Herr Ablondi, was prägt den Alltag Ihrer Generalagentur (GA)? 
Für uns steht die Servicequalität im Kundendienst ganz oben. Wir haben kein Callcenter für Kundenanfragen, sondern bearbeiten diese persönlich. Es gelingt uns, fast 90 Prozent der Inbound-Anfragen sofort zu beantworten. Aber natürlich haben auch wir einige Prozent an lost calls, wenn es mal zu lange dauert. 

Unsere Outbound-Aktivität ist im Vergleich fast noch umfangreicher. Wir kontaktieren unsere Kunden, sprechen sie auf Veränderungen oder aktuelle Themen an. Der Kundenkontakt ist unsere Hauptaktivität an einem Arbeitstag. Der administrative Aufwand nimmt bei unseren Mitarbeitenden im Aussendienst rund 40 und bei denen im Innendienst wohl gegen 80 Prozent der Arbeitszeit in Anspruch.  

Gianluca Ablondi, Leiter der Allianz-Generalagentur in Meilen.
Quelle: ZVG

«Ich erwarte ein starkes Wachstum mit dem Thema Vorsorge», sagt Gianluca Ablondi, der die Allianz-Generalagentur in Meilen führt.
Kontakt: Gianluca.Ablondi@Allianz-Suisse.ch

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Wie hat sich das Kundenverhalten in den vergangenen Jahren geändert?
Viele früher telefonisch erledigte Anfragen erfolgen heute per E-Mail. Beratungen finden mittlerweile auch als Videokonferenz statt. Die Kunden sind oft aus Internet oder Medien vorinformiert. Diese Informationsflut wirkt aber auch verwirrend und macht unsere individuelle Beratung besonders wertvoll. 

In bestimmten Bereichen wie beispielsweise im Massengeschäft der Motorfahrzeugversicherung ist die Preissensitivität deutlich gestiegen. In Internet werden zumeist Standarddeckungen angeboten. Hat ein Kunde jedoch eine spezielle Deckung, ist der Preisunterschied erklärungsbedürftig. 

Wie gehen Sie mit der Konkurrenzsituation zu benachbarten GA um? 
Ich darf Geschäfte in der ganzen Schweiz machen, aber nur in meinem klar abgegrenzten Agenturgebiet aktiv um Kunden werben. Wenn ein Kunde aus einer anderen Region zu mir kommt, ist das also kein Problem. Den grössten Akquisitionserfolg haben wir mittlerweile aus unserem Kundenstamm, der rund 30’000 Personen umfasst. Durch Weiterempfehlungen, aber auch durch die Generierung digitaler Leads im Internet finden Neukunden zu uns. 

Was wollen Sie in den kommenden drei Jahren erreichen? 
Ich erwarte ein starkes Wachstum mit dem Thema Vorsorge. Es macht heute schon 50 Prozent meines Agenturumsatzes aus, primär dank Einzel- und Kollektiv-Lebensversicherungen. Im Privatkundensegment offerieren wir mittlerweile eine Krankenkassenberatung, was gut zum vorerwähnten Thema passt. Ansonsten wachsen wir sowohl im Privat- wie auch im Firmenkundensegment schon seit Jahren um 2 bis 3 Prozent stärker als der Markt. Da müssen wir das Tempo einfach halten. 

Wo setzen Sie bei der Qualifikation der Mitarbeitenden Akzente? 
In meiner Agentur habe ich eine unterdurchschnittliche Fluktuation. Das liegt meiner Meinung nach an einer sehr gezielten Rekrutierung, bei der ich vor allem die emotionale Kompetenz künftiger Mitarbeitender genau abkläre. Sie ist aus meiner Sicht sehr wichtig, da wir mit Menschen arbeiten und ein kompetenter Berater gut mit den Emotionen der Kundschaft umgehen können muss. 

Bei der Allianz gibt es natürlich ein umfassendes und vorbildliches Angebot zur fachlichen Weiterbildung. Da meine GA das Cicero-Qualitätslabel trägt, absolvieren alle Mitarbeitenden jedes Jahr zu ihren Aufgaben passende Qualifikationsmassnahmen.