D’abord le sujet le plus chaud : la pandémie de coronavirus – et ce n’est pas étonnant – a eu des effets forts à très forts sur la majorité des sondés. Un participant souligne : « Recul du chiffre d’affaires mais, en revanche, meilleur équilibre vie professionnelle/vie privée. » Mais on a aussi relevé des expériences opposées : « En tant que collaborateur au service extérieur, le télétravail sans contact physique avec les clients a été compliqué. » Et une autre personne complète : « Nous avons moins de nouveaux clients mais avons été confrontés à un surcroît de travail avec les existants parce que parfois des demandes de conseil virtuel sont arrivées. » Le comportement des client(e)s a en outre été marqué par l’incertitude.

La situation des collaborateurs sans contact clientèle est particulièrement pénible parce qu’ils ne peuvent pas compenser les pertes de chiffre d’affaires. Mais le service extérieur (SE) doit lui aussi lutter. Quelques mots-clés : fermetures d’entreprises, presque pas de rendez-vous, moins de contrats conclus, pas de visites physiques, nettement plus de travail sans compensation. Et encore : plus de boulot en raison d’un besoin d’information accru des clients ; les entreprises clientes priorisent les économies et préfèrent attendre ; gagner de nouveaux clients est plus compliqué, faute de contacts directs ; moins de rendez-vous clientèle et donc moins de revenu.


 

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Besoin d’information accru

Ce sont surtout les nouvelles affaires qui ont pâti, notamment dans les segments PME, véhicules à moteur et vie, car il y est plus difficile d’obtenir des rendez-vous en tête-à-tête et qu’il y a plus de travail pour une rémunération convenable. On perçoit cependant un besoin d’information accru, notamment de la part de la clientèle de la restauration. Un besoin d’information notamment pour les interruptions d’exploitation et les annulations de voyage. Même si les visites à la clientèle n’ont pas été possibles, les PME ont sollicité du soutien, « y compris quand il ne s’agissait que d’écouter, relève quelqu’un, ce qui fait précisément la différence avec les canaux numériques ».

Marianne Chapuis Borgeaud, Präsidentin FSAGA/SVVG.

Marianne Chapuis, présidente FSAGA/SVVG : « Le profil des métiers de l’assurance va changer. »

Quelle: ZVG

Dans l’ensemble, on a constaté que « des formes de travail alternatives telles que le télétravail se répercutent positivement sur l’équilibre vie professionnelle/vie privée et que la qualité des prestations demeure quand même élevée ». Et puis : « Une gestion plus serrée a entraîné plus de plaisir, plus de succès. Le conseil en ligne et le télétravail subsisteront en partie. » Le renforcement de la numérisation a permis une certaine détente. Pour Marianne Chapuis, présidente de la Fédération suisse des agents généraux d’assurances (FSAGA/SVVG), il est évident qu’après cette pandémie il n’y aura pas de retour à la vie d’avant : « Les profils des professions dans l’assurance va se modifier pour les collaborateurs et ils en sont conscients, de même que le modèle d’affaires va changer, d’ailleurs. »

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Grande satisfaction

Pour la deuxième fois depuis 2017, la plateforme de la branche HZ Insurance a pris le pouls de l’industrie de l’assurance à l’aide d’un questionnaire en ligne, en collaboration avec les associations de la branche, l’ASDA (Association suisse des diplômés en assurance), la FSAGA/SVVG (Fédération suisse des agents généraux d’assurances) et le FPVS (Finanz Planer Verband Schweiz). 203 acteurs y ont pris part dans tout le pays.

Les résultats du sondage montrent que les acteurs de l’assurance suisse sont globalement très satisfaits de leur métier, de leur employeur, de l’environnement professionnel, des conditions cadres et de la branche en général. Le job leur vaut de la reconnaissance et les comble, ils ont de bonnes possibilités d’évoluer et de s’épanouir. « Il est beau de constater que l’attachement et le plaisir au travail ont continué de s’améliorer par rapport à l’année précédente. Cela indique que nous vivons dans une branche attrayante », remarque Hanspeter Weber, président central de l’Association suisse des diplômés en assurances. Marianne Chapuis ne dit pas autre chose : « Le personnel de la branche assurance se sent satisfait de son travail et juge toujours aussi important qu’il y ait un bon climat de travail. »

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Reto Spring, Präsident FPVS

Reto Spring, président FPVS : « Les défis et l’incertitude augmentent. »

