I classici intermediari traggono vantaggio dall’uso di Internet. I clienti si informano innanzitutto online e in un secondo momento stipulano personalmente offline le polizze con il loro consulente.  Anche in Svizzera i clienti che richiedono una consulenza sono già di per sé ben informati. Ma il grado di fedeltà è diminuito.

Da un sondaggio rappresentativo svolto in Germania è risultato che quattro persone su dieci si informano online sulle offerte assicurative disponibili, ma poi stipulano le polizze personalmente con un intermediario. E quest’ultimo beneficia della disponibilità ininterrotta delle offerte online poiché i clienti sono già ben informati ancor prima di contattare il consulente. Attualmente sono solo pochi quelli che percorrono meno elegantemente la strada all’inverso: il 22 percento degli intervistati ha dichiarato di usufruire di una consulenza personale, ma di stipulare poi online i prodotti selezionati. 

Secondo gli autori della ricerca, nel complesso il numero dei contratti assicurativi stipulati online è in aumento: più di una persona su quattro (28 percento) afferma di aver cambiato nel frattempo più spesso assicurazione perché tramite gli appositi portali online è possibile avere una visione d’insieme dei diversi prodotti e offerenti. Il 42 percento degli intervistati ha scoperto tramite Internet delle assicurazioni economicamente più convenienti, mentre il 40 percento ha individuato offerte di prestazioni migliori. Lo studio ha interessato oltre 1000 persone che sono state intervistate telefonicamente su incarico del consulente digitale Bitkom

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«Le esigenze sono troppo individuali»

Un sondaggio di HZ Insurance rivela che l’informazione attraverso i canali digitali è un argomento che interessa principalmente la clientela privata. Marco Buholzer, direttore di Meex Versicherungsbroker, un’azienda di brokeraggio assicurativo specializzata nel segmento PMI e industriale, scrive: «Mi rendo conto che nel segmento da noi trattato le offerte o le ricerche online non rivestono una grande importanza. Le esigenze corrispondenti sono semplicemente troppo individuali». Nel segmento dei privati e dei piccoli commercianti la situazione può ovviamente apparire diversa, continua Buholzer: «Tuttavia gli assicuratori mi ribadiscono che in realtà il numero delle stipulazioni online è relativamente contenuto. I clienti appartenenti a questo segmento sono tuttavia definitivamente molto più informati e arrivano alle trattative con un’idea ben chiara di quelli che sono i costi dei premi assicurativi».

Il grado di fedeltà è diminuito

Urs Thalmann, direttore di Qualibroker, un’altra azienda di consulenza per soli clienti aziendali, constata questo tipo di ricerca online soprattutto nell’ambito dei veicoli a motore: alcuni clienti confrontano preventivamente i prezzi o si fanno prima consigliare dopodiché stipulano i prodotti attraverso i portali assicurativi. «Nell’ambito delle assicurazioni aziendali sono piuttosto le informazioni di altri concorrenti o fornite dai media che ci vengono presentate», afferma Thalmann. C’è però un ma: «Il grado di fedeltà dei clienti è in generale diminuito, in quanto a condurre le aziende è un’altra generazione, già abituata all’uso di Internet; basta un clic per contattare un nuovo broker, il che invoglia al cambiamento».

A rilevare una diminuzione del grado di fedeltà è anche Broker Connect che, tra l’altro, è operante nel settore della clientela privata.  «Durante la fase di lockdown abbiamo purtroppo constatato che circa il 60 percento dei clienti che ci aveva contattato online per una consulenza, ha poi stipulato il contratto direttamente presso una compagnia di assicurazioni» spiega il direttore, Kushtrim Isufi. 

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Considerata la complessità della tematica, una consulenza è secondo lui pressoché indispensabile: Internet offre molte informazioni su come assicurarsi ma non consente di reagire alle specifiche richieste dei clienti, in quanto le brevi descrizioni online non possono coprire la vastità dell’argomento. 

Le aziende vengono valutate

La classifica dei singoli offerenti invece è un altro paio di maniche.  Oggi, la fiducia nei confronti di un broker, come anche in altri settori, si costruisce tra l’altro tramite Internet: «Se teniamo conto delle recensioni dei clienti e delle “customer stories”, la valutazione di un’azienda riveste una grande importanza», afferma Isufi convinto. «Io stesso non vado in un ristorante che ha ricevuto una recensione negativa».