Früher griff der Kunde zum Telefonhörer, heute kann der Kontakt auf vielen Kanälen erfolgen. Er schickt beispielsweise auf Whatsapp ein Bild seines Fahrzeugausweises und erwartet eine rasche Versicherungsofferte. Oder er kommt mit einer Comparis-Preisvergleichsliste in der Hand auf die Agentur, gerade im Retailbereich. Und nach dem Kundenkontakt soll es dann schnell gehen: Wartezeiten von über 24 Stunden werden kaum noch akzeptiert, sagt Professor Hato Schmeiser, Geschäftsführender Direktor des Institutes für Versicherungswirtschaft der Universität St. Gallen. «Es gibt ganz unterschiedliche Such- und Kaufprozesse», hält er fest. Darauf reagieren die Generalagenturen mit einer höheren Spezialisierung ihrer Mitarbeitenden auf Themen wie Schadenversicherung, Lebensversicherung oder Hypotheken. Zudem sind Beratung und Verkauf von der Schadenregulierung abgekoppelt und werden damit organisatorisch getrennt. 

Win-win aus dem Baukasten

Die passende Versicherung erhalten Kunden heute vor allem aus Baukastenmodellen, die ihnen eine Individualisierung der Versicherungsleistung erlauben, während der Versicherer seine Produkte stark standardisieren kann. Die grossen Versicherer wie Swiss Life, Axa oder Generali hätten das Baukastensystem sehr gut umgesetzt und so Vorteile für beide Seiten generiert, meint Schmeiser. 

One-Stop-Shop bei Schäden

Viel Erfolg verspricht er sich auch vom Trend, dass Versicherer nicht nur für den finanziellen Schaden aufkommen, sondern die Schadenregulierung selbst in die Hand nehmen. Dabei werden Automobile in Partnerwerkstätten der Versicherung repariert oder Reparaturen an Gebäuden von an die Versicherung gebundenen Baumanagern übernommen. Die Versicherten müssen diese Arbeiten nicht mehr selbst organisieren und die Versicherung kann überrissene Preise im Ansatz verhindern. 

Nähe wird zum Vorteil

Generalagenturen können sich damit sehr gut profilieren, weil sie über kundennahe regionale Netzwerke an Leistungserbringern verfügen. Laut Schmeiser wächst der Generalagent in die Rolle des Assekuradeurs hinein, der die Probleme seiner Kunden vollständig auflöst und diese entlastet. 

Aus- und Weiterbildung im Fokus

Das neue Umfeld macht die Aus- und Weiterbildung der Mitarbeitenden zum Dauerbrenner in den Generalagenturen. Besonders anspruchsvoll sind hierbei Themen der Altersvorsorge. Die zunehmende Fragmentierung der Erwerbsbiografien auf Kundenseite erhöht die Komplexität nochmals. Laut Schmeiser sind bereits Stimmen zu vernehmen, wonach es nicht mehr ganz einfach sei, die richtigen Talente zu finden. 

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Kunden bleiben gern

Die für Versicherungskunden wichtige Sicherheit im Ereignisfall ist aus seiner Sicht die Ursache der grossen Kundenloyalität in der Branche. Es gebe natürlich Konkurrenz, aber nur rund 10 Prozent der Kunden hätten überhaupt ein Wechselinteresse. Wenn Kunden viele Jahre lang zufrieden seien, erwachse daraus das besonders wertvolle Vertrauensgut, stellt Schmeiser fest. 

Kompetente Beratung als Trumpf

Das dürften einst auch heute noch junge Kunden erkennen: Diese sehr onlineaffine Gruppe werde das Wissen und die Kompetenzen einer Generalagentur später gern in Anspruch nehmen. Junge Leute hätten mehr Zeit als Geld – später kehre sich das Verhältnis eher um. Dann wolle man sich nicht mehr mit «uninteressanten» Versicherungen beschäftigen oder wegen fehlender Sachkenntnis eine möglicherweise folgenschwere Fehlentscheidung treffen. 

Schon 2016* skizzierte Schmeiser die Zukunft der Generalagenten in einem Markt, der von neuen Interaktionspunkten und zum Teil sehr gut informierten und vernetzten Kunden geprägt wird. Damals wie heute lautet sein Fazit: Weil Kunden weiterhin kompetent beraten werden wollen, sind Generalagenten keine aussterbende Spezies.

*Prof. Dr. HatoSchmeiser: Generalagent von morgen – Herausforderungen und Wege (April 2016, pdf)