Le thème général et fédérateur de la manifestation était le customer journey. Les participants ont été invités à ne pas penser en termes de canaux de distribution, mais à adopter la perspective du client. Un exposé passionnant de Dieter Urs Bachmann, CEO de Gottlieber Spezialitäten, et l'étude "Swiss Insurance Monitor 2022" ont servi de base à cette réflexion.

La salle Ritter du siège principal de Swiss Life offrait l'ambiance adéquate pour un tel événement. Les présidents des deux associations, Pierangelo Campopiano (ASAD) et Michel F. Chresta (FSAGA), ont accueilli les quelque 70 invités à cet événement unique en son genre. Tous deux ont souligné que le numérique et l'analogique ne s'opposent pas, mais se complètent.

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Le CEO de Gottlieber Spezialitäten et auteur Dieter Urs Bachmann a donné à un aperçu intéressant de son domaine d'activité et a montré de manière impressionnante comment il a réussi à quintupler le chiffre d'affaires de Gottlieber Spezialitäten en l'espace de quelques années seulement. N'étant pas issu de la branche, il a d'abord consacré beaucoup de temps à écouter les collaborateurs et à recueillir leurs propositions de solutions pour relever divers défis. Il n'a rien eu à changer au produit lui-même, les Gottlieber Hüppen, qui était déjà d'excellente qualité. Sachant que les clients apprécient la qualité, la tradition et une bonne dose de suissitude, Dieter Urs Bachmann a ensuite mis l'accent sur les facteurs contact avec la clientèle et expérience client dans le cadre du marketing. Les représentants du secteur de l'assurance présents ont pu s'inspirer des nombreux exemples pratiques sur le thème du customer journey. 

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Groupe de discussion au Forum de l'assurance avec (de gauche à droite) : Karin Bosshard, rédactrice en chef de HZ Insurance (modératrice) ; Anina Lutz, CEO de Calingo Insurance ; Markus Lehman, président de la SIBA ; Inka Jenni, responsable des ventes chez AXA et Urs Arbter, directeur de l'ASA.

Quelle: ZVG

David Finken de l'Université de Lucerne a ensuite présenté en détail l'étude "Swiss Insurance Monitor 2022". L'étude se base sur un sondage réalisé auprès de plus de 1 000 personnes ou ménages suisses. Sans grande surprise, ce sont surtout les jeunes participants au sondage qui ont indiqué s'informer sur les produits d'assurance et conclure des contrats d'assurance via les canaux numériques. Indépendamment de la classe d'âge, les personnes interrogées recherchent d'autant plus un conseil personnalisé en matière d'assurance que le produit est complexe et que la portée financière de la décision d'achat est importante. Aujourd'hui encore, il est difficile de remplacer la confiance dans la compétence professionnelle d'un spécialiste en assurance par des algorithmes. Ce facteur devrait également jouer un rôle important dans les affaires avec les entreprises. Les entrepreneurs n'ont toutefois pas été interrogés dans le cadre de l'étude. Si l'étude était réalisée à l'avenir, il s'agirait certainement d'un aspect intéressant à mettre en lumière.  

Les messages clés de l'étude ont ensuite été examinés et discutés plus en détail lors du forum de l'assurance proprement dit, sous la modération de Karin Bosshard, rédactrice en chef de HZ Insurance, avec les participants au panel Urs Arbter, directeur ASA, Markus Lehman, président SIBA, Inka Jenni, responsable des ventes AXA, et Anina Lutz, CEO de Calingo Insurance. Il est apparu clairement que la "convenience" (commodité, confort) est un besoin central des clients, auquel les représentants de la distribution d'assurances numériques et "analogiques" répondent de manière très différente. Les assureurs numériques essaient de faciliter au maximum la tâche du client qui, lors de l'achat d'une nouvelle montre, d'une nouvelle voiture, d'un nouveau téléphone portable, d'un billet pour une manifestation ou d'un voyage, etc., peut également souscrire l'assurance correspondante (par exemple en sélectionnant l'option supplémentaire "souscrire une assurance voyage" en un seul clic). La distribution traditionnelle d'assurances tente de créer un lien personnel avec le client, basé sur la confiance. Les propositions du conseiller à la clientèle sont acceptées sans que le client doive s'informer sur les offres de la concurrence ou demander des devis, ce qui prendrait beaucoup de temps. Il est plus "confortable" de laisser une personne de confiance s'occuper des affaires d'assurance, souvent peu appréciées du client.

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Bonne humeur lors de l'apéro riche sur la terrasse du siège principal de Swiss Life ( de gauche à droite ) : Pierangelo Campopiano (président ASAD), Ricardo Achermann (président FSAGA Zurich), Patrick Eugster (vice-président ASAD), Michel F. Chresta (président FSAGA).

Quelle: ZVG

Pour la poursuite des discussions et le réseautage, l'apéro riche offert par l'ASA sur la terrasse du siège principal de SwissLife avec vue sur le lac de Zurich a constitué la plateforme appropriée.