Jeder kennt das Szenario: Das Meeting ist vorbei, alle packen zusammen und strömen aus dem Konferenzraum. ­Eigentlich wollte man dem Kollegen noch sagen, wie toll seine Präsentation war, doch der ist schon zum nächsten Termin geeilt. Ihn deshalb noch einmal anzurufen, wäre unpassend, eine Mail zu schicken, zu formell. Also passiert nichts. Der Kollege erhält keine Rückmeldung – weder positiv noch negativ – und kann sich folglich auch nicht verbessern.

Solche verpassten Chancen soll es bei der Zürcher ­Kantonalbank (ZKB) nicht mehr geben: Hier können die Mitarbeitenden ihren Kolleginnen und Kollegen jederzeit ein Kurzfeedback geben, entweder per Handy-App oder über den Bürorechner. Die Rückmeldung besteht aus einem Smiley (lachend, neutral oder traurig), der durch einen Kommentar von maximal 200 Zeichen ergänzt werden kann.

Immer mehr Unternehmen führen dieses sogenannte Instant Feedback ein, vor allem internationale Konzerne mit weit verstreuten Teams, in denen sich die Kollegen eben nicht so einfach ein «Super!» zurufen können. Das Argument der Pioniere: Die Arbeitswelt muss endlich zur «Rating-Ökonomie» aufschliessen, in der sich die Menschen im Alltag bewegen.

Überall werden heute Sterne verteilt, für das Hotel, die Facebook-Wortmeldung oder den Online-Flohmarktkauf. Dagegen wirken die Rückmeldungsmechanismen der Arbeitswelt gnadenlos veraltet: Hier muss man zwölf Monate auf das Jahresgespräch warten, um zu erfahren, wie gut die eigene Leistung war. Mit Instant Feedback – und anderen digitalen Werkzeugen – wollen die Unternehmen diese Praxis beenden und den Sprung in eine Sofortkultur schaffen.

Smiley-App ersetzt keinesfalls ein reales Gespräch

Bei der Zürcher Kantonalbank ­wurde Instant Feedback vor gut drei Jahren eingeführt. Die Belegschaft nutzt es nach wie vor – überwiegend zum Austausch von Lob. «99,9 Prozent der Smileys lachen», berichtet Boris Billing, Leiter Personalentwicklung bei der ZKB. Das Kurzfeedback ist einfach und unverbindlich angelegt. Die Rückmeldungen sind nur für den Empfänger sichtbar und verschwinden nach einigen Wochen wieder aus dem System; in den Personalakten tauchen sie nicht auf.

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Zu Beginn des Projekts sei eine leichte Skepsis in der Mannschaft spürbar gewesen, so Billing. «Es kam häufiger die Frage auf, ob es nicht besser wäre, miteinander zu reden.» Dabei solle die Smiley-App das Gespräch von Angesicht zu Angesicht keinesfalls ersetzen, sondern nur eine Ergänzung darstellen. «Wo man sich persönlich austauschen kann, sollte man es auch tun», betont Billing. «Es geht darum, ein schnelles Feedback zu ermöglichen, wenn das persönlich nicht möglich ist.»

Die Einführung von Instant Feedback war bei der ZKB Teil eines grösseren Umbaus: 2016 hat das Geldhaus das sogenannte Management by Objectives sowie Bewertungen und das klassische Jahresgespräch abgeschafft. Seitdem setzen sich Chefs und Mitarbeitende alle paar Wochen zu ­einem Austausch zusammen. «Wir wollten in eine Dialogkultur reinkommen», erklärt Billing.

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Endloses Schulterklopfen: In der Zürcher Kantonalbank sind 99 Prozent der Smileys positiv.

Quelle: Andrea Caprez

Auch bei der Swisscom versucht man, die alte Frage «Wie war ich?» mit neuen Werkzeugen zu beantworten. Mitarbeitende können hier seit kurzem ein sogenanntes 360-Grad-Feedback einholen. Das funktioniert so: Zunächst legt der oder die Mitarbeitende einen Kreis von Kollegen fest, von denen er oder sie eine Rückmeldung erhalten will.

Diese bekommen dann ein elektronisches Formular zugeschickt, auf dem sie bewerten können, wie stark er oder sie die Unternehmenswerte – Neugier, Engagement, Vertrauenswürdigkeit und Vernetzung – lebt. Ausserdem werden die Befragten bald die Möglichkeit haben, Kommen­tare zu hinterlassen.

