Seit knapp 20 Jahren gibt es das Konzept der «digitalen Ökosysteme», aber erst seit 2015 sind sie bei Versicherungen, Banken und weiteren Unternehmen aus der digitalen Wirtschaft richtig populär geworden: Diese Form offener, flexibler und anpassungsfähiger Netzwerke, bei denen man sich konzeptionell von der Natur inspirieren lässt, gilt als Antwort gleich für mehrere Herausforderungen. So zeigt sich, dass grosse Finanzdienstleister wie Versicherungen und Banken überaus schwerfällig sind, wenn es um rasches, flexibles Verändern von Prozessen und Verfahren geht. Dann zeigte sich, dass die Fintechs nicht so schnell wie gedacht zu vollwertigen Herausforderern der etablierten Finanzdienstleister werden würden. Anstelle der Alternativen, der Revolutionen, treten dann Kooperationen. Schliesslich sind in den vergangenen Jahren die Big-Tech-Unternehmen wie Amazon, Apple, Facebook, Google, AliBaba und Tencent in unterschiedliche Bereiche der Finanzdienstleistungen vorgestossen: Hier gibt es Policen und Kredite wie bei einer Versicherung oder einer Bank, aber alles viel eleganter, tief in die Prozesse eingewoben. Gegen diese Titanen alleine zu bestehen, haben die hiesigen Finanzdienstleister, selbst die grössten, kaum eine Chance. Die pragmatische Antwort lautet deshalb: Ein digitales Ökosystem bauen.

Services für Fahrer

Gerade die schweizerischen Versicherungen sind hierbei mutig vorangegangen: Wo selbst grosse Banken ihre Chief Digital Officers verschleissen und bis zu diesem Jahr – von wenigen Ausnahmen abgesehen – nicht durch beherztes strategisches Handeln auffielen, nahmen Anbieter wie Helvetia, Baloise, die Mobiliar und Zurich viel Geld in die Hand. Sie definierten ihre Zielbereiche (meistens «Home» und noch einen weiteren Bereich wie «Auto» oder «KMU»), sie kauften teilweise für viel Geld reife Startups und sie schauen sich am Markt sehr genau um. Teils mit externer Unterstützung, wie die Baloise durch die Londoner Berater von Anthemis, teils durchleuchten die internen Venture-Fonds Hunderte von Pitch-Decks, bis sie die ganz wenigen Perlen gefunden haben, wie bei Helvetia. Und Zurich kann es sich leisten, gleich einen globalen Wettbewerb zu veranstalten. 

«Für Zurich Schweiz haben digitale Ökosysteme eine grosse Bedeutung», sagt Zurich-Schweiz-Sprecher Kay Schubert. Hier verweist man auf die in der Schweiz mit Partnern erfolgreich aufgebauten digitalen Ökosysteme: Seit über einem Jahr ist Zurich zusammen mit Swisscom und Amag mit dem gemeinsamen Startup autoSense am Markt. AutoSense liefert Echtzeit-Informationen und Services rund ums Autofahren. «Das digitale Service- Portal, welches das Auto mit dem Smartphone verbindet, wächst auch zu Corona-Zeiten kräftig», so Schubert. Auch auf der Serviceseite hat Zurich neue Dienstleistungen für die Nutzer umgesetzt. Zuletzt war das die SOS-Funktion, welche den Nutzer im Pannenfall digital direkt mit dem 24/7-SOS-Team verbindet. «Zahlreiche weitere Services im Bereich Parken, Wartung und Elektromobilität folgen», verspricht Schubert.

