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Warum sich Zalando über viele Rücksendungen freut

Zalando-Chef Robert Gentz erklärt im Interview, warum Kunden, die viel Ware zurückschicken, in der Regel die profitabelsten sind - und warum es bei den Retouren keinen Alarmwert gibt.

Von Andreas Güntert und Laura Frommberg
am 02.11.2016

Sie gründeten Zalando zusammen mit dem heutigen Vorstandsmitglied David Schneider im Jahr 2008. Wann spürten Sie dabei erstmals, dass aus dem ­kleinen Firmenpflänzchen etwas ganz Grosses ­werden würde?
Robert Gentz: Es gab mehrere solcher Momente. Als wir um den ­Jahreswechsel 2009/2010 eine zu dieser Zeit für uns grössere Finanzierungsrunde abschliessen konnten – wir hatten damals um die 180 Mitarbeiter –, war das eine enorme Summe für uns. Wir merkten, dass wir nun die Möglichkeit hatten, etwas Grosses zubauen. 2010 haben wir dann bereits 150 Millionen Euro Umsatz gemacht. Die Firma platzte aus allen Nähten.

Haben Sie da nie Angst bekommen, dass alles ­explodieren könnte?
Keine Zeit für Angst. Damals nicht und heute nicht.

Auch nicht wegen einer hohen Retourenquote von 50 Prozent?
Überhaupt nicht. Die Quote ist in Ordnung.

Jeder Controller würde hier Optimierungspotenzial wittern: Könnte man die erschreckend hohe Retourenquote nur um ein halbes Prozentchen verbessern, ­würde sich das bestimmt in klingender Münze ­auszahlen für das Unternehmen, oder etwa nicht?
Gegenfrage: Würden Sie sich als Manager einer H&M-Filiale an die Umkleidekabine stellen und den Kunden sagen, sie müssten mindestens 50 Prozent der Teile, die sie anprobieren, wirklich kaufen, ansonsten dürften sie die Sachen gar nicht mit hineinnehmen?

Würden wir nicht. Wobei es da einen kleinen Unterschied gibt: Vom Kleiderständer bis zur Umkleide­kabine sind es bei H&M 12 Meter. Von Ihrem Lager im baden-württembergischen Lahr bis nach ­Schaffhausen sind es 120 Kilometer.
Wir wollen ja gerade, dass Kunden die Kabine nach Hause verlegen. Deshalb hat es keinen Sinn, irgend­eine Beschränkung einzuführen.

Sie sagen, je mehr Retouren, desto besser?
Ich sage: Je besser die Auswahl für den Kunden ist, desto besser für ihn und uns. Wir investieren in alles, was dem Kunden ermöglicht, eine optimale Auswahl zu haben und die beste Wahl zu treffen.

Aber irgendeine Grenze nach oben muss es doch ­geben. Oder wären auch 100 Prozent Retouren okay?
Wir glauben nicht, dass die Kunden wahnsinnig ­gerne viel Zeit damit verbringen, zwischen ihrem ­Zuhause und der Post hin- und herzulaufen. Es läuft also eher auf eine Art natürliche Grenze hinaus.

Wo liegt der natürliche Alarmwert?
Wo läge denn für Sie der Alarmwert, wenn Sie Filial­leiter bei H&M wären?

Also an 100 Prozent Retourenquote hätten wir keine Freude. Wir sähen die Quote gern so tief wie möglich, ehrlich gesagt.
Für uns würde das so nicht stimmen. Kunden, die sehr viel Ware retournieren, sind in der Regel profitablere Kunden, weil sie letztlich das Konzept bewusster ­nutzen. Was nicht passt, schicken sie zurück, und mit dem, was sie behalten, sind sie wirklich happy. Kunden, die weniger zurücksenden, haben oft einen tie­feren Zufriedenheitswert. Weil sie möglicherweise ­Artikel behalten, mit denen sie nur mittelmässig zufrieden sind, aus einer Bequemlichkeit heraus diese Waren nicht zurücksenden wollen. So ist der Kunde letztlich nicht glücklicher, als wenn er nur die Sachen genommen hätte, die ihm wirklich 100-prozentig ­passen.

Es gibt also keinen Alarmwert.
Das gibt es tatsächlich nicht. Aber 105 Prozent wären definitiv zu viel.

Was Robert Gentz von Virtual Reality hält, warum er gerne mit Detailhändlern zusammenarbeitet und was seine grössten Fehler waren, lesen Sie im ganzen Interview in der aktuellen «Handelszeitung» – jetzt an Ihrem Kiosk oder mit Abo bequem jede Woche im Briefkasten.

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