Die Fluggesellschaft Swiss unterhält eine der grössten Online-Buchungsplattformen der Schweiz: 2019 war man gemäss Schätzungen von Carpathia, einem auf E-Commerce spezialisierten Beratungsunternehmen in Zürich, dessen Gründer Thomas Lang kürzlich zu früh verstarb, mit deutlichem Abstand die grösste in der Kategorie Reisen/Mobilität. Im Pandemiejahr 2020 schrumpfte zwar der Umsatz deutlich, aber es reichte, um in die Top Fünf zu kommen.

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Anfang Oktober stellte die Swiss ihre Online-Buchungsplattform um: Anstelle einer eigenen schlanken User-Führung übernahm man das umständliche System von Lufthansa. Links funktionierten tagelang nicht korrekt, Fehlermeldungen gibt es bis heute. «Wir hören viele negative Kommentare, gerade von den guten Kunden», bestätigt eine Swiss-Angestellte.

«Mit der neuen Buchungsplattform erhalten Reisende das gesamte Flugangebot der Lufthansa Group, inklusive Zusatzservices wie Gepäckbuchungen, Sitzplatzreservierungen und Umbuchungen», sagt Swiss-Sprecherin Sonja Ptassek. «Die Buchungsplattform ist anders als vorher, zunächst in Bezug auf die Darstellung, aber vor allem auch weil wir unseren Fluggästen nun das gesamte Angebot der Lufthansa-Gruppe anzeigen. Alle bisherigen Funktionalitäten und Informationen stehen auch auf der neuen Buchungsplattform zur Verfügung. Sie sind jedoch anders platziert beziehungsweise werden anders angezeigt, sodass sich die Fluggäste erst mal neu orientieren und sich zurechtfinden müssen.»

Neben nicht behobenen Bugs gibt es Verschlechterungen: Die E-Journals stehen nur noch einen Tag nach dem Flug zur Verfügung (vorher: drei). Und bei den Abrechnungen bei Tickets ex Zürich verstecken sich unter dem Punkt «Fees» auch die OPC-Kreditkartengebühren. Wer aus dem EU-Raum in die Schweiz buchte, musste die bisher nicht bezahlen. Mit der Einführung des Lufthansa-Systems hat sich auch das geändert: Das System merkt, ob es eine Karte aus der EU oder der Schweiz ist. Bei einer Schweizer Karte wird sofort aufgeschlagen. «Die Aussage, dass es neu eine OPC-Gebühr gibt, wenn man mit Schweizer Kreditkarte etwa einen Flug nach Deutschland oder in andere EU-Länder bucht, ist nicht korrekt», sagt Ptassek. «Für Abflüge ab der Schweiz erhebt Swiss wie bisher keine Gebühr.»

Die Praxis – Stand Mitte November – sieht anders aus. Die Digitalisierung bringt nicht immer Verbesserungen.