un cas d'annulation de voyage, un jeune couple n'a pas pu partir, en août 2020, en voyage de noces aux États-Unis alors qu’il avait été réservé ledit voyage avant l'apparition de la pandémie. Bien que les Etats-Unis aient figuré sur la liste des pays à risque de l'OFSP depuis le 23.07.2020, l'assureur voyage a refusé de prendre en charge les frais d'annulation restants au motif que ni l'OFSP ni le DFAE n'avaient émis un avertissement explicite aux voyageurs pour les Etats-Unis. Le médiateur, au contraire, a considéré que la liste des pays à risque était équivalente à un avertissement direct aux voyageurs et avait même un double caractère d'avertissement spécifique à un pays. D'une part, la population devrait savoir dans quels pays le risque d'infection par le coronavirus est beaucoup plus élevé qu'en Suisse. D'autre part, la liste indique sans ambiguïté quelles sont les conséquences d'un voyage dans l'un de ces pays à risque lors du retour en Suisse. L'assureur a néanmoins maintenu sa position officielle. Le médiateur a considéré que cela était problématique dans la mesure où la pandémie de COVID-19 n'a jamais, jusqu'à présent, donné lieu à un avertissement de voyage explicite par pays de la part du DFAE ou de l'OFSP, mais bien plutôt à la création de cette liste des pays à risque.