Markus Brunold: Das ist tatsächlich ein sehr wichtiges Thema. Bei BSI Software sind wir mit unseren Fokusbranchen – Banken, Versicherungen, Energie- und Versorgungsunternehmen sowie im Retail – seit jeher in regulierten Märkten unterwegs. Für diese Unternehmen ist es essenziell, wo die Daten gespeichert und verarbeitet werden. Das ist ein zentraler Aspekt digitaler Souveränität: Wie können europäische Unternehmen möglichst unabhängig bleiben? Es geht darum, Wahlfreiheit zu sichern – bei Cloud-Infrastrukturen, KI-Modellen und Softwarepartnern –, um regulatorisch, strategisch und technologisch unabhängig zu bleiben. Unser Ziel war deshalb immer, durch Modell-Agnostik und auch unsere Multi-Cloud-Strategie Kunden maximale Wahlfreiheit zu bieten.
Durch die geopolitischen Entwicklungen wird vermehrt nach europäischen Alternativen gesucht. Auch Vorfälle wie die Mail-Kontosperrung des Chefanklägers des Internationalen Strafgerichtshofs durch Microsoft verdeutlichen, wie schnell US-Tech-Firmen vermeintliche Garantien zurücknehmen und Zugänge einschränken könnten. Wir spüren durch diese Entwicklungen klaren Rückenwind und sehen uns in unserer Position als führender europäischer CRM- und CX-Anbieter in unseren Fokusmärkten bestätigt. Europa entwickelt sich technologisch rasant weiter, und Unternehmen müssen sich resilienter aufstellen. Dafür braucht es einerseits natürlich weiterhin grosse Investitionen in Rechenzentren, Chips oder KI-Modelle. Andererseits sehen wir, dass es in Europa bereits gute Alternativen gibt und diese gefragter denn je sind.
Ich würde das nicht schwarz-weiss sehen. Viele Unternehmen sind heute stark von Hyperscalern wie Microsoft oder AWS abhängig. Entsprechend sind eine fundierte Risikoanalyse und eine klare Exit-Strategie zwingend. Auf dieser Basis kann ein Unternehmen auch künftig weiterhin Tools wie Word oder PowerPoint nutzen – entscheidend ist jedoch, die eigenen Risiken und Abhängigkeiten zu kennen und den Schutz sensibler Kundendaten jederzeit sicherzustellen. Das kann systemrelevant sein: Man denke an ein Stadtwerk oder eine Bank, die plötzlich keinen Zugriff mehr auf geschäftskritische Kundendaten haben. Grundsätzlich bleibt deshalb zentral, dass Unternehmen jederzeit die Hoheit über ihre Kundendaten, Systeme und Prozesse behalten.
Es gibt mehrere Ebenen. Erstens geht es um rechtliche Sicherheit: Kunden müssen jederzeit Zugriff auf ihre Daten haben – garantiert und überprüfbar. Zweitens braucht es technische Flexibilität. Unsere Kunden können den Cloud-Provider frei wählen, und wir sichern vertraglich zu, dass ein Wechsel schnell – innert Tagen – möglich bleibt. Drittens spielt die emotionale Ebene eine zentrale Rolle: Nähe schafft Vertrauen. Für uns bedeutet das unter anderem, dass wir Daten ethisch verantwortungsvoll nutzen. Darum unterziehen wir jedes KI-System klar definierten ethischen, rechtlichen und qualitativen Leitlinien, wie sie in unserem Code of Conduct AI verankert sind.
BSI Software ist der führende europäische Anbieter von KI-gestützten CRM- und CX-Softwarelösungen. Kerngeschäft der Schweizer Firma mit 13 Standorten im In- und Ausland ist die Entwicklung der BSI Customer Suite. Dabei handelt es sich um eine modulare, ganzheitliche Softwarelösung für Customer Relationship Management (CRM) und Customer Experience (CX). BSI Software konzentriert sich auf die vier Fokusbranchen Banken, Versicherungen, Energie- und Versorgungsunternehmen sowie im Retail. Das Unternehmen hebt sich durch branchenspezifische, regulierungskonforme Lösungen mit umfassenden, tiefintegrierten KI-Funktionen ab. Das Ziel: die Digitalisierung und Automatisierung komplexer Prozesse im Kundenbeziehungsmanagement mittels KI.
