Die Frage, die das Institut für Finanzdienstleistungen Zug (IFZ) in einer kürzlich veröffentlichten Studie stellte, lautete: «Sind deutschsprachige Bankkunden und -kundinnen wirklich schon so digital?» Genauer geht es um die Frage, welche Kundenbedürfnisse Banken heute erfüllen können und welche noch nicht. Die Antworten sind gerade für das Retailbanking von Bedeutung, denn sie zeigen unter anderem: Die Schweiz und Österreich stellen sich als deutlich digitaler heraus als Deutschland. Und: Sowohl die Babyboomer als auch die Generation Z sind immer noch froh ums analoge Banking.
Gerade die letztere Erkenntnis erstaunt auch Nils Hafner von der Hochschule Luzern, der an der Studie massgeblich mitgearbeitet hat. «Die Generation Z, also die zwischen 1997 und 2012 Geborenen, ist nicht die digitalste Generation, denn die jungen Leute fangen erst an mit dem Banking und haben das Gefühl, dass man dort auch vieles falsch machen kann.» Die Babyboomer hätten sich hingegen sehr an das analoge Banking gewöhnt, auch wenn ihre Bankingkompetenzen deutlich ausgeprägter sind. Somit ergeben sich an den beiden Enden des Generationenspektrums zwei analoge Aspekte.
Die andere Erkenntnis, dass Österreich unter anderem so weit vorne liege, begründet Hafner mit der dort vorhandenen E-ID, die zu einer Omnipräsenz des Smartphones führe. Die Schweiz, Deutschland und Österreich waren in der Studie mit jeweils knapp 530 befragten Personen vertreten. Und von ihnen geben in Deutschland gerade einmal 34 Prozent an, gute Kenntnisse im E-Banking zu besitzen. In der Schweiz beziehungsweise in Österreich sind es hingegen 44 respektive 52 Prozent. Und auch wenn es um die Nutzung von Mobile Banking geht, landet Deutschland mit 32 Prozent auf Platz drei unter den DACH-Ländern.
Anhand dieser Kernpunkte ergeben sich vier Personas – das heisst Profile von Bankkundinnen und -kunden, die ganz verschiedene Nutzungsverhältnisse im E-Banking haben, je nach Alter und Wohnort. Diese Nutzungsverhältnisse reichen von ganz vielen digitalen Ansprüchen bis hin zu wenigen. Also eigentlich wertvolle Informationen, welche die Banken nutzen könnten. Doch laut Hafner ist deren Interesse gering. «Es geht den Banken immer noch zu gut. Sie müssen ihre Nutzerinnen und Nutzer mehr beobachten», sagt er, es werde heute zu wenig auf die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden und ihren jeweiligen Hintergrund eingegangen.
1 Kommentar
Dass es den Schweizer Geldinstituten noch 'zu gut geht' kann ich bestätigen. Erst beim Transfer höherer Beträge (zu anderen Finanzinstituten) gab es eine Nachfrage nach dem "Warum?". Digitalisierung erleichtert es Accounts bei EU-/Nicht-EU Banken und Brokern zu eröffnen (inklusive digitaler Identifikation) und dann von deutlichen Kostenvorteilen zu profitieren (e-Banking/Privatkonto, e-Trading/Depot). Auch ein CHF Währungskonto ist kostenfrei mit dabei.