Bislang unterstützte und erweiterte der Voice-Bot bei der Migros Bank tagsüber das Kundenbetreuungsteam. Neu hilft er spätabends und nachts selbstständig bei Kundenanliegen. Die Lösung errang beim «Best Bot Award 2023» den dritten Platz, wie Spitch, ein Entwickler und Anbieter von Sprach- und Textdialogsystemen, am Montag mitteilte.
Seit Anfang Oktober dieses Jahres erhalten Kundinnen und Kunden der Migros Bank dank eines innovativen Voice-Bots telefonischen Service rund um die Uhr. Bereits 2019 wurde in einem ersten Schritt für Telefongespräche im Kundencenter eine Voice-Biometrie-Lösung eingeführt. Diese bietet die Möglichkeit, Anruferinnen und Anrufer anhand ihrer Stimme zu erkennen und zu authentifizieren. Auf dieser Basis kamen ab 2022 weitere automatisierte Dienste dazu. Da sich das System in der täglichen Praxis als zuverlässig und sicher erwies, betreibt die Migros Bank den Voice-Bot jetzt auch ausserhalb ihrer Geschäftszeiten. Die Bank entspricht damit dem Kundenbedürfnis, zeitlich ungebunden und flexibel eine Lösung für ein Anliegen zu erhalten.
Die Voice-Biometrie-Lösung stammt vom Schweizer Anbieter Spitch. Die Basis für die neu angebotenen Services im System bildeten Analyse sowie direkte Umsetzung von Optimierungspotenzialen durch NTT DATA, einem weltweit führenden Unternehmen für digitale Geschäfts- und IT-Dienstleistungen. Die innovative Lösung errang am 26. Oktober Bronze beim «Bot Awards 2023» den dritten Rang.
Serviceleistungen ohne Wartezeiten
650‘000 Anrufe erhielten die 190 Kundenbetreuerinnen und -betreuer im Kundencenter der Migros Bank allein im Jahr 2022. Ohne den Einsatz technischer Hilfsmittel wäre diese enorme Zahl nur mit Wartezeiten für die Anrufenden zu bewältigen. Damit Kundinnen und Kunden stets möglichst schnell Hilfe für ihr Anliegen erhalten, übernimmt der Voice-Bot seit 2022 zunehmend weitere Standardaufgaben.
So kann der Bot mittlerweile Fragen zum Kontostand beantworten oder Anliegen der Kundinnen und Kunden treffsicher identifizieren und sie an die zuständige Service-Stelle vermitteln. Ausserdem kann er Antworten zu verschiedenen Anliegen geben und via SMS-Links auf die Migros-Bank-Webseite mit den relevanten Inhalten versenden. Zudem bietet er zahlreiche Self-Services, wie das Entsperren von E-Banking-Zugriffsgeräten und das automatische Versenden eines neuen Aktivierungscodes für diese Geräte. Dabei erfolgt der Support mehrsprachig, auf Deutsch, Schweizerdeutsch, Italienisch und Französisch.
Kompromisslose Sicherheit durch Voice-Biometrie
Für höchste Sicherheit sorgt die Voice-Biometrie zur Authentifikation der Anruferinnen und Anrufer anhand ihres individuellen Stimmprofils. Bevor dieses angelegt wird, werden die Kundinnen und Kunden ausdrücklich um ihre Zustimmung gebeten. Das Stimmprofil erhöht gleichzeitig den Komfort, weil die Authentifizierung ohne zusätzliche Schritte wie weitere Sicherheitsabfragen o. ä. erfolgt. Für zusätzliche Convenience sorgt zudem, dass Kundinnen und Kunden im nunmehr aktivierten 24/7-Betrieb via Voice-Bot einen Rückruftermin mit einem Service-Mitarbeitenden am nächsten Werktag vereinbaren können, falls ihr Anliegen nicht sofort gelöst werden kann. Während der Betriebszeiten ist jederzeit eine direkte Weiterleitung an einen Kundenberater möglich. (pd/hzb/ps)