Swiss verspricht Verbesserung bei Call-Center-Erreichbarkeit

Im Frühling noch gingen die Wogen hoch. Die Swiss hatte in drei Stornierungswellen Hunderte von Flügen gestrichen. Das brachte nicht nur Passagiere auf die Palme, sondern auch Schweizer Reisebüros, die wegen der Annullationen viel Aufwand durch Umbuchungen hatten. Jetzt sagt Swiss-Kommerzchef Tamur Goudarzi Pour im Gespräch mit der «Handelszeitung», dass man in einem «sehr konstruktiven Austausch» mit dem Schweizer Reise-Verband SRV sei. «Wir werden dazu zeitnah gemeinsam kommunizieren.» Seitens des SRV steht die Forderung im Raum, für jeden Passagier, dessen Flug umgebucht wurde, mit 30 Franken entschädigt zu werden. Was bei geschätzten Zehntausenden von Passagieren schnell einmal eine siebenstellige Summe auslösen könnte. Zu vermuten ist allerdings, dass es auf eine kleinere Summe hinauslaufen wird, wohl in Höhe jener 10 Euro pro Passagier, welche die Lufthansa in Deutschland offenbar springen lässt. Call-Center der Swiss sollen schneller antworten Verbesserungen will Goudarzi Pour nun bei der Erreichbarkeit der Swiss-Call-Centern erreichen. «Nebst weiterhin sehr kurzen Antwortzeiten bei unseren Call-Centern für die Premium-Kunden beträgt die durchschnittliche Antwortzeit bei den Economy-Kunden inzwischen unter drei Minuten pro Anruf. Wir wollen diesen Wert aber noch weiter verbessern und stellen dafür zusätzliche Mitarbeitende in dreistelliger Höhe ein.» Welche konkreten Zeiten bezüglich der Erreichbarkeit bei der Swiss angestrebt werden sollen, wollte der Swiss-Kommerzchef allerdings nicht sagen. Premium-Economy-Klasse auch in A340-Flotte Mit Blick auf die Sommersaison 2022 sagt Goudarzi Pour: «Wir sind froh, dass wir als Swiss diesen für die Aviatik in Europa so anspruchsvollen Hochsommer so gut gemeistert haben. Die kurzfristige Flugplanstabilität war im Juli und August mit über 99 Prozent besser als 2019. Wir konnten zwar Tausenden Swiss-Kunden nicht den gewohnten Premium-Service bieten, haben aber Millionen Kunden sicher ans Ziel gebracht.» Weil der Heimat-Hub in Zürich gut organisiert gewesen sei, habe man anders als in anderen Ländern kein Chaos gesehen: «Auch wenn es insbesondere aus den Hotspot-Airports wie Amsterdam und London immer noch Gepäckverspätungen gibt, hat sich die Situation deutlich verbessert. Die Verlustrate bei den Koffern ist bei unseren Kunden nicht höher als in der Hauptsaison 2019.» Für den Herbst dieses Jahres ist Goudarzi Pour optimistisch, was die Swiss-Auslastung angeht: «Bisher haben wir keine Anzeichen für einen Rückgang der Nachfrage, die Herbstferien sind gut gebucht.» Was den geplanten Umbau von Swiss-Fliegern angeht, sagt Goudarzi Pour: «Die Premium-Economy-Klasse werden wir diesen Winter auch in unsere A340-Flotte einbauen.» Im Winter 2024/2025 werden dann die Airbus A330 «eine Gesamtkabinenerneuerung erfahren inklusive neuer First- und Business-Klasse».