In caso di problemi con un’assicurazione, occorre innanzitutto presentare reclamo direttamente all’ufficio preposto della compagnia assicurativa interessata. Tale ufficio è tenuto a fornire una risposta adeguata entro 45 giorni dalla ricezione del reclamo. 

Quest’ultimo, da inoltrare per iscritto, corrisponde a una dichiarazione di insoddisfazione relativa a un contratto o a un servizio assicurativo.  

Se l’inoltro è avvenuto nel rispetto dei termini e criteri stabiliti, l’IVASS ossia l’Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni, prevede che l’assicurazione destinataria del reclamo debba rispondere entro e non oltre i 45 giorni dalla ricezione dello stesso. Se il reclamante giudica insoddisfacente la risposta ricevuta o non ottiene alcun riscontro, può rivolgersi all’IVASS inviandogli la medesima documentazione alla quale dovrà allegare copia del reclamo presentato e l’eventuale risposta da parte dell’assicurazione.

Come procede l’authority

Dopo un’attenta valutazione del caso, l’IVASS provvede a contattare la compagnia interessata sollecitandola a fornire i dovuti chiarimenti e a rispondere in modo esaustivo al cliente che ha presentato il reclamo.

Dal comunicato stampa emanato il 10 giugno 2020 dall’authority di vigilanza, risulta che nel 2019 le imprese di assicurazione italiane ed estere operanti in Italia hanno ricevuto 91.631 reclami, in calo del 5,8% rispetto all’anno precedente. 

Il tempo medio di risposta da parte delle compagnie resta inferiore ai 45 giorni, limite previsto dal Regolamento n. 24/2008. I reclami accolti sono stati il 27,8%, quelli transatti il 9,6%, quelli respinti il 52,4%. Il restante 10,2% risultava in fase istruttoria alla fine dell’anno.

Le difficoltà create dalla pandemia nell’espletamento di molte attività quotidiane hanno ovviamente riguardato anche il settore delle assicurazioni.

Tra le misure adottate per la gestione dell’emergenza ricordiamo l’art. 125 del cosiddetto decreto “Cura Italia” che sancisce alcune proroghe dei termini nel settore assicurativo.

Proroghe accordate in tempi di Covid

Anche l’IVASS è intervenuto sull’argomento stabilendo lo scorso marzo una proroga dei termini in materia di reclami assicurativi e quindi innalzando da 45 a 75 giorni la scadenza entro la quale le compagnie devono rispondere ai reclami presentati dalla clientela.

«Rientrando nell’alveo dell’ordinarietà, il termine dei 45 giorni è stato ripristinato» afferma Antonella Dragotto, Consulente per la comunicazione e le relazioni esterne dell’IVASS. 

Le compagnie d’assicurazione inviano periodicamente all’istituto di vigilanza un resoconto dettagliato dei reclami (rilevazione a cadenza semestrale) che sono stati loro presentati. «Secondo i dati dell’ultimo semestre, a registrare il maggior numero di reclami sono stati il ramo danni e il comparto RC auto», prosegue Dragotto, con un 45,5% di esposti; i motivi di insoddisfazione delle compagnie estere riguardano invece prevalentemente le polizze del comparto sanitario, polizze viaggi e RC professionale.

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Le imprese italiane hanno ricevuto in totale 80.822 reclami, contro i 10.809 inoltrati alle compagnie UE (48% rispetto al 26,6%). 

«Per quanto riguarda il periodo della pandemia, l’IVASS non dispone attualmente di una rilevazione completa perché le compagnie non hanno ancora inviato i loro resoconti aggiornati che saranno disponibili fra tre mesi circa», precisa la responsabile della comunicazione dell’IVASS. 

«Il Contact Center dell’IVASS ha continuato a raccogliere i reclami dei cittadini anche in fase di emergenza, monitorandone le esigenze e i bisogni. Questi ultimi per lo più incentrati sui comparti auto e salute». 

Di tali bisogni si è tenuto conto anche nel dialogo con le autorità di governo, intervenute con la decretazione di urgenza, e con le compagnie assicurative nella valutazione del moral hazard. «Molte imprese di assicurazione» conclude Dragotto «si sono attivate autonomamente per andare incontro alle necessità dei consumatori ampliando i servizi delle coperture, in particolare del comparto sanitario e quelle a tutela degli esercizi commerciali fornendo loro dei risarcimenti che hanno consentito di affrontare l’emergenza».