Der Nutzer seinerseits muss sich in den genannten Kategorien selbst einschätzen. Nachdem alle ihr Urteil abgegeben haben, wird vom Computer eine Auswertung erstellt und der oder die Mitarbeitende sieht, wo die Selbsteinschätzung vom Urteil der anderen abweicht. «Früher konnten nur Führungskräfte ein solches 360-Grad-Feedback bekommen, jetzt steht dieses Tool namens My Impact allen zur Verfügung», sagt Philippe Nicod, verantwortlich für Collaboration & People Analytics bei der Swisscom. Die Ergebnisse der Umfrage in eigener Sache sieht übrigens nur der Nutzer, nicht das HR.

Daneben bietet die Swisscom ein Werkzeug namens My Contribution an, mit dem die Mitarbeitenden herausfinden können, wie ihr Beitrag zu den übergeordneten Zielen von ihren Kollegen und Kolleginnen eingeschätzt wird. Es funktioniert ähnlich wie die 360-Grad-­Beurteilung: Der Nutzer listet zunächst auf, welche Beiträge er in einer bestimmten Periode leisten will, und holt dann von Vorgesetzten und Kollegen Feedback dazu ein.

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Die Nachteile von Instant Feedback

Abflachung: Instant Feedback kostet Zeit, die normalerweise nicht kompensiert wird. Zudem sind die Projekte keine Selbstläufer. Ein typisches Problem: In den ersten Wochen nach Start der App wird fleissig bewertet, danach flacht das Interesse ab.

Anreize: Um diese Abnutzungseffekte zu verhindern, bauen einige Unternehmen spielerische Elemente in die Smiley-Apps ein. Bei Daimler etwa erhalten Mitarbeitende für jedes Feedback Punkte, die für wohltätige Zwecke gespendet werden können.

Herdeneffekt: Problematisch ist auch ein möglicher Herdeneffekt. Entweder alle loben sich nur gegenseitig oder man rottet sich zusammen und verteilt einer Person besonders schlechte Noten – wie man es etwa von Lehrerbewertungs-Apps kennt.

Erkenntnisse: Bei Instant-Feedback- [Bedingter Trennstrich] Apps in Firmen ist bisher kein Herdentrieb zu negativem Feedback zu beobachten, eher im Gegenteil: Alle loben alle. Wissenschaftliche Erhebungen gibt es in diesem Bereich aber noch keine.

Die Pläne können konkret sein («Umsatz X erreichen») oder all­gemein («Mehr digitale Experimente wagen»). Solche Rückmeldungen einzuholen, ist zwar keine Pflicht, bringt den Mitarbeitenden jedoch möglicherweise Pluspunkte. Sie können das Ergebnis nämlich ins Jahresgespräch mit der Führungskraft einfliessen lassen. Sieht die, dass ein Grossteil der Mitarbeitenden den Beitrag eines Kollegen oder einer Kollegin lobt, könnte das die Leistungsbeurteilung positiv beeinflussen.

Die Vorteile all dieser Feedbackwerkzeuge liegen auf der Hand: Wer häufiger erfährt, wo er steht, kann seine persönlichen Baustellen leichter identifizieren und Defizite früher ausgleichen. Ausserdem motiviert das digitale Schulterklopfen zwischendurch natürlich. In einem Punkt sind sich Experten sicher: Es führt kein Weg zurück in die alte Welt, in der Mitarbeitende nur einmal im Jahr eine Rückmeldung bekamen.

Junge Mitarbeitende wollen ständig wissen, wo sie stehen

Vor allem jüngere Mitarbeitende, die in der Rating-Kultur des Internets gross geworden sind, wollen ständig wissen, wo sie stehen – und bevorzugen Arbeitgeber, die ständig Rückmeldungen geben.

Unternehmen, die im Kampf um Talente mithalten wollen, sind also quasi gezwungen, Instant Feedbacks und Co. anzubieten. Hinzu kommt, dass die Arbeitswelt immer kollaborativer und internationaler wird und die Rückkopplung via Jahresgespräch in einem solchen Umfeld schlichtweg nicht mehr funktioniert.

Neue digitale Werkzeuge werden von der Kür zur Pflicht. «Feedback erfolgt zunehmend nicht mehr bilateral zwischen Chef und Mitarbeitenden, sondern im Kollektiv», ergänzt Philippe Nicod. Deshalb brauche es Werkzeuge, mit denen sich die Einschätzung vieler Personen sammeln lässt. «Ausserdem ist das Feedback zu einem bestimmten Kollegen auch inspirierend für die anderen im Team.»

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