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Kampf um die Kundenschnittstelle

Weitere digitale Ökosysteme hat Zurich gemeinsam mit UBS im Bereich Bancassurance und KMU-Dienstleistungen aufgebaut. Bankassurance richtet sich laut Schubert an Gründerinnen und Gründer, die auf der Plattform unkompliziert und schnell ein Paket aus wichtigen Versicherungs- und Bankprodukten beziehen können. «Zurich und UBS sind nach einem halben Jahr sehr zufrieden mit den Erkenntnissen und Rückmeldungen der Kunden», so Schubert. «Die Plattform wird kontinuierlich mit neuen Angeboten ausgebaut. Künftig richtet sich das Angebot etwa nicht nur an Startups, sondern auch an bestehende KMU.» Für diese bietet man mit der Plattform klara.ch auf kleine und mittlere Unternehmen zugeschnittene Administrationsleistungen. «Zurich verbessert etwa das Kundenerlebnis mit einem automatisierten Lohndeklarationsprozess», so Schubert.

Klara ist ein gutes Beispiel, dass und wie wichtige Startups zu den Dreh- und Angelpunkten werden: Zu den weiteren Partnerfirmen zählen unter anderem Generali, die Mobiliar und die Vaudoise

Auch bei einer weiteren Transaktion sind mehrere traditionelle Anbieter mit einem Startup verbandelt: Ende September kündigte die Baloise eine strategische Partnerschaft mit dem Startup Houzy an. Houzy spielt auch bei der sich im Aufbau befindenden Hypothekenplattform der UBS unter der Bezeichnung «key4» eine wichtige Rolle. «Die Baloise erweitert mit den Ökosystemen ihr Kerngeschäft um versicherungsnahe Geschäftsfelder – direkt an der Kundenschnittstelle», erklärt Baloise-Sprecherin Nicole Hess. «Als Versicherung und Bank gehen wir deshalb Partnerschaften mit vielversprechenden Fin- und Insurtechs ein sowie mit innovativen Startups. Die Investition in Houzy ist demnach für uns eine sinnvolle Ergänzung zu unserem Ökosystem Home.» In diesem Bereich hatte die Baloise in diesem Jahr bereits Kooperationen mit den Startups Keypoint (digitale Unterstützung von Immobilientreuhändern), Batmaid (Vermittlung von Reinigungspersonal) und Immopass (technische Gebäudezustandsbeurteilung) gemeldet. 

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Kunden mögen es einfach

«Wir fokussieren uns im Moment auf die beiden Ökosysteme Home und Mobility, in denen wir bereits über ein sehr gutes Netzwerk verfügen, um unseren Kunden einen flächendeckenden Service bieten zu können», so Hess weiter. 

«Kundinnen und Kunden mögen es einfach», sagt Mobiliar-Sprecher Jürg Thalmann. «Am liebsten erhalten sie eine Dienstleistung komplett aus einer Hand, anstatt Angebote auf verschiedenen Plattformen zusammensuchen zu müssen.» Darum wolle die Mobiliar für die Kunden künftig mehr bieten als reine Versicherungslösungen: «Sie ist daran, Ökosysteme rund ums Thema Wohnen und KMU aufzubauen», so Thalmann weiter. «Wir denken und handeln in Ökosystemen und wollen unseren Kunden ganzheitliche Services bieten – auch vor und nach dem eigentlichen Bedarf nach Versicherungsprodukten.» 

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Das Ökosystem für KMU-Kunden startete bereits 2018 mit dem zugekauften Business-Software-Unternehmen Bexio. Mit aroov hat die Mobiliar im Herbst 2019 laut Thalmann die digitale Basis für das Ökosystem rund ums Thema Wohnen geschaffen. Die Zusammenarbeit mit dem Westschweizer Startup Plan your Move (digitaler Umzugsassistent), die Beteiligungen an Scout24 und Credit Exchange sowie die Tochterfirma SwissCaution ergänzen das Angebot des Ökosystems. «Die Übernahme der Handwerkerplattform Buildigo Anfang Juni war ein weiterer wichtiger Schritt in der konsequenten Umsetzung unserer Ökosystemstrategie», so Thalmann. 

Und dabei soll es nicht bleiben. «Die strategische Partnerschaft mit Raiffeisen ermöglicht es, das Geschäftsfeld Wohnen künftig gemeinsam zu entwickeln», sagt Thalmann. «Zum Beispiel mit einer digitalen Wohneigentümerplattform, die voraussichtlich im ersten Halbjahr 2021 lanciert wird.» 

