Eine repräsentative Umfrage aus Deutschland hat ergeben, dass sich vier von zehn Personen online über Versicherungen informieren – dann aber persönlich bei einem Vermittler abschliessen. Und der profitiert vom Rund-um-die Uhr-Online-Angebot, da die Kunden bereits gut informiert sind, wenn sie ihren Berater aufsuchen. Den umgekehrten und nicht so schönen Weg gehen nur die wenigsten Kunden: 22 Prozent der Befragten gaben an, dass sie sich persönlich beraten lassen, den Abschluss dann aber später online tätigen. 

Insgesamt dürfte die Anzahl der Versicherungsabschlüsse laut den Studienautoren weiter steigen: Mehr als jeder Vierte (28 Prozent) gibt an, inzwischen häufiger die Versicherung zu wechseln, weil er sich über Online-Vergleichsportale einen Überblick über die verschiedenen Angebote und Anbieter verschaffen kann. 42 Prozent sind durch das Internet auf preislich günstigere Versicherungen aufmerksam geworden, 40 Prozent auf Angebote mit besseren Leistungen. Für die Studie wurden mehr als 1000 Personen telefonisch im Auftrag des Digitalberaters Bitkom befragt. 

«Bedarf ist zu individuell»

Eine Umfrage von HZ Insurance zeigt, dass die Information über digitale Kanäle eher bei Privatkunden ein Thema ist. Marco Buholzer, Geschäftsführer von Meex Versicherungsbroker mit Fokus auf KMU- und Industriesegment, schreibt: «In unserem Segment stelle ich fest, dass Online-Angebote oder -Recherchen keine grosse Rolle spielen. Die entsprechenden Bedarfssituationen sind einfach zu individuell.» Im Privat- und Kleingewerbesegment könne es natürlich anders aussehen, so Buholzer: «Allerdings bestätigen mir die Versicherer immer wieder, dass eigentlich verhältnismässig wenig Abschlüsse online getätigt werden. Die Kunden in diesem Segment sind aber definitiv besser (vor)informiert und kommen mit Prämienargumenten (Preisen aus dem Internet) in die Verhandlung.»

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Loyalität hat abgenommen

Urs Thalmann, Geschäftsführer von Qualibroker, die ebenfalls nur Firmenkunden berät, stellt vor allem im Motorfahrzeugbereich Online-Aktivitäten fest: Manche Kunden würden vorgängig Preise vergleichen oder sich zuerst beraten lassen und nachher über Vergleichsportale abschliessen. «Bei den Firmenversicherungen sind es eher Infos von anderen Marktbegleitern oder aus den Medien, welche an uns herangetragen werden», so Thalmann. Aber: «Die Loyalität hat generell abgenommen, da eine andere Generation die Firmen leitet. Diese Generation hat den Klickmodus schon verinnerlicht; ein Klick und der neue Broker ist da – die Wechselbereitschaft hat sich verstärkt.»

Sinkende Loyalität stellt auch Broker Connect fest, die unter anderem im Privatkundengeschäft tätig ist. «Wir mussten leider in der Lockdown-Phase die Erfahrung machen, dass rund 60 Prozent der Kunden, welche sich online angemeldet haben und eine Beratung wünschten, danach bei einer Gesellschaft direkt den Vertrag abgeschlossen haben», sagt Geschäftsführer Kushtrim Isufi. 

Eine Beratung ist für ihn aufgrund der Komplexität fast unumgänglich: Man könne zwar online viel darüber lesen, wie man sich versichern könnte – auf kundenspezifische Wünsche könne dort aber nicht eingegangen werden, da es von der Grösse der Thematik her unmöglich sei, diese in kurze Beiträge zu packen. 

Firmen werden bewertet

Ein anderes Paar Schuhe sei das Ranking von einzelnen Anbietern. Das Vertrauen gegenüber einem Broker wird heute genauso wie in anderen Branchen unter anderem über das Internet gebildet: «Wenn wir über Kundenreviews wie auch Kundenstorys sprechen, hat die Bewertung eines Unternehmens bestimmt einen grossen Einfluss», ist Isufi überzeugt. «Ich selbst besuche auch kein Restaurant, welches schlecht bewertet wurde.»