Digitale Souveränität ist aus meiner Sicht eine Frage der unternehmerischen Handlungsfähigkeit und Verantwortung. Das beginnt mit der Wahl der richtigen Plattform. Unternehmen sollten heute auf eine Architektur setzen, die technologische Stärke mit echter Datenhoheit verbindet. Bei BSI Software vereinen wir Kosteneffizienz und Performance. Unsere modulare, skalierbare BSI Customer Suite ermöglicht es, führende KI-Funktionen, zum Beispiel unsere Customer Agents, zu nutzen, ohne dabei in komplexe Abhängigkeiten zu geraten oder Kompromisse punkto Kontrolle, Sicherheit und Preis einzugehen. Unsere Modell-Agnostik gewährleistet dabei, dass KI-Modelle innerhalb von wenigen Minuten ausgetauscht werden können, während die etablierten Prozesse ungestört bleiben.
Unsere Ausrichtung war schon immer auf grosse Kunden mit Millionen Endkunden und Tausenden Mitarbeitenden – künftig auch Tausenden KI-Agenten. Für diese Unternehmen ist Automatisierung zentral. Mit unserem Produkt wollen wir es unseren Kunden ermöglichen, ihrer Endkundin – wir nennen sie Lena – einen Service zu bieten, der persönlich, exzellent und überraschend ist. Unsere BSI Customer Suite bietet dafür umfassende KI-Funktionalitäten by Design, Compliance-konform und technologisch souverän. Dazu gehören u.a. unser KI-gestützter BSI Companion, die CRM-Lösung mit generativer 360°-Kundensicht sowie die Automatisierung durch Agentic AI.
Ein starker Differenzierungsfaktor ist unser Branchenfokus: Wir liefern massgeschneiderte Lösungen mit entsprechender Fachlichkeit, Standardabläufen, Schnittstellen und regulatorischer Abdeckung. Technologisch kommt alles aus einem Guss. Unsere BSI Customer Suite ist nicht in Sales, Marketing und Service getrennt. Das ist entscheidend, weil KI-Agenten direkten Zugriff auf sämtliche relevante Daten benötigen, ohne Systembrüche und Datensilos. Dieser moderne Ansatz ist eine Stärke von BSI Software. Wir investieren viel, um unser Angebot stets weiterzuentwickeln, und sind im Bereich KI-Agenten führend. Zudem programmieren wir unsere Software aus Europa für Europa.
Wir beschäftigen uns seit vielen Jahren mit KI. Sie ist zentraler Bestandteil unserer BSI Customer Suite und wird für die Automatisierung, Personalisierung und Effizienzsteigerung im Kundenbeziehungsmanagement immer wichtiger. Trotzdem zögere ich, mit einem klaren Ja zu antworten, denn es gibt viele Dimensionen. Manche Mitarbeitende unserer Kunden haben auch Zweifel: Was bedeutet KI für mich, braucht es mich dann noch? Wir können beruhigen: Ja, selbstverständlich braucht es den Menschen. Bei Versicherungen etwa ist der persönliche, vertrauenswürdige Kontakt nicht zu ersetzen. Aber gewisse Bereiche lassen sich klar automatisieren. Ich denke da an die gesamte Vorbereitungszeit sowie die Nachbearbeitung eines Kundentermins. Das schafft wiederum mehr Zeit und Qualität im direkten Kontakt.
Von KI profitieren viele Bereiche. Am schnellsten geht es im Kundendienst, wo sich mit KI-Agenten Aufgaben leicht automatisieren lassen. Auch im Marketing besteht grosses Potenzial – ganze Kampagnen, Landingpages oder Texte lassen sich heute mit KI generieren. Im Sales entsteht der grösste Impact dadurch, dass Vertriebsmitarbeitende mehr Zeit für den Kunden haben. Sie können unterwegs zum Beispiel per Sprachbefehl ein Gesprächsprotokoll erstellen lassen und gleich intelligent abgestimmte Folgeprozesse anstossen. Solche vereinfachten Prozesse steigern Qualität und Kundenzufriedenheit.
Das ist schwer zu prognostizieren, denn es spielen viele Faktoren hinein: Menschen, Emotionen, Technologie, rechtliche Fragen. Ich denke, wir werden schon nächstes Jahr grosse Veränderungen beim Automatisierungsgrad sehen. Wie stark sich diese Entwicklung jedoch in den Unternehmen durchsetzen wird, hängt sehr von den einzelnen Betrieben ab. Ich sehe bei unseren Kunden schon heute viele faszinierende Beispiele, die das Potenzial von KI in der Praxis deutlich unterstreichen – durch hohe Effizienzgewinne und mehr Zeit für nachhaltig gute Kundenbeziehungen.
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