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Bancassurance is back

Bei Helvetia sieht man die Digitalisierung «nicht als eigenes Ökosystem, sondern als Enabler und Multiplikator, der Einfluss auf sämtliche Ökosysteme hat», wie ihr Sprecher Dominik Chiavi ausführt. «Wir legen den Fokus auf die Kundenzentrierung mit einem möglichst hohen und durchgängigen Digitalisierungsgrad, um unsere gesamten Kunden- und Vertriebsprozesse zu optimieren.» Ein Beispiel sei das Ökosystem Home: «Unsere Vision ist es, die Kundenbedürfnisse beim Thema Wohnen entlang der gesamten Customer Journey zusammen mit Partnern optimal abzudecken», sagt Chiavi. «Wir möchten es dem Kunden einfach machen, seine Bedürfnisse abzudecken, indem wir die unterschiedlichen Wertschöpfungsstufen nahtlos miteinander verbinden.» Im Bereich des Mietermarkts arbeitet Helvetia mit Flatfox zusammen, einer Plattform, die Privatpersonen und professionellen Verwaltungen einen digitalisierten Vermietungsprozess von Wohnimmobilien ermöglicht. Damit kann Helvetia einerseits die Effizienz der eigenen Immobilienbewirtschaftung steigern und gleichzeitig Versicherungsprodukte innerhalb der Customer Journey von Flatfox anbieten.

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«Das Kerngeschäft stärken wir darüber hinaus zum Beispiel mit einer forcierten Digitalisierung der Kundenschnittstellen.» Dazu gehört auch der B2B2C-Kanal, bei dem Kunden beim Kauf eines Produkts direkt beim Händler eine Versicherung für das Produkt abschliessen können. «Diesen Kanal hat Helvetia in den letzten Jahren auf- und ausgebaut, auch mit der Übernahme der Helvetic Warranty oder der Investition des Helvetia Venture Fund in Inzmo», so Chiavi. «Und mit der strategischen Zusammenarbeit mit neon lancieren wir gemeinsam die erste Mobile-Bancassurance-Lösung der Schweiz», so Chiavi weiter. Die Bündelung der Vertriebskraft von Helvetia und der Tochterfirma MoneyPark schliesslich sei ein weiterer Schritt in Richtung Digitalisierung, hier im Ökosystem Home. Online lassen sich über 100 Anbieter an einem Ort vergleichen und passende Objekte finden. 

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Keine Lösung für alle Fälle

Bemerkenswerterweise funktionieren die digitalen Ökosysteme in Asien und in Nordamerika anders – und in diesen Regionen ist man denn von diesem Trend laut den Analysten von Morgan Stanley teilweise schon wieder abgekommen. Digitale Ökosysteme schaffen zum Teil neue Probleme rund um Themen wie IT-Sicherheit, Zuständigkeiten, Abgrenzungen (wem gehört der Kunde), sie fördern die Startups mit mehreren strategischen Investoren in eine Rolle als neue mächtige Angel- und Drehpunkte, und weitere Entwicklungen wie Super-Apps und Meta-Plattformen können bestehende digitale Ökosysteme aushebeln. 

«Diese ‹Ökosysteme› sind wohl der x-te Versuch, die teuren vorhandenen Legacy-Umgebungen zu modularisieren und dabei den Fintechs durch eigene Angebote den Wind aus den Segeln zu nehmen», sagt Hannes Lubich, emeritierter Professor für IT und Sicherheit an der FHNW. «Es ist ein bisschen eine Modeerscheinung aus meiner Sicht – man muss sich erneuern und mit einer entsprechend (Cloud-/Container-fähigen) Architektur arbeiten, auch um flexibel Funktionalität externalisieren oder in den Betrieb integrieren zu können.» 

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«Ein ziemlicher Spagat», so das Fazit von Lubich. «Es gibt vermutlich keine eindeutig beste Strategie dafür und meines Erachtens sind auch nicht alle Versicherungen gleich gut für diese Reise gerüstet.»