- Die Versicherungsindustrie setzt bereits stark auf die Karte KI
- KI schafft Mehrwert und verbessert den Kundendialog
- Mitarbeitende werden von repetitiven Aufgaben entlastet
- Ethik, Sicherheit und Datenschutz spielen wichtige Rolle
Die digitale Transformation ist in der Versicherungswirtschaft längst im Gange. HZ Insurance befragte mit der Allianz Suisse, Axa Schweiz, Baloise, Helvetia, Mobiliar, Swiss Re und Zurich Schweiz insgesamt sieben Gesellschaften nach konkreten Einsatzfeldern. Dabei zeigte sich: Viele setzen bereits seit Jahren auf Künstliche Intelligenz vor allem in den Bereichen Schadenregulierung, Betrugsbekämpfung, Prozessoptimierung, Risikoprüfung, Preisgestaltung, Textanalysen, Vorhersage von Naturereignissen sowie im Kundendialog.
Vielfältige Einsatzgebiete
Ein paar Beispiele aus der Praxis: Die von dem Allianz-eigenen Unternehmen ControlExpert entwickelte KI-gestützte «EasyClaims»-App ermöglicht es Kundinnen und Kunden, Fotos ihres beschädigten Autos hochzuladen und innerhalb weniger Minuten ein Regulierungsangebot zu erhalten. Die Axa Schweiz setzt ebenfalls bereits seit Jahren KI für Data & Analytics zur Verbesserung der gesamten Wertschöpfungskette ein. In der Softwareentwicklung unterstützen heute Copiloten und Tools bei der automatisierten Codegenerierung und Codedokumentation.
Die Baloise hat in der Schadenbearbeitung ein «Rapid Damage Assessment» im Einsatz - eine Applikation, die alle versicherten Gebäude- und Haushaltrisikolagen aus dem Privatkundengeschäft auf einer interaktiven Karte visualisiert. Die Applikation verwendet Geocodierung als Teilbereich der KI. Ein weiteres Einsatzgebiet sind Sentiment-Analysen bei Finanzberichten: Die Integration von KI und NLP (Natural Language Processing) in die Analyse von Unternehmensberichten beschleunigt bei Baloise den Entscheidungsprozess für Investitionen.
Grosse öffentliche Aufmerksamkeit erzielte Helvetia, als sie als weltweit erste börsenkotierte Versicherung einen auf Chat GPT basierten Endkundenservice einführte. Auf der einen Seite entwickelt Helvetia eigene KI-Lösungen, auf der anderen Seite werden aber auch Produkte von Drittanbietern wie beispielsweise von Microsoft Azure, Amazon Web Services oder Salesforce genutzt.
Die Mobiliar hat vor sieben Jahren begonnen, eine eigene Abteilung für Künstliche Intelligenz aufzubauen. Die Berner Genossenschaft entwickelte unter anderem eine eigene KI-Anwendung, welche zentral eingehende E-Mails von Kunden bei Mobi24 und der Protekta Rechtsschutzversicherung automatisch an die entsprechenden Stellen weiterleitet.
Die Swiss Re erweiterte ihre Version von Life Guide, dem marktführenden Underwriting-Handbuch im Bereich Life & Health. Der Life Guide Scout, ein GenAI-gestützter Underwriting-Assistent, unterstützt Underwriter dabei, die Risikoprüfung zu beschleunigen und Erkenntnisse für eine verbesserte menschliche Entscheidungsfindung zu gewinnen. Auch Zurich setzt im Underwriting auf KI: Das Tool Fire Score sagt beispielsweise die Wahrscheinlichkeit eines Brandes an allen Standorten in London vorher. Die «Z-Eye»-Lösung in der Schweiz nutzt KI-Methoden zur Verarbeitung von natürlicher Sprache für die Analyse von Haftpflichtansprüchen im medizinischen Bereich.
Hoher Kundenutzen
Unisono unterstrichen die befragten Versicherungsunternehmen den grossen Kundennutzen, welcher mit dem Einsatz von KI einhergeht. Generative KI hat Chatbots geschaffen, um bei der Lösung komplexer oder mühsamer Aufgaben zu helfen. «So haben die Menschen wieder Zeit, sich auf die Dinge zu konzentrieren, die Menschen am besten können: das Teilen von Fachwissen, Empathie und Kreativität», zählte Allianz einige Vorteile auf.
