Bereits im Jahr 2001 hat der Philosoph Michel Serres in seinem Werk «Hominescence» das Thema Digitalisierung angesprochen, ohne sie jedoch als solche zu bezeichnen. Er sprach davon, dass die Menschen ihre Grenzen immer weiter hinausschieben würden, von der Verlängerung der Lebenserwartung bis hin zur Verwendung verschiedenster Geräte. Heute betrifft die Digitalisierungalle beruflichen und privaten Bereiche. Die Entwicklung in der Biotechnologie, der Medizin, der Bildgebung, den Kryptowährungen und so weiter beeinflusst die Art, wie wir leben und arbeiten. Wir befinden uns mitten in einer Revolution, so wie unsere Vorfahren im Zeitalter der Industrialisierung vor vielen Jahrzehnten. Wir erleben eine erfreuliche Zunahme der Lebenserwartung. Doch sie stellt die Vorsorgeeinrichtungen vor grosse Herausforderungen.

Der Begriff «Digitalisierung» bedeutet nicht nur die Weiterentwicklung der Technologien und der Werkzeuge, sondern geht mit den «vier Begleitern der Industrialisierung 4.0», wie ich sie nenne, einher: der Transformation der Prozesse und der Organisation, der Anpassung des menschlichen Verhaltens, der Änderung der Gesetze und dem Datenschutz und natürlich einer evolutionären Entwicklung von Werkzeugen und Technologien.

Autor:
Salvatore Raffaele ist Partner bei Aon Schweiz, Neuenburg.

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Im Bereich der Pensionskassen führt das zu einer immer engeren Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Akteuren und deren Ausprägungen. Ein Pensionskassenverwalter beispielsweise muss mit Informatikern, Juristen, Aktuaren, Prozessverantwortlichen und vielen mehr zusammenarbeiten. Auch diese Leader, Experten und Manager werden sich weiter anpassen müssen. Um in der Industrialisierung 4.0 zu überleben, werden sich die Pensionskassen in allen Bereichen gleichzeitig anpassen müssen.

«Überprüfung der Technologien  und Werkzeuge»

Die Umsetzung der Digitalisierung kann dabei disruptiv, aber auch allmählich erfolgen – dennoch ist es wichtig, schnell und geschickt zu handeln. Der Begriff «Lösung» vereint ein stabiles Leistungsberechnungstool mit einer Applikation. Sie vermittelt einen Gesamtüberblick über sämtliche Aktivitäten der Pensionskasse sowie die Kontrolle der Beziehungsgeflechte unter den Beteiligten (etwa Callback, Self-Service, Chat, Bots, E-Mail, Drucken etc).

Diese Lösung muss aus offenen, kommunikativen und evolutionären Tools zusammengesetzt sein, die gemeinsam die Automatisierung der Aktivitäten und der  Informationsflüsse sowie die Erbringung der von den Pensionskassen erwarteten Leistungen erlauben und zugleich jederzeit die Einführung neuer innovativer Technologien gestatten.

Prozesse und Organisation transformieren 

Als Erstes geht es in der Transformationsphase darum, die ein­ und ausgehenden Informationsflüsse bei Pensionskassen zu verstehen und sich die folgenden Fragen zu stellen: Wie werden unsere Versicherten, die Arbeitgeber oder andere externe Beteiligte mit uns kommunizieren? Wie werden wir die Daten und Informationen erhalten?

Die Kommunikationslösungen sind vielfältig und entwickeln sich permanent weiter, beispielsweise über Telefon, E­Mail, SMS, Chat, Brief, automatischen Datenaustausch, Internet­Self­ Service, Telefon­Apps und den Datenaustausch unter den IT-­Systemen verschiedener Akteure. Aus dieser Analyse gehen dann die Leistungen zuhan­

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Der zweite Schritt besteht in der Überprüfung der internen Abläufe. Dies mit dem Ziel, sämtliche bestehenden Funktionsweisen unter Einbezug des Konzepts der Automatisierung und Virtualisierung der Daten zu überprüfen. Hier werden wir mit Bemerkungen wie «Das haben wir schon immer so gemacht» konfrontiert werden. Sobald die neuen Abläufe operativ eingesetzt werden, wird sich die Organisation entsprechend ausrichten und optimieren. Papier wird es so nicht mehr geben, und die Arbeitsräume werden entsprechend kleiner.

