D’abord le sujet le plus chaud : la pandémie de coronavirus – et ce n’est pas étonnant – a eu des effets forts à très forts sur la majorité des sondés. Un participant souligne : « Recul du chiffre d’affaires mais, en revanche, meilleur équilibre vie professionnelle/vie privée. » Mais on a aussi relevé des expériences opposées : « En tant que collaborateur au service extérieur, le télétravail sans contact physique avec les clients a été compliqué. » Et une autre personne complète : « Nous avons moins de nouveaux clients mais avons été confrontés à un surcroît de travail avec les existants parce que parfois des demandes de conseil virtuel sont arrivées. » Le comportement des client(e)s a en outre été marqué par l’incertitude.

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La situation des collaborateurs sans contact clientèle est particulièrement pénible parce qu’ils ne peuvent pas compenser les pertes de chiffre d’affaires. Mais le service extérieur (SE) doit lui aussi lutter. Quelques mots-clés : fermetures d’entreprises, presque pas de rendez-vous, moins de contrats conclus, pas de visites physiques, nettement plus de travail sans compensation. Et encore : plus de boulot en raison d’un besoin d’information accru des clients ; les entreprises clientes priorisent les économies et préfèrent attendre ; gagner de nouveaux clients est plus compliqué, faute de contacts directs ; moins de rendez-vous clientèle et donc moins de revenu.