Baloise verweist auf «personalisierte Angebote, welche auf individuellen Bedürfnisse der Kunden eingehen und dabei helfen, versteckte Risiken besser zu identifizieren.» Für die Mobiliar steigt durch den Einsatz von KI «die Kunden-Convenience für unsere Online-User». In die gleiche Richtung zielt Helvetia, die durch den Einsatz von KI ein «modernes und komfortables Kundenerlebnis« bieten will.
Schnelligkeit ist für die Swiss Re ein Trumpf: «Entscheidungen am Point of Sale werden innerhalb von Minuten statt Wochen oder gar Monaten getroffen.» Und die Zurich Schweiz will den «Austausch mit Kundinnen und Kunden intensivieren und so die Kundenzufriedenheit erhöhen.»
Wissen anwenden
Die Schweizer Versicherer setzen aber nicht nur auf die Karte Kundinnen und Kunden. Effizienzsteigerungen können natürlich auch bei den Mitarbeitenden erzielt werden. Gerade bei repetitiven Tätigkeiten sollen diese durch Automatisierungen künftig stärker im Arbeitsalltag entlastet werden - und frei für andere Aufgaben sein. Deshalb fördern die meisten befragten Gesellschaften intern die Anwendung von KI in der Regel über ChatGPT-Lösungen.
Diese helfen beispielsweise bei Textinhalten, Übersetzungen oder Produktbeschreibungen. Damit die Helferlein auch richtig eingesetzt werden, ist die Aus- und Weiterbildung ein wichtiger Baustein. Die Allianz Gruppe hat dafür ein globales Weiterbildungsprogramm ausgerollt, das neben Angeboten zur digitalen Zusammenarbeit und Techniktrends auch globale Lerninhalte für alle Mitarbeitenden im Bereich GenAI anbietet.
Vertrauen ist ein hohes Gut
In der Umfrage wird deutlich: Dort, wo Effizienzsteigerungen einen echten Mehrwert bieten, setzt die Assekuranz voll auf die Karte KI. «Die Reise hat gerade erst begonnen», fasst es die Allianz treffend zusammen. Und das, obwohl sie derzeit an mehr als 150 Anwendungsfällen für generative KI in verschiedenen Reifegraden, von der Ideenfindung über die Pilotphase bis hin zur Produktion und sogar zur Stilllegung arbeitet. Es gibt eben auch Grenzen. Die angefragten Versicherer verbinden den Einsatz von KI mit strengen Grundsätzen, vor allem was Ethik, Sicherheit und Datenschutz anbelangt.
So setzt die Mobiliar KI nur dort ein, «wo es Sinn macht, und nicht überall, wo wir dies könnten.» Dies sei eine Frage der Werte und der Ethik. Von Vollautomatisierung ohne menschlichen Einfluss nimmt auch Helvetia derzeit noch Abstand und beobachtet die weitere technologische Entwicklung. Sie behält mögliche Risiken, welche mit dem Einsatz von KI einhergehen im Blick und ist bedacht darauf, «alle Optionen in der Nutzung von KI auch stets kritisch in Bezug auf Aspekte wie den verantwortungsvollen Umgang mit Daten und dem Schutz persönlicher Informationen zu prüfen.»
Der Einfluss von KI auf die Prozesse der Baloise werde sich sowohl kurz- als auch langfristig bemerkbar machen, teilte das Unternehmen mit. Es gebe aber auch einige Hürden zu überwinden: «Dazu zählen regulatorische, technologische und ethische Fragen, die sorgfältig angegangen werden müssen». Zurich setzt KI-Fähigkeiten nur dort ein, «wo diese zuverlässig einen deutlichen Mehrwert gegenüber konventionellen Ansätzen bieten.» In die gleiche Richtung gehen die Antworten der Axa, die sich zum Massstab gesetzt hat, «bei der Implementierung von KI immer den Nutzen für den Menschen in den Mittelpunkt zu stellen.»
Vertrauen ist besonders in der digitalen Welt ein hohes Gut, betont Swiss Re: «Es ist entscheidend zu verstehen, was KI genau ist, denn sie ist mehr als nur ein Tool – es braucht eine umfassende Strategie, um sicherzustellen, dass sie vertrauenswürdig und nützlich für das Unternehmen und letztlich für unsere Kunden ist.»
Risiken im Blick
Die Umfrage macht deutlich: Die Versicherer sind sich der Chancen, welche der Einsatz der KI bietet, vollauf bewusst. Aber sie gehen die Thematik noch mit angezogener Handbremse an und behalten die Risiken im Blick - so, wie es dem Geschäftsmodell der Assekuranz entspricht.
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