Eine schnelle, zuverlässige Ersatzteilversorgung wird für einen erfolgreichen After-Sales-Service immer wichtiger. Um den zunehmenden Kundenanforderungen gerecht zu werden, müssen Hersteller und Logistikanbieter ihre Ersatzteillogistik verstärkt auf die veränderten Kundenerwartungen abstimmen. In diesem Prozess sind Hersteller wie Logistiker gleichermassen wirtschaftlichen Zwängen ausgesetzt. Zunehmender Kostendruck forciert die Nutzung eigener Potenziale zur Senkung von Prozesskosten, Durchlaufzeiten sowie zur wirtschaftlichen Optimierung der Lagerbestände. Mit professionellem Management der Ersatzteillogistik können sich die Unternehmen gegenüber ihren Kunden profilieren.
Nach verschiedenen Studien trägt der Verkauf von Ersatzteilen beinahe zwei Drittel zum Serviceumsatz bei. Um das profitable Ersatzteilgeschäft sicherzustellen, bedarf es hoch effizienter Prozesse. Eine perfekt funktionierende Beschaffungs- und Absatz- logistik ist der Nerv für einen reibungslosen Serviceablauf. Die Veränderungen der Marktbedingungen zwingen Hersteller wie Verteiler zum Optimieren ihrer Infrastrukturen und Prozesse. Für die Anbieter von Ersatzteillogistik-Lösungen bedeutet dies steigende Anforderungen an die Effizienz und die Kosten der Logistikprozesse sowie eine eindrücklichere und transparentere Nutzenargumentation für das Outsourcing nicht wertschöpfender Prozesse (Make - or Buy).
Einerseits sind die Anwender ebenfalls einem wachsenden Kostendruck ausgesetzt, andererseits muss eine maximale Verfügbarkeit der eingesetzten Produktionsmittel sichergestellt werden. Ungeplante Maschinenausfälle wegen Mangel an Ersatzteilen kann man sich nicht leisten. Für die Ersatzteilbeschaffung führt dies zum verstärkten Abbau der eigenen Ersatzteillager und zur Forderung nach schnellen und zuverlässi-gen Ersatzteillieferungen durch Dritte.
Kundenzufriedenheit im Fokus
Um sich im Wettbewerb nachhaltig behaupten zu können, müssen für eine hoch effiziente Ersatzteillogistik also folgende Kundenanforderungen durch den Logistikanbieter erfüllt werden:
Hohe Ersatzteilverfügbarkeit;
kurze Reaktions- und Lieferzeiten;
Erreichbarkeit und Lieferbereitschaft rund um die Uhr;
schnelle, einfache Identifikation der notwendigen Ersatzteile;
hohe Lieferzuverlässigkeit, Termintreue und Prozesstransparenz;
Lieferbeschaffenheit und adäquate Ersatzteilqualität;
Anpassungsfähigkeit für verschiedene Service-Grade;
präzises Reporting über Bestände und Veränderungen, Bedarfsmengen, Stücklistenkosten und Sortimentsbreiten;
Vorschläge zur Strategie der Lagerhaltung mit ABC-Analysen nach Durchlaufzeiten von Teilen und nach Kundenbedarf.
Diese Faktoren müssen zu einer exzellenten logistischen Leistungsfähigkeit führen mit sehr hohen Durchlaufzeiten für Systeminformationen und sehr niedrigen Prozesskosten. Aus Sicht der Logistikunternehmung kann dies für ihre Marktentwicklung eine starke Differenzierung bewirken und die Positionierung mit grossem Nutzen für ihre möglichen Kunden markant verbessern. Mit der Anwendung einer klar definierten Projektmanagement-Methode schafft der Logistikanbieter Grundlagen und einen wichtigen Erfolgsfaktor für die Lo-gistikprojekte, auch für die Ersatzteillogistik. Die Analyse der verschiedenen Teilprozesse über den gesamten Warenkreislauf identifiziert Schwachstellen.
Performance Management
Auf Basis der Erfolgs- und Messpunkte (siehe Kasten) wird ein Performance-Vergleich für aktuelle und zukünftige Kundenanforderungen durchgeführt und den aktuellen Leistungen in der Ersatzteillogistik gegenüberstellt, um die Defizite zu den Kundenerwartungen aufzeigen zu können. Für die identifizierten Defizite wird eine detaillierte Problemanalyse durchgeführt, und dazu werden Verbesserungsvorschläge entwickelt und in die Konzeptionsphase, als zukünftiges Ersatzteillogistik-Konzept, eingearbeitet. Das professionelle Projekt- und Changemanagement bildet eine wichtige Basis für eine erfolgreiche Umsetzung.
Nutzen und Mehrwert
Wenn dank fundierendem Prozess- und Projektmanagement die kundenspezifischen Anforderungen und Messpunkte erfolgreich umgesetzt respektive optimiert sind, können die Logistikanbieter ihren Kunden folgende Nutzen anbieten:
Beschleunigte Prozesse (reduzierte Durchlaufzeiten);
Senkung der Prozesskosten;
Aufbau durchgängiger Prozessketten von der Beschaffungslogistik (Supply Chain Management) bis zur Absatzlogistik;
gesteigerte Kundenzufriedenheit und -bindung durch massgeschneiderte Logistikkompetenz;
verbesserte Transparenz für alle Kundenebenen (vom Hersteller, über Importeure und Verteiler bis hin zum Anwenderbetrieb bzw. Endanwender);
systematisiertes Warenmanagement zur Vermeidung von unnötigen Lagerhaltungen mit Kostenfolge;
durchgängige Informationen für Systemfunktionalitäten und Aktivitäten in Bezug auf Inventarisierung;
laufend aktuelle Informationen über die Warenbewegungen;
wertvolle Informationen zu Systempflege, Artikelentscheidungen und Kosteneinsparungspotenzialen.
Wer also seine Ersatzteillogistik im Griff hat, kann zu optimierten Kosten seinen Kunden eine Sicherheit für den Ersatzbedarf geben und so das Unternehmen im Markt langfristig besser positionieren. Bevor es aber so weit ist, sollten sich die Verantwortlichen Gedanken über diese Optimierungspotenziale in ihrer Ersatzteillogistik machen.