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Bestehende Kundenkontakte besser nutzen

Martin Bähler - PostMailPostMailam 05.10.2015
Der Konsument hat die Führung übernommen.

Erfolg im Marketing ist heute abhängig von guten Kontaktpunkten. Diese zu kreieren ist immer schwieriger. Weshalb denn nicht die Rechnung fürs Marketing nutzen – und auch so finanzieren?

Die Kommunikationslandschaft hat sich in den letzten paar Jahren stark verändert. Im Zuge der Digitalisierung hat sich die Art und Weise, wie Kundinnen und Kunden sich informieren, wie sie Entscheidungen treffen und wie sie einkaufen, grundlegend gewandelt. Aus Sicht der Kundenkommunikation ist aber vor allem entscheidend: Der Konsument hat die Führung übernommen. Er entscheidet, wann und wie ein Kontakt mit ihm hergestellt werden kann bzw. hergestellt werden darf.  

Dieser Wandel hat eine neue Kommunikations- und Marketingkultur zur Folge. Unternehmen müssen jederzeit und überall bereit sein, die von den Konsumentinnen und Konsumenten gewünschten Informationen zur Verfügung zu stellen. Denn ansonsten holen sie sich diese Hinweise aus einer anderen Quelle. Vielleicht bei Ihrem grössten Konkurrenten?     

Um diese Herausforderung erfolgreich zu bewältigen, müssen Sie sämtliche möglichen Kontaktpunkte zwischen Ihnen und Ihren einzelnen Konsumentinnen und Konsumenten nutzen können. Sie müssen die Fähigkeit entwickeln, diese Touchpoints zu erkennen und zu steuern.  

Die Wichtigkeit dieser neuen Marketingaufgabe widerspiegelt sich auch in den aktuellsten Themen der Marketingkommunikation: Big Data, Content-Marketing, Social Media, um nur einige zu nennen. Sie verdeutlichen, dass das Marketing von heute nicht mehr einfach nur Werbung breit streuen kann – und dann ist die Aufgabe erledigt. Vielmehr muss das aktive Unternehmen in der Lage sein, die von den einzelnen Konsumentinnen und Konsumenten benötigten Informationen immer, überall und auf dem gewünschten Weg bereitstellen zu können. Und gleichzeitig sicherzustellen, dass diese Informationen relevant sind für die abfragende Person.  

Diese Entwicklung erschwert die aktive Bearbeitbarkeit von Konsumenten. Zur Sicherung bzw. Steigerung der Marketingeffizienz gilt es daher, die bestehenden Kontaktpunkte zu Kunden und Interessenten konsequent zu nutzen. Eine aktuelle internationale Marktuntersuchung* bestätigt diese Entwicklung, die sich auch in neuen Budgetschwerpunkten niederschlägt. Anstatt wie bisher einzelne Kommunikationskanäle zu budgetieren, werden Marketinginvestitionen in Zukunft mehr entlang der Customer Journey und der darin integrierten Touchpoints geplant.

Kennen Sie die stärksten Kontaktpunkte zu Ihren Kundinnen und Kunden?  

Geeignete Kontaktpunkte zu finden und zu definieren, ist sehr aufwändig. Sie können diesen Aufwand jedoch reduzieren. Denn Erfahrungen und viele Beispiele zeigen, dass einer der stärksten Touchpoints im Geschäftsbriefverkehr liegt. Rechnungen, Kontoauszüge, Verträge und auch Mahnungen sind Momente der grössten Aufmerksamkeit.  

Weshalb werten Sie diese hochpotenten Kontaktpunkte nicht mit Marketing-Insights auf und nutzen diese hervorragende Kundenpflege-Bühne für aktivierende und loyalitätssteigernde Botschaften? Mit der richtigen Ausgestaltung schaffen Sie sich so kostengünstige und sehr effiziente Verstärker Ihrer Kundenpflege, die durchaus auch aus dem Marketingbudget finanziert werden können. 

Wünschen Sie Beispiele erfolgreicher hybrider Nutzungen von Geschäftspostkontakten auch für Marketingaufgaben? Schreiben Sie uns an wirkung@post.ch!

*The CMO Club and IBM Research Brief, 2015