Als Versicherer im Jugendkanal Tiktok kommunizieren? Zunächst war es ein Social Media-Experiment, das die Groupe Mutuel im September 2021 startete und damit eine Pionierrolle unter den Krankenversicherern in der Schweiz übernahm. Als Leiter digitale Kommunikation setzte Gaëtan Theytaz klare Ziele: Über Tiktok sollten Jugendliche angesprochen werden, die an der Eintrittsschwelle zum Arbeitsmarkt stehen - als potenzielle Lehrlinge oder künftige Kunden der Versicherung.

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Das Experiment gelang: «Wir sind nun schon seit mehr als einem halben Jahr auf Tiktok unterwegs und können gute Erfolge verbuchen», sagt er. Auch Fragen klassischer Versicherungskunden beantwortet die Groupe Mutuel inzwischen immer öfter über Social Media-Kanäle - Facebook, Linkedin, Instagram oder Twitter. Und Gaëtan Theytaz stellt fest: «Es funktioniert.» Über die sozialen Netzwerke gelinge es zunehmend besser, die Groupe Mutuel als umfassenden Versicherer sichtbarer auf nationaler Ebene zu platzieren und nicht nur als Krankenversicherer aus dem Wallis wahrgenommen werden.

Dabei war der Weg der Groupe Mutuel in die Online-Kommunikation nicht vorgezeichnet. Erst seit Ende 2017 ist der Versicherer in sozialen Medien präsent und damit relativ spät aktiv geworden. Bis heute folgte dann eine sehr steile Lernkurve.

Transformation zu mehr Dialog 

Die schnelle Transformation gelang nicht zuletzt dank Gaëtan Theytaz, der bei der Groupe Mutuel seit Juli 2019 die digitale Kommunikation mit einem Team von insgesamt drei Personen leitet und auch die Geschäftsleitung in Kommunikationsfragen berät. «Wir stellten fest, dass wir online präsenter sein müssen, um unsere Kunden sowie weitere Zielgruppen bestmöglich zu informieren und einen echten Dialog mit ihnen aufnehmen zu können», erklärt der 34-jährige Westschweizer.

Der Social-Media-Profi setzte fortan stark auf neue Kanäle, Videos und Online-Blogs und stellte damit die traditionelle Art und Weise der Kommunikation der Groupe Mutuel buchstäblich auf den Kopf. Im Ergebnis konnte der Versicherer innerhalb weniger Jahre seine Community in den sozialen Netzwerken deutlich ausweiten und lebt heute eine Omnichannel-Strategie mit gezielter Ansprache von Kunden und Interessenten.  

Gaëtan Theytaz studierte Soziologie und Kommunikationswissenschaften in Lausanne. Als Medienverantwortlicher beim FC Sion sorgte er bereits sieben Jahre lang in der Sportwelt der Romandie für professionelles Storytelling über Fussball-Events und mehr Bekanntheit des zweimaligen Schweizer Meisters FC Sion.

Job mit vielen Facetten

Im Juli 2019 wechselte der zur Groupe Mutuel auf die neu geschaffene Position als Leiter digitale Kommunikation. «Die Stelle war quasi wie geschaffen für mich», stellt er im Rückblick fest. Den Schritt in die Versicherungswelt hat er nie bereut. Im Gegenteil: «Mein Job hat viele Facetten, ist sehr abwechslungsreich und ich kann daran mitarbeiten, wichtige Themen der Groupe Mutuel in der Öffentlichkeit zu positionieren sowie den Kontakt zu Kunden nachhaltig zu verbessern.»

Reichweite und Resonanz sind zwei wichtige Währungen in den sozialen Medien: «Wir achten in unserer Kommunikationsarbeit stark darauf, wie unsere Beiträge ankommen und wie die Nutzer darauf reagieren», erläutert Gaëtan Theytaz. Das belebe die Kommunikation, stärke den Dialog, schaffe Verbindlichkeit und fördere das Vertrauensverhältnis.

Dabei ist die Zufriedenheit der Kunden eine der grossen Herausforderungen von Krankenkassen, hat Gaëtan Theytaz festgestellt. Gerade, wenn es um Themen wie Prämienerhöhungen geht, posten viele Versicherten auch kritische Beiträge. In der Kommunikation wird daher viel Zeit darauf verwendet, Fragen der Kunden fundiert zu beantworten und ihnen so ein Gefühl von Wahrnehmung und Wertschätzung zu geben.
Dabei arbeitet die Kommunikation eng mit Kundenberatern und Fachabteilungen zusammen.

Gaëtan Theytaz setzt stark auch auf Video-Kommunikation. Seine Erfahrung: Über innovative Formate und eine neue Art der Dialogkommunikation lassen sich komplexe Sachverhalte über glaubwürdige Testimonials einfach erklären und Botschaften des Unternehmens einfacher und nachhaltiger kommunizieren. 

Lebendige Kommunikation auf vielen Kanälen

Im Ergebnis ist so bei der Groupe Mutuel eine neue, lebendige Kommunikation mit den Versicherten auf neuen Kanälen entstanden. Intern schuf die veränderte Art der Kommunikation viele Synergien und mehr Zusammenarbeiten zwischen den Abteilungen. Auch die Jungen fühlten sich plötzlich mehr angesprochen und wurden stärker einbezogen. Gaëtan Theytaz zieht eine positive Bilanz: «Wir sind digital auf einem guten Weg.»

Als Young Talent fühlt er sich von den Führungskräften im Unternehmen gut begleitet auf seinem Weg: «Die Groupe Mutuel hat mir immer viele Möglichkeiten eröffnet, ist innovativ und hat mich bei Weiterbildungen sehr unterstützt. Dafür bin ich dankbar.»