Ein Schaden – der Moment der Wahrheit und wohl der spannendste Zeitpunkt der Geschäftsbeziehung zwischen Kunde und Versicherer zugleich. Kunden erwarten eine schnelle Bearbeitung und transparente Leistung durch den Versicherer, während dieser die Ansprüche fair und insbesondere effizient bewerten und regulieren muss. Ein Bereich, der für Versicherer grosse Ressourcen- und Kostenblöcke darstellt, die trotz allen Bemühungen aller Beteiligten die Kunden oft unbeeindruckt lassen.
Prozesse sind zu komplex
Ein wesentlicher Grund dafür ist, dass sich die Investitionen der vergangenen Jahre primär auf Prozessoptimierung und Reduktion nicht notwendiger Zahlungen mithilfe von Betrugserkennung (Fraud) und Qualitätssteigerung während der Regulierungsentscheidung (Leakage) konzentrierten. Die Anwendung künstlicher Intelligenz (KI) spielt dabei eine wesentliche Rolle. Während sich in der Betrugserkennung gestützt durch KI Erfolge verbuchen liessen, bleiben ähnliche Erfolgsgeschichten bei der (Teil-)Automatisierung von komplexeren Prozessen und Regulierungsentscheidungen durch KI allerdings noch aus. Das Einsparpotenzial von 25 bis 30 Prozent (https://www.mckinsey.com/industries/financial-services/our-insights/claims-in-the-digital-age) ist allerdings zu hoch, um die Lösungssuche ohne weiteres aufzugeben.