Es ist entscheidend, sich nicht zuerst mit den Ausnahmen und Details der Abläufe zu befassen, sondern einen systemischen Ansatz zu verfolgen. Dabei beginnt man mit wenig detaillierten Abläufen und verfeinert sie kontinuierlich. Ein unvoreingenommener Blick inklusive einer Dosis Kreativität und Risikobereitschaft wird es erlauben, digitalisierte, automatisierte Prozesse zu generieren, die ständig weiterentwickelt werden können. Zum Abschluss dieser Phase wird die Organisation auf den Prüfstand gestellt, damit klar wird, ob sämtliche Abläufe und Technologien ihre Wirkung voll entfalten können.

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Eine solche Umstellung ist undenkbar ohne eine Anpassung der Rollen in der Organisation. Diejenige des Verwalters wird sich nicht auf administrative Tätigkeiten wie das Erfassen und Drucken von Daten beschränken, sondern sich in Richtung einer Spezialisierung der Fachkenntnisse in der beruflichen Vorsorge entwickeln; sie wird auch kundenorientierter und kommunikativer mit den verschiedenen externen Beteiligten ausgestaltet sein. 

Auch das Management wird sich ändern als Teil einer fakten­ und datenorientierten Organisation; es wird agiler werden, auch um den Wandel als positiver Treiber zu erleben und mit Hilfe der aggregierten Daten auf die Zukunft vorbereitet zu sein.

Die Gesetze

Das Recht ändert und entwickelt sich ständig. Die DSGVO (Datenschutz­ Grundverordnung der EU) und die neue Revision des DSG (Bundesgesetz über den Datenschutz) werden in naher Zukunft voll greifen. Die Situation wird damit noch komplexer und der Schutz der personenbezogenen Daten unserer Versicherten gesetzlich vorgeschrieben.

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Konzepte wie die Anonymisierung, Verschlüsselung, Pseudonymisierung und die Ausscheidung der Informationen  werden im Rahmen der Digitalisierung die Umgebung sichern und die virtuelle Identität der Versicherten schützen.

Neben den technologischen Aspekten werden sich die Kontakte, die Prüfung der externen Dienstleister und die Kommunikation der Rechte ändern, um dem Grundrecht des Schutzes der personenbezogenen Daten zu entsprechen.

Die Menschen

Die Menschen sind wahrscheinlich einer der wichtigsten Faktoren für den Erfolg dieser Entwicklung. Die Digitalisierung betrifft uns alle: Der Kunde wird sicherlich eine Übergangsperiode erleben, die manchmal positiv, aber oft auch weniger perfekt sein wird. Mit zunehmender Erfahrung muss eine von den Fachpersonen entwickelte Kommunikationsstrategie Teil der Investitionen sein – was leider oft vergessen geht. Die Kollegen, die mit den neuen Lösungen arbeiten, sind mit Tools und der Tatsache konfrontiert, dass alles zugänglich ist. Dies kann und wird auch menschlichen Stress auslösen, dessen Einfluss auf die Produktivität zumindest zu Beginn unterschätzt werden dürfte. Auch sämtliche Formen von passivem und aktivem Widerstand müssen identifiziert und bewältigt werden. Unsere Gesellschaft ist Perfektion gewohnt und hat uns zu «grossen Babys» gemacht, die notgedrungen eine Unsicherheitsphase durchmachen werden müssen auf dem Weg zu mündigen Kundinnen und Kunden.

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Wir befinden uns also am Tor zum  agilen digitalen Zeitalter mit raschen Veränderungen und einem weitgehend automatisierten Kundenservice. Doch haben wir die Wahl? Weshalb sollen wir etwas  ändern, das gut funktioniert, und das  Risiko eingehen, Destabilisierung und Unzufriedenheit zu schaffen? Ich denke, dass wir gar keine andere Wahl haben, als der Entwicklung zu folgen. Die vier Begleiter der Digitalisierung sind der Schlüssel, der es uns erlauben wird, das Tor zu durchschreiten und den Wandel erfolgreich zu gestalten.