Für das Insurtech Smile lief es im vergangenen Jahr besser, als es sich das Team um Pierangelo Campopiano ausgerechnet hatte. Seit 2018 leitet Campopiano die zur Helvetia Gruppe gehörende Online-Versicherung, die ein Jahr später als Erstplatzierte den 21. Innovationspreis der Schweizer Assekuranz gewann. «Unsere Lieferobjekte und die damit einhergehenden Ziele konnten wir praktisch alle erreichen und zum Teil sogar übertreffen», sagt er gegenüber HZ Insurance. 2020 sei für Smile ein Rekordjahr gewesen, mehr Kunden und kräftiges profitables Wachstum habe man verzeichnet. 

Innovationspreis der Schweizer Assekuranz:

Die Branchenplattform HZ Insurance, das Institut für Versicherungswirtschaft der Universität St. Gallen, der Schweizerische Brokerverband SIBA, die Swiss Association of Insurance and Risk Managers SIRM, das Prüfungs- und Beratungsunternehmen EY Schweiz sowie Microsoft Schweiz, verleihen am 11. November 2021 bereits zum 23. Mal den Innovationspreis der Schweizer Assekuranz.

Was Smile von anderen Wettbewerbern unterscheidet, ist konsequente Digitalisierung und Kundenzentrierung. Die Covid-19-Pandemie wirkte dann wie ein Katalysator. «Die Bedürfnisse nach digitalen Lösungen haben stark zugenommen», sagt Campopiano. Smile sei vor, während und nach der ersten Welle der Pandemie sehr gut gewachsen. «Die Pandemie hat aber den Prozess sicher beschleunigt.» Der Smile-CEO will Kundenzentrierung weiter forcieren und keine Kompromisse bei Einfachheit und Skalierbarkeit eingehen, kündigt er gegenüber HZ Insurance an. 

Herr Campopiano, was war Ihr grösster Erfolg seit dem Gewinn des Innovationspreises der Schweizer Assekuranz?
Erfolge gab es viele. Unter dem Motto «Versicherung soll so einfach werden wie Netflix» hatten wir uns zum Ziel gesetzt, den Status quo der Versicherungsindustrie zu challengen und ein digitales Kundenerlebnis zu schaffen, das es so in der Branche noch nicht gab. 

Dazu gehörte mitunter die Lancierung eines flexiblen Monatsabos, die Einführung von Zahlungsmöglichkeiten per Kreditkarte oder auch das monatliche Kündigungsrecht. Gleichzeitig haben wir auf eine 100-Prozent-Mobile-First-Strategie mit der all-in-one Smile App gesetzt, inklusive einer komplett überarbeiteten Website und eines neuen Prämienrechners. 

Wir wurden national und international ausgezeichnet, aber den grössten Erfolg sehe ich in unserer stetig steigenden Kundenzufriedenheit. Smile hat beispielsweise einen der höchsten NPS-Werte der Branche. Gleichzeitig haben wir 2020 ein Rekordjahr gehabt und wurden diesen Januar mit über 150’000 Bestandskunden belohnt. 

Wir sind stolz, dass es nicht nur kreative Ideen waren, sondern wahrliche Innovation. Heisst, dass uns die Zahlen recht geben und wir ein Kundenbedürfnis befriedigt haben.

«Kundenzentrierung fängt mit dem richtigen Mindset an»

Welche Herausforderungen galt es zu meistern?
Als Challenger des Status quo haben wir in der Versicherungsindustrie einige ungeschriebene Gesetze gebrochen. Mit dem Vorstoss mussten wir uns nicht nur extern neu positionieren, sondern vor allem auch unsere Mitarbeiter intern überzeugen und auf die Reise mitnehmen. 

Kundenzentrierung fängt mit dem richtigen Mindset an und die Mitarbeitenden machen schlussendlich den Unterschied. Dabei mussten bekannte Arbeitsabläufe und Konventionen über Bord geworfen werden. Neu war der Kunde am Steuer, der kompromisslos schnelle und agile Arbeitsmethoden erforderte. 

Das dadurch resultierende Change-Management war für die ganze Smile eine grosse Herausforderung, wie in jeder Transformation. Was als Innovation begonnen hat, ist heute tief in der DNA von Smile und unseren Mitarbeitern verwurzelt: radikale Kundenzentrierung. 

«Als Nächstes geht es um den Schritt vom Challenger zum Leader.»

Wollen Sie Ihr Angebot ausweiten? Und falls ja, an wen und wie?
Als Nächstes geht es um den Schritt vom Challenger zum Leader. Smile werden wir verstärkt als digitalen Brand positionieren, für die neue Generation von Versicherungskunden, wie es andere Branchen bereits erlebt haben. Wir sehen uns als das Digitec von Helvetia und werden auch in den nächsten Monaten unser Angebot ausweiten, damit wir als komplementäres Geschäftsmodell neue Ertrags- und Wachstumsquellen erschliessen. 

Dazu gehört zum einen der Ausbau als digitaler Commodity-Versicherer, mit einer einzigartigen digitalen Experience. Zum anderen, um die Erweiterung unseres Geschäftsmodells zum integrierten, digitaler Retail-Partner in Ökosystemen von Dritten zu werden. 

Dazu zählt beispielsweise auch die im letzten Jahr lancierte Partnerschaft mit der Konto-App Neon. Mit dem ersten Mobile-Bancassurance-Modell der Schweiz stellen wir unsere Produkte und Angebote mittlerweile auch rund 60’000 Neon-Kunden zur Verfügung.  

Wichtig ist, dass unsere Lösung stets in alle Richtungen skalierbar bleibt, damit wir uns entlang der Digitalisierung schnell weiterentwickeln und neue Opportunitäten ergreifen können.

Gibt es Nachahmer im Markt, oder zumindest ähnliche Lösungen?
Besonders traditionelle Unternehmen haben in den letzten Jahren gemerkt, dass sie neue Ansätze brauchen, um zukünftig den Zugang zu ihrer Kundschaft sicherzustellen. Die Credit Suisse beispielsweise hat letztes Jahr angekündigt, die Regeln der Bankenbranche zu ändern, und die Du-Ansprache eingeführt. Nachahmer sind für uns grundsätzlich positiv, denn das ist ein Zeichen dafür, dass die Nachfrage und Bedürfnisse der Kunden stärker werden.  Schliesslich challengen wir den Status quo, um auch neue Standards zu setzen.