Quelle: ZVG

Potentiel à la hausse

Passons au détail des résultats (voir tableau) : dans l’ensemble, les personnes interrogées restent très satisfaites de leur travail, une large majorité d’entre elles se sent extrêmement à l’aise en tant qu’acteur dans la branche des marchés financiers. De sorte que seule une minorité peut se représenter une « activité plus épanouissante ». Les employeurs obtiennent eux aussi de bonnes notes. Même les salaires sont jugés satisfaisants. Pour Reto Spring, président du Finanz Planer Verband Schweiz (FPVS), ces résultats ne sont pas surprenants : « Ils traduisent la situation de beaucoup de planificateurs financiers à mi-carrière. La mutation technologique avance plus vite, les défis et l’incertitude augmentent. »

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Hanspeter Weber, Asda-Zentralpräsident

Hanspeter Weber, président central ASDA : « Les processus hybrides continueront de s’imposer. »

Quelle: alabus ag

Côté opportunités de carrière, il y a toutefois encore du potentiel à la hausse pour les assureurs et les courtiers. Cela ne tient pas aux personnes car, est-il dit, elles ne cessent de se former afin de toujours rester à jour dans un contexte qui change constamment. Mais sur ce point aussi les indices sont partiellement contradictoires. Exemple tiré de la prévoyance : « Le besoin et la compréhension pour la planification de la prévoyance doit augmenter et augmentera. Or, dans la distribution, le pouvoir d’achat pour une mise en œuvre efficace diminue depuis des années », dit quelqu’un. Hanspeter Weber, le président de l’ASDA, en est persuadé : « A l’avenir, le conseiller personnel gardera une grande importance et la numérisation continuera de soutenir le processus. » Mais il est essentiel que les conseillers affrontent les défis et soient à l’aise avec la numérisation, pas opposés. « Les profils professionnels continueront de changer et la transformation s’accélérera. Il est crucial de rester à jour à l’aide d’une formation continue permanente », relève Hanspeter Weber. 

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Un répondant met surtout les employeurs à contribution : « Je constate une forte fluctuation du personnel. Les gens qui sont durablement dans le conseil à la clientèle se font toujours plus rares. De nouvelles et nouveaux collègues sont embauchés et débauchés à un rythme trimestriel. Les supérieurs et les entreprises paraissent s’en ficher. Or il faut se demander combien cela coûte aux compagnies de recruter et de former. Ou est-ce que les nouveaux rapportent la première année tellement de nouveaux clients de leur cercle de connaissances qu’une telle vision à court terme s’avère payante ? » Sûrement pas.

Reto Spring, président du FPVS, est conscient du problème : « En ce moment, bien des groupes réduisent leurs équipes de planificateurs financiers, alors que nombreux sont ceux qui discernent un besoin croissant. » On voit que beaucoup de planificateurs financiers ne sont toujours pas organisés dans des associations et perdent ainsi des incitations décisives aux innovations, aux formations continues et aux atouts de l’échange et du réseautage. Reto Spring : « Le profil professionnel du planificateur financier évolue vers celui de sparring-partner, de coach financier qui conseille de manière indépendante, exhaustive, individuelle et transparente, qui sait apporter une prestation assortie de l’explication du risque et du savoir-faire financier, en rapport avec ses honoraires.

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La réglementation suscite du scepticisme

Les personnes interrogées jugent avec un peu plus de scepticisme qu’il y a trois ans la question de savoir si les évolutions réglementaires rendent la branche des marchés financiers durablement plus stable. Sur ce point, la part des « plutôt non » a augmenté, même si la majorité continue de répondre oui. Marianne Chapuis, présidente de la FSAGA, est satisfaite de cette évaluation : « Comparativement à 2017, l’avenir de l’assurance est mieux perçu et les diverses réglementations semblent moins être une entrave pour le futur. » Et elle résume : « Par ce sondage, on remarque tout de même une confiance dans la branche, dans les métiers de la branche, mais on sent qu’il faudra une adaptation. »

Conclusion : dans l’ensemble les spécialistes de l’assurance sont satisfaits de leur travail et de leur emploi, même si la numérisation et le comportement changeant de la clientèle mettent en cause les modèles d’affaires valables jusqu’ici dans le secteur. Même quand le bateau tangue, il est souvent possible de le piloter vers un havre sûr.

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