Früher griff der Kunde zum Telefonhörer, heute kann der Kontakt auf vielen Kanälen erfolgen. Er schickt beispielsweise auf Whatsapp ein Bild seines Fahrzeugausweises und erwartet eine rasche Versicherungsofferte. Oder er kommt mit einer Comparis-Preisvergleichsliste in der Hand auf die Agentur, gerade im Retailbereich. Und nach dem Kundenkontakt soll es dann schnell gehen: Wartezeiten von über 24 Stunden werden kaum noch akzeptiert, sagt Professor Hato Schmeiser, Geschäftsführender Direktor des Institutes für Versicherungswirtschaft der Universität St. Gallen. «Es gibt ganz unterschiedliche Such- und Kaufprozesse», hält er fest. Darauf reagieren die Generalagenturen mit einer höheren Spezialisierung ihrer Mitarbeitenden auf Themen wie Schadenversicherung, Lebensversicherung oder Hypotheken. Zudem sind Beratung und Verkauf von der Schadenregulierung abgekoppelt und werden damit organisatorisch getrennt. 

Win-win aus dem Baukasten

Die passende Versicherung erhalten Kunden heute vor allem aus Baukastenmodellen, die ihnen eine Individualisierung der Versicherungsleistung erlauben, während der Versicherer seine Produkte stark standardisieren kann. Die grossen Versicherer wie Swiss Life, Axa oder Generali hätten das Baukastensystem sehr gut umgesetzt und so Vorteile für beide Seiten generiert, meint